O atendimento ao cliente é um dos setores mais valiosos da empresa, já que é nele que o relacionamento e a fidelização acontecem. Para melhorá-lo, uma boa prática é o usar o processo de planejar, fazer, verificar e agir (Plan-Do-Check-Act – PDCA), que pode ajudar a reduzir e solucionar erros de atendimento ao cliente. Ficou interessado? Então continue a leitura deste post. A seguir, abordamos o que é PDCA, como essa ferramenta funciona e por que utilizá-la para solucionar erros de atendimento ao cliente. Acompanhe!

O que é o PDCA

Criado por Walter A. Shewart, na década de 1920, o objetivo do PDCA é garantir que a empresa organize seus processos e promova a melhoria contínua. O conceito se tornou conhecido na década de 1950, quando William Edward Deming passou a falar dele como uma metodologia — isto é, um processo com quatro fases a serem aplicadas em todos os setores de uma empresa.

Como funciona o PDCA

As quatro fases do método são utilizadas na gestão de qualidade dos processos da organização. São elas:

planejar: consiste em definir os objetivos, em quanto tempo se pretende alcançá-los e como isso deve ser feito;

fazer: compreende a execução do planejamento proposto no primeiro item;

verificar: observa se o planejamento cumpre o que foi proposto;

agir: depois da verificação, é preciso agir para fazer melhoramentos.

Todos os processos do negócio são constituídos por ações que resultam em serviços ou produtos para os clientes. Com o método PDCA, garante-se que essas atividades estejam em constante renovação e melhoramento.

Como reduzir os erros com o PDCA

Planeje ações que tenham como foco entender e atender o cliente

Essa é a etapa para fazer o levantamento de quem é o cliente e de quais são seus desejos. É preciso verificar também se há falhas no atendimento que o desagradam. Após o levantamento:

pense em formas de resolver esses problemas;

elabore maneiras de superar as expectativas dos clientes.

Faça treinamentos e capacitações operacionais e afetivas

Quando é voltado para a diminuição de erros, o PDCA exige alta sinergia. Assim, para executar o planejamento, os colaboradores precisam estar preparados tecnicamente e, ao mesmo tempo, aptos a oferecer atendimento empático, solidário e de qualidade.

Verifique o andamento das etapas anteriores

Após o planejamento e a execução qualificados, é preciso verificar se tudo funciona como deveria. É importante estabelecer indicadores. Alguns exemplos são:

Tempo Médio de Atendimento (TMA);

Tempo Médio de Espera (TME);

Net Promoter Score (NPS);

taxa de abandono;

First Call Resolution (FCR);

Acordos de Nível de Serviço (SLAs);

Essa lista de indicadores pode ajudá-lo a verificar a qualidade do atendimento. A partir desses dados, é possível resolver os aspectos problemáticos, de forma pontual e rápida.

Aja para sanar cada dificuldade antes que elas se tornem problemas gerais

Após verificar se as ações foram bem-sucedidas, é preciso corrigir cada dificuldade encontrada. Entretanto, vale lembrar que cada nova ação demanda um outro PDCA deve ser aplicado — ou seja, esse processo deve ser cíclico e contínuo. Agora que você já sabe o que é PDCA, para que ele é utilizado e como aplicá-lo, já pode começar a utilizá-lo em sua empresa. Dessa forma, pode enfrentar e corrigir os erros de atendimento ao cliente. Gostou do post? Então, deixe seu comentário para compartilhar sua experiência ou expor suas dúvidas sobre o tema!

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