Oferecer atendimento personalizado, em diferentes canais de comunicação, é o caminho mais indicado para a fidelização e o engajamento. Além dos canais tradicionais, o WhatsApp tem se destacado como um excelente aplicativo para a comunicação de empresas e consumidores.

Atualmente, há inúmeros benefícios no atendimento via WhatsApp para negócios. Porém, esse aplicativo não nasceu com essa finalidade. A plataforma surgiu em 2009 e, de lá para cá, muitas mudanças aconteceram.

Inicialmente, o app tinha a intenção de ser uma funcionalidade que permitia a interação entre usuários com envio de mensagens de texto. Com o passar dos anos, outras funções foram adicionadas, como o envio de imagens, vídeos e documentos em PDF, além de ligações gratuitas.

Em 2018, a empresa anunciou a criação do WhatsApp Business que consolidou e formalizou o uso oficial do canal por marcas. Dessa forma, ficou mais fácil que ferramentas de integração fossem utilizadas como o caso do HiBot, desenvolvido pela Hi Platform. Essa funcionalidade permite que a inteligência artificial auxilie na construção de relações com os clientes.

Se você se interessou por esse assunto e quer saber mais sobre essa funcionalidade, continue lendo este conteúdo!

WhatsApp Business e as tendências da comunicação

Em dez anos, o WhatsApp se tornou o aplicativo de conversa mais utilizado entre os brasileiros. Segundo pesquisa da Panorama Mobile Time, 96% dos aparelhos têm o WhatsApp baixado; 93% o utilizam diariamente e 55% já utilizam esse canal para se comunicarem com empresas.

Melhorar as formas de comunicação é uma tendência das empresas que buscam cada vez mais estarem perto dos seus públicos e oferecer a eles serviços personalizados. Quando o WhatsApp lançou sua versão empresarial, ele permitiu que marcas formalizassem o contato por esse canal, pois tornou possível a criação de contas com informações relevantes, como descrição do negócio, endereço e site.

Ao utilizar esse canal de comunicação, as marcas mostram que são modernas e estão preocupadas em adotar estratégias de relacionamento que prezam pela excelência e atendimento personalizado. Se o público da empresa utiliza o WhatsApp como principal aplicativo de comunicação, por que não estar presente nele e dar a escolha ao usuário de se comunicar por ali?

5 benefícios do atendimento via WhatsApp

Trabalhar o atendimento de uma marca via WhatsApp traz benefícios tanto para o usuário, que encontra facilidade e agilidade, quanto para a marca, que consegue consolidar os atendimentos em uma única plataforma e integrar o aplicativo a chatbots, deixando a conversa automatizada e fluida.

Confira alguns benefícios para sua estratégia.

1. Possibilidade de integração com chatbot

Logo após a mudança no WhatsApp, o aplicativo abriu sua API — Interface de Programação de Aplicações —, tornando possível a integração e automação com outras plataformas, para melhorar o atendimento aos clientes em grande escala.

Dessa forma, agora é possível realizar de forma legal a integração com chatbots, por exemplo, inserindo assistentes virtuais nesses contextos, trazendo agilidade e atendimento integral para quem se conecta à marca.

Depois dessas mudanças, empresas poderão implementar soluções da Hi Platform, como o HiBot, de forma automatizada e utilizando a inteligência artificial para entender perguntas e direcionando problemas maiores ao atendimento humano.

2. Criação de um perfil comercial

Se antes algumas empresas utilizavam o perfil pessoal para o contato profissional, agora, o atendimento via WhatsApp é totalmente formalizado. Ao criar um perfil comercial, as marcas têm acesso a todas as funções do ambiente de negócio. Como comentamos, é possível inserir a localização, logotipo da marca, descrição de negócio, e-mail e site.

Utilizando essa versão, os clientes se sentirão mais seguros e poderão tirar dúvidas, pedir informações e acompanhar pedidos, por exemplo. Mas vale ressaltar que esse tipo de atendimento não pode ser invasivo. Por isso, sempre verifique com o usuário se ele concorda com a abordagem por esse canal.

3. Maior interatividade em relação a outros meios

Essa ferramenta oferece mais opções de interatividade do que as demais. Assim, ficou mais fácil e simples responder aos clientes enviando mensagens de texto, fotos, áudios ou até vídeos.

Mesmo que algumas fases do contato precisem passar por padrões e respostas automáticas, em um determinado momento, a marca deve ter a liberdade de personalizar o contato, e o WhatsApp oferece isso de forma bem completa.

4. Contato direto com o consumidor

No passado, entrar em contato com uma empresa podia significar a espera por dias, no caso das cartas, ou a espera por horas, nas incansáveis e entediantes ligações de telefone. A ineficiência do atendimento das marcas no contato com o consumidor é fonte recorrente de reclamações.

Assim, ao adotar uma plataforma que permite o contato ininterrupto de 24×7, o usuário terá uma percepção de que a dúvida dele é importante. É claro que não haverá alguém disponível no aplicativo 24 horas por dia, mas só o fato de a plataforma permitir a integração de outras funcionalidades, como o uso da inteligência artificial, já permite que a marca envie respostas automáticas, mostrando que logo o problema será resolvido.

5. Comunicação ágil e com estatísticas

Uma grande marca pode receber milhares de contatos durante um dia. Dessa forma, é preciso utilizar aplicativos que permitam que as informações sejam catalogadas e organizadas para que toda a equipe tenha acesso às mensagens.

Além de permitir o uso de respostas padrão e automações, o WhatsApp Business permite que as conversas sejam mensuradas e etiquetadas, colocando graus diferentes de prioridade nos contatos.

Apesar de trazer informações simples, já é possível identificar quantas mensagens foram enviadas, quantas foram entregues e lidas e quantas mensagens a marca recebeu. Esses dados iniciais permitirão que a empresa identifique qual é o maior número de pedidos nos contatos: reclamações, informações de compras ou dúvidas e, a partir disso, poderá traçar estratégias para deixar esse canal mais eficiente.

Independentemente do segmento da sua empresa, é evidente que o atendimento ágil e personalizado está no topo da lista dos elogios dos clientes. Portanto, optar por realizar esse tipo de atendimento é uma boa alternativa para se aproximar de potenciais clientes e a integração oferecida pela Hi Platform pode ajudar.

O HiBot é uma integração entre o WhatsApp e chatbot com recursos de inteligência artificial que permite o entendimento de linguagem natural, inovando nas interações de forma humanizada.

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