Por: Felipe Rampinelli

Após realizar o atendimento do consumidor em um serviço de SAC, toda a empresa quer que ele tenha a sua solicitação atendida e esteja contente. Medir a satisfação dos clientes será fundamental para entender se os objetivos foram atingidos, sendo preciso utilizar recursos que permitam mensurar os resultados.

Permitir que seja dada uma nota ao final do atendimento é um modo de medir, porém não deve ser o único meio uma vez que uma parte dos clientes ignora essa etapa. Existem outras técnicas e métodos que podem trazer melhores resultados e garantem uma comunicação mais eficaz com os clientes e um melhor entendimento das suas necessidades. Veja algumas delas.

Ouvindo a opinião dos clientes no pós-vendas

A central de relacionamento ou pós-vendas não serve apenas para saber se o cliente recebeu o produto ou teve a sua solicitação atendida; essa também é uma ótima ferramenta para ouvir o comprador. Tendo uma pesquisa estruturada para ser aplicada após o atendimento, é possível descobrir o que ele tem a dizer sobre o produto.

Trabalhando com pesquisas qualitativas para medir a satisfação dos clientes

As pesquisas qualitativas vão muito além de dar uma nota para cada etapa do atendimento. Elas permitem saber o que os clientes estão pensando e identificar pontos a serem melhorados. É preciso ter um questionário bem estruturado e deixar que o consumidor fale tudo o que pensa em cada uma delas.

É interessante abordar assuntos como:

• A percepção em relação ao produto;
• A percepção em relação ao atendimento;
• A possibilidade de procurar novamente esse tipo de serviço/produto;
• Qual a imagem que ele possui sobre a empresa.

Analisando se as metas estão sendo atingidas

Todo SAC possui metas e indicadores (KPI), seja em relação ao número de reclamações, quantidade de ligações recebidas, fila de espera, entre outras. Todas essas são excelentes indicadores de que tudo está indo pelo caminho certo ou errado.

As metas são criadas visando prestar o melhor atendimento para a satisfação dos clientes e, se não estiverem sendo atingidas, possivelmente os clientes não estão muito contentes. É preciso identificar o que está causando o problema e tomar providências para que ele seja erradicado.

Identificando a taxa de recompra

Quando o cliente está satisfeito, ele volta a fazer compras, mas isso só ocorrerá se ele tiver a sua reclamação/solicitação atendida no SAC. É preciso comparar os índices dos consumidores que reclamaram e o percentual que voltou a fazer uma compra com a empresa.

Vale lembrar que nem todos entram em contato para reclamar quando estão satisfeitos e isso poderá ser percebido com o pós-vendas, garantindo mais insumos para essa análise.

Tendo um sistema eficaz

Ficar organizando todas as informações manualmente é impossível em um SAC que recebe centenas ou milhares de contatos por dia. Ter um sistema eficaz e que atenda às necessidades da empresa é de suma importância para conseguir mensurar os indicadores e compilar as informações fornecidas pelos clientes nas pesquisas.

Esse software pode não apenas ajudar a medir o contentamento dos consumidores como também agilizar o atendimento e auxiliar no atingimento das metas. Medir a satisfação dos clientes ultrapassa o momento do contato, já que ela deve ser contínua e deve fornecer insumos para que a empresa possa aprimorar o atendimento ao cliente.

Quer tornar o seu SAC mais eficiente? Veja quais são os erros de um planejamento estratégico e aprenda como evitá-los.

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