Você tem ideia de quanto tempo passa no WhatsApp por dia? Segundo o relatório Digital: Brazil, produzido por We Are Social e Hootsuite, o brasileiro passa 29,2 horas por mês no aplicativo de mensagens, em média. Ou seja, isso equivale a quase uma hora por dia.

Nesse sentido, a Comscore afirma que o WhatsApp é o aplicativo com maior tempo de consumo no Brasil.

Considerando então a importância do “Zap Zap” na vida dos brasileiros, precisamos falar sobre um tema relevante para o e-commerce: como ele pode facilitar a experiência do consumidor. E, além disso, como o app pode ser útil para a própria loja virtual. Acompanhe!

Jornada de compra online cada vez mais móvel

O Brasil já conta com mais de 87 milhões de consumidores no e-commerce, de acordo com os dados da Ebit | Nielsen. Nesse universo de compradores, a preferência pelas compras via dispositivos móveis cresce a cada ano. Em 2023, 59% do total de pedidos online foram feitos por celulares e tablets, um percentual três pontos maior do que o registrado no ano anterior.

Então, se a jornada de compra está cada vez mais móvel, o comércio eletrônico precisa de soluções também móveis para facilitar a experiência do consumidor. Aí entra o papel do WhatsApp.

Como revelam We Are Social e Hootsuite, o WhatsApp é tanto o aplicativo quanto a rede social mais usada no Brasil. Ele está presente no dia a dia de 96,4% dos internautas brasileiros. Além disso, é a rede social favorita de 35,4% deles.

Hoje, o app ocupa um lugar de destaque na comunicação com familiares, amigos, contatos de trabalho e, sem dúvida, com as marcas. Não à toa, segundo uma pesquisa da Accenture, 83% dos consumidores no país usam o WhatsApp na jornada de compra, seja para descobrir mais informações sobre produtos ou serviços, seja para realizar pagamentos.

Diante desse cenário, é impossível falar em uma estratégia omnichannel no varejo digital sem incluir o WhatsApp nos canais de relacionamento com o público.

Como o WhatsApp melhora a experiência do consumidor?

Existem duas formas principais como o aplicativo pode facilitar a experiência de compra: melhorando o atendimento e agilizando os pedidos. Vejamos esses dois casos.

1. Melhora no atendimento

Um estudo global da Qualtrics indica um fato preocupante: 43% dos consumidores afirmam que as empresas precisam melhorar o suporte ao cliente. Mas não é só no pós-venda que as lojas virtuais precisam aprimorar o contato com o consumidor. Dados da Opinion Box mostram que o atendimento ao cliente em tempo real é um fator tão importante para uma boa experiência de compra online quanto descontos em pagamentos à vista.

A realidade é que o público demanda rapidez e praticidade na hora de tirar dúvidas ou resolver problemas com uma compra. Afinal, a próxima empresa está a um toque de distância e, se ela for mais ágil, lá se foi o cliente.

Nesse contexto, a conveniência do WhatsApp para o consumidor pode ser usada a favor do e-commerce. Por meio dele, é possível automatizar o atendimento via chatbots, por exemplo, recurso esse que já foi usado por 25% dos compradores virtuais e avaliado positivamente por 69% deles.

2. Agilidade nos pedidos

Se o brasileiro está usando o WhatsApp para tirar dúvidas sobre produtos ou serviços, por que não aproveitar a mesma ferramenta para finalizar os pedidos?

De acordo com o Panorama Mobile Time/Opinion Box – Pagamentos móveis e comércio móvel no Brasil, 62% dos consumidores com smartphone no Brasil já fizeram encomendas pelo aplicativo. Estamos falando aqui de milhões e milhões de pessoas! E a chegada do Pix e dos pagamentos diretamente pelo WhatsApp encurtaram ainda mais a distância entre o interesse inicial e a finalização do pedido.

A agilidade é fundamental para o sucesso do e-commerce, já que processos demorados são uma das principais causas para o abandono das compras.

A experiência com o WhatsApp das fintechs de pagamento

Para otimizar a jornada de compra digital, algumas fintechs de pagamento têm incluído cada vez mais o WhatsApp na estratégia de relacionamento com o consumidor.

No caso das soluções Buy Now, Pay Later (BNPL), ou “compre agora, pague depois”, o aplicativo é uma ferramenta útil no fechamento dos pedidos e no pós-venda. Por ali, é possível tirar dúvidas sobre como realizar compras no boleto parcelado ou no Pix parcelado, receber avisos sobre crédito aprovado ou negado e até lembretes para pagamento das parcelas.

– Isso é muito importante! Sempre queremos pagar em dia, mas é muito bom poder contar com um lembrete, às vezes podemos esquecer – comenta Caroline, usuária de uma solução de pagamento BNPL.

Diversas outras interações pelo WhatsApp também são possíveis. Desse modo, a experiência das fintechs mostra que a integração da ferramenta na jornada omnichannel pode ser muito proveitosa para o e-commerce e facilitar a vida do consumidor.

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