Você já sentiu que o ritmo das chamadas efetuadas pelo seu call center poderia ser otimizado?

Call centers ativos fazem pesquisas de mercado, geração de leads por meio de ligações não solicitadas. Eles fazem uso de metas competitivas, quase impossíveis de alcançar com a mera discagem manual.

Quando os agentes usam discagem manual, perdem tempo em chamadas desconectadas, secretárias eletrônicas, números ocupados, chamadas recusadas, entre outros fatores que tornam o trabalho pouco produtivo.

Geralmente, esses agentes acabam tendo um tempo de conversação de apenas cerca de 10-15 minutos por hora.

Ao aumentar o tempo de conversação dos agentes por hora proporcionalmente e reduzir o tempo ocioso, os discadores automáticos aumentam significativamente a produtividade dos agentes.

É o que torna o call center uma poderosa ferramenta de contato com o público.

Nesta postagem, você aprenderá o que são exatamente ferramentas de software para discagem automática, como funcionam e, por fim, os benefícios que podem trazer para o seu negócio.

Discadores automáticos: o que são?

Discadores automáticos são softwares que discam números de telefone de uma lista automaticamente.

O cliente será conectado a uma mensagem pré-gravada ou um agente de atendimento pela ferramenta de software assim que a chamada for atendida.

Os ambientes de trabalho que incluem um grande volume de conversas telefônicas repetitivas, incluindo saúde, vendas e call centers, usam discadores automáticos para agilizar os processos.

O software de discagem automática elimina a necessidade de perder tempo discando cada número de telefone manualmente. Dessa forma, os usuários podem se concentrar mais no conteúdo de sua mensagem e na entrega bem-sucedida.

Os seus agentes precisam de uma linha telefônica ativa, um modem de voz e um computador para se beneficiarem de um discador automático.

As opções do discador automático baseado em nuvem, no entanto, também estão disponíveis, dependendo da ferramenta que você preferir implementar.

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Discador automático para vendas ou para cobrança

O discador automático pode ser utilizado principalmente para dois fins: vendas e cobranças.

Essa ferramenta é perfeita para quem quer acelerar as vendas, pois garante o aumento no fluxo de ligações.

Além disso, as vendas podem ser configuradas estrategicamente, com o objetivo de ter maior assertividade nas campanhas.

Para fazer cobrança, o discador automático pode ser útil para otimizar tempo e melhorar o CPC. Basta que seja configurado para atuar nos melhores horários de discagem, sendo lançadas as chamadas ao operador logo que atendidas.

Quais são os tipos de discadores automáticos? Preditivo

O discador preditivo utiliza a inteligência de dados para definir qual é o melhor momento de fazer uma chamada. Ele considera, por exemplo, o tempo médio de atendimento (TMA), e a partir daí realiza ligações de acordo com o mailing.

Esse tipo de discador é capaz de identificar se a chamada foi atendida e, então, faz o encaminhamento para um agente disponível. O algoritmo serve para “prever” quando um agente ficará livre, então a etapa é feita de maneira antecipada.

Progressivo

Os discadores automáticos progressivos só fazem a chamada quando um agente livre é identificado. Um dos benefícios é que eles são capazes de identificar sinais de atendimento eletrônico — como caixa postal — e só repassam as ligações de bons contatos.

Preview

Tal versão permite que o operador veja os dados do interlocutor antes de realizar a discagem. Se ele concordar, o discador faz o trabalho principal e repassa a ligação já “pronta” para ter continuidade.

Agentless

Já os discadores automáticos sem agentes não dependem de um operador para funcionar. Em geral, é o que acontece quando se utiliza uma URA ativa ou menu de voz.

A partir do mailing apontado, o discador entra em contato e identifica se a chamada foi atendida por uma pessoa. A partir daí, são apresentadas as mensagens pré-gravadas. Na maioria das vezes, há a opção de recorrer a um agente, então o discador faz o encaminhamento dessas solicitações.

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5 vantagens do uso de discadores automáticos de chamadas

Os sistemas de discagem automática ajudam as operações dos call centers de várias maneiras. Abaixo estão alguns dos benefícios surpreendentes que eles podem trazer para o seu negócio:

Maior eficiência das operações

Não é mais necessário fazer discagens manuais, libertando os seus operadores de um trabalho repetitivo e, como vimos, pouco produtivo. O sistema elimina quedas de chamadas, tempo de espera excessivo, discagem incorreta e outras restrições de chamadas, afetando a eficiência operacional do seu negócio de forma positiva e melhorando os seus resultados;

Quando o processo de discagem é automatizado, os agentes só recebem chamadas conectadas. A taxa de conexão da chamada aumentará notavelmente por causa da capacidade do discador automático de detectar qualquer número que não possa ser atendido, correios de voz e sinais de ocupado. É claro que mais chamadas conectadas resultam maior eficiência das operações de negócios.

2. Agentes mais produtivos

Comparado a um ambiente sem discador, o tempo de conversação do agente por hora é significativamente maior quando uma empresa usa um discador automático. Na verdade, é o benefício mais tangível de usar esse software.

Como já mencionado, as soluções de discagem automática fazem chamadas em volume apenas nos bastidores e conectam as chamadas atendidas aos agentes que estão disponíveis no momento. Como resultado, os agentes têm até 40 ou 50 minutos de conversação em uma hora ao longo do dia devido ao fluxo constante de chamadas conectadas.

3. Números improdutivos são detectados e separados

As soluções de discagem automática são projetadas para detectar números improdutivos, como linhas de fax, números inexistentes e telefones que não aceitam chamadas de call center, por exemplo.

A vantagem dos discadores automáticos é que eles podem ser integrados perfeitamente ao seu software de gerenciamento de relacionamento com o cliente ou CRM. Com base nos dados atualizados do cliente, o software não apenas detecta, mas também filtra números improdutivos no processo de integração.

4. Monitoramento e relatórios em tempo real

Por meio de relatórios e painéis personalizáveis, um discador automático contribui muito com as atividades do agente e nas operações do call center.

Ao distinguir problemas em tempo real usando painéis em tempo real, os agentes podem tomar ações imediatas para melhorar determinados aspectos de uma abordagem e a tomada de decisão do gerente do call center torna-se melhor.

Para garantir o nível de qualidade das chamadas, os gerentes também podem monitorar o desempenho dos agentes acessando as gravações das chamadas com a ajuda do discador automático de chamadas. Isso significa que as principais métricas do callcenter podem ser rastreadas com eficiência, especialmente para novas contratações. Para obter maior eficiência operacional, você também pode medir as principais métricas em intervalos específicos.

5. Dados sempre atualizados

Os dados de chamadas consistem em leads de vendas, é por isso que geralmente precisam ser consultados em tempo real. Felizmente, os dados podem ser transferidos para um discador manualmente ou por um processo automatizado como sincronização de banco de dados. O discador automático pode percorrer os dados da chamada muito rápido. Com isso, você pode garantir que seus leads de negócios sejam mantidos aquecidos.

Certas atividades, como retorno de chamadas ou reciclar chamadas não atendidas, números ocupados e correios de voz, também são automatizadas por um sistema de discagem automática. Isso garante que você esteja acompanhando uma grande porcentagem de leads em um curto período de tempo de forma muito rápida e consistente.

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