Por: Ana Rita Costa

Os profissionais de contact centers têm muitas vezes que lidar com clientes difíceis, chateados e até mal-educados. Mas uma resposta menos adequada a esse tipo de situações pode ter repercussões para o agente que contata com o cliente e, sobretudo, para a empresa.

O International Customer Management Institute (ICMI) publicou recentemente um guia que pretende ajudar os profissionais do setor a responder de forma adequada a este tipo de situações.

Preparar:

• Abstraia-se de todas as distrações;
• Sente-se confortavelmente e direito;
• Foque-se no cliente que lhe está a ligar;
• Ouvir:
• Não tire conclusões precipitadas;
• Seja encorajador;
• Mostre ao seu interlocutor que está a prestar atenção;
• Tome atenção a tudo o que for dito;
• Tente também tomar nota daquilo que não lhe for dito;
• Registe e escreva as palavras usadas pelo cliente;
• Deixe o cliente explicar-se até ao fim;

Empatia:

• Desculpe-se/peça perdão quando necessário;
• Use o nome do interlocutor quando se dirigir a ele;
• Mostre que está empenhado em resolver o problema;
• Coloque questões;
• Mostre que tomou notas;

Solução:

• O cliente tem o mesmo objetivo que o agente: resolver o problema. Por isso, peça ajuda se necessário;
• Pergunte de que forma é que o cliente gostaria de ser ajudado;
• Explore todas as opções que tem para o ajudar;
• Confirmação de que houve entendimento:
• Reveja com o cliente todos os acordos a que chegaram;

Conclusão:

Agradeça ao cliente e aja de acordo com o que foi acordado AGORA.

Lembrar:

• Ser sempre educado e cordial;
• Não leva a peito qualquer ofensa que lhe possa ser feita pelo cliente;
• Mantenha-se calmo e sob controlo;
• Faça questões.

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