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06 de fevereiro de 2019 - 18:09

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Atendimento ao cliente à frente da concorrência

Nos mercados livres, a concorrência surge como um incentivo para continuar sempre melhorando. Empresas desenvolvem novas soluções, reparam erros, criam marcas mais sólidas e promovem campanhas sedutoras. Porém, para ir além, muitas vezes é preciso rever a forma como a sua marca se relaciona com o seu cliente.

Para a sua marca se destacar, o seu atendimento ao cliente não basta ser satisfatório, ele precisa ser excelente. E, mais do que isso, precisa se destacar frente à concorrência.

Quer descobrir o que é preciso ser feito? Leia nossas dicas a seguir.

Atendimento ao cliente deve contemplar o autoatendimento

Hoje em dia, os consumidores gostam de conseguir ajuda sem precisar recorrer a um atendente, principalmente quando se refere a uma dúvida simples ou pequeno problema. Dessa forma, um bom atendimento ao cliente deve contemplar também o autoatendimento. Logo, é preciso que você “ajude o seu cliente a se ajudar”, oferecendo, por exemplo, uma completa e extensa seção de Perguntas e Respostas em seu site, onde seus clientes podem facilmente tirar suas dúvidas sem ter que recorrer ao call center. Ou ainda, via texto ou via vídeo, a sua marca pode disponibilizar tutoriais que explicam como melhor usufruir do seu produto, ou como resolver problemas. Consolidando o autoatendimento, a sua marca se destaca frente aos demais, mostrando ser uma opção mais prática, moderna e confiável.

Prepare os seus funcionários com informações e conhecimento

O seu call center recebe diariamente várias ligações de clientes que querem falar com alguém que não perca o seu tempo e que saiba do que está falando. Por isso, seus agentes precisam ser bem treinados para que possam de fato prestar boa assistência aos seus clientes. Monitore o desempenho e o conhecimento dos atendentes, focando em desenvolver a sua equipe onde houver maior necessidade. Treinando melhor que a concorrência, o seu atendimento ao cliente se destaca em poucos minutos de ligação.

Reduza TME e TMA, priorizando o FCR

Para o seu cliente, poucas coisas são mais irritantes em um call center do que as esperas. Por isso, um passo importante para se distanciar da concorrência é oferecer um atendimento ao cliente que se destaque em reduzir os tempos de espera. Primeiramente, reduz-se o TME com otimização da equipe, consolidação do autoatendimento e estruturação de callbacks. Depois, com uma equipe bem treinada, reduz-se o TMA, agilizando o atendimento. Contudo, a velocidade no atendimento não pode comprometer o FCR. Mais do que ser atendido rapidamente, o seu cliente quer ter o seu problema resolvido. Assim sendo, os atendentes devem ser preparados para agir com rapidez a fim de resolver o problema do cliente, não para meramente reduzir a fila de atendimento.

Caso você tenha tido alguma dúvida sobre os termos que acabamos de usar, acesse nosso Glossário de um Call Center.

Foque em uma abordagem mais pessoal

Primeiro, analise com cuidado a forma como os agentes estão oferecendo o atendimento ao cliente. Teste o seu call center e procure entender qual é a forma que seus profissionais estão tratando os clientes: usam uma abordagem pessoal ou falam de forma robótica e pouco prestativa? Depois, procure avaliar o approach da concorrência. Onde cada um peca e onde cada um triunfa? Com esse levantamento feito, é hora de enfatizar o valor da simpatia no seu call center. Destaque qual deve ser a melhor linguagem, como guiar o tom e quais palavras devem ser evitadas. Caso queira saber mais, acesse nosso texto com 5 dicas valiosas para oferecer um melhor atendimento ao cliente.

Ficou com alguma dúvida? Deixe seu comentário para que possamos respondê-la.

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