De pouco adianta ter a melhor equipe e as melhores tecnologias se você não souber como orquestrar tudo isso. Quer conseguir a mais alta performance da sua equipe para alcançar os mais altos resultados? Então você precisa de um planejamento em escala — e nós vamos te ensinar como fazer isso.

Quer aprender? Então, continue a leitura!

O QUE LEVAR EM CONSIDERAÇÃO NA MONTAGEM DE UMA ESCALA DE ATENDIMENTO EFICIENTE NO CONTACT CENTER

Entenda a dimensão das suas demandas e da sua infraestrutura

É preciso fazer um estudo sobre a demanda do seu call center para averiguar se a sua infraestrutura é capaz de atender todos os clientes com qualidade e sem grandes filas de espera. Ao falar isso você deve estar pensando apenas na quantidade de atendentes e nos materiais de atendimento, mas, hoje em dia, também devemos levar em consideração o uso de tecnologias que ajudam a atender as demandas e diminuir as filas de espera, como plataformas omnichannel e bots.

Atente-se a qualidade do ambiente e organização dos horários

A produtividade dos seus funcionários irá depender, não só de uma boa estrutura, mas também dos horários de pausa. Nossa recomendação é que você crie e disponibilize à equipe uma planilha de horários de trabalho com os momentos de descanso predeterminados.

Leve a NR 17 em consideração

A Norma Regulamentadora (NR) 17 tem como objetivo estabelecer os mais adequados parâmetros que permitam a adaptação das condições de trabalho às características psicofisiológicas dos trabalhadores, de modo a proporcionar o máximo de conforto e segurança, garantindo um desempenho eficiente.

O que a norma diz sobre operadores de telemarketing:

Os elementos mais importantes para que os operadores realizem seu trabalho são o telefone e equipamentos de audição e fala (como o headset).

A única atividade dos operadores de telemarketing deve ser o teleatendimento por voz e escuta ou por mensagens eletrônicas.

A jornada de trabalho de um operador de telemarketing deve ser de 6h/dia, considerando intervalos para descanso e alimentação. Após 6h de serviço, o funcionário pode receber hora extra.

Os momentos mais adequados para descanso são entre a 2ª e a 5ª hora de trabalho do dia.

Pausas para refeições devem ser de no mínimo 20 minutos, mas, caso a jornada de trabalho ultrapasse as 6h, deverá ter, no mínimo, 1h para almoço e descanso.

É possível verificar mais especificidades conferindo a NR-17 de maneira integral.

Não ignore esses indicadores de desempenho:

Para verificar se o seu atendimento está sendo eficiente nos moldes de planejamento que você estabeleceu, acompanhe, no mínimo, os seguintes indicadores de desempenho:

Tempo Médio de Espera (TME): representa o tempo total que os clientes aguardam na fila para atendimento.

Tempo Médio de Atendimento (TMA): representa o tempo que os agentes levam para realizar o atendimento a partir da primeira interação com o cliente.

Nº de chamadas atendidas: importante para se obter uma visão rápida e comparativa da performance de cada funcionário.

Taxa de abandono: serve para verificar o percentual de desistência dos clientes que entram em contato com o call center. Porcentagem altas indicam problemas na escala operacional.

% de absenteísmo: representa o percentual de não cumprimento de escala (irregularidade nas pausas produtivas).

CONCLUSÃO

Uma boa estruturação da sua operação garante:

– Uma maior produtividade dos funcionários.

– Maior satisfação dos clientes.

– Fortalecimento do relacionamento com os clientes.

– Diminuição daas taxas de turnover.

– Melhores resultados para a sua empresa.

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