O glossário para call center compreende todos os termos, siglas e palavras utilizadas especificamente no mundo do atendimento por telefone. Conhecer bem essas palavras ajuda a entender melhor o ambiente de trabalho, dá mais segurança nos processos e melhora o suporte ao cliente.

Além do mais, muitos desses termos se referem a alguma métrica de atendimento, sendo importante para medir a qualidade do serviço. Quer entender melhor o vocabulário de call center? Então fique aí e boa leitura!

Conheça o glossário para call center

Absenteísmo

descrição: padrão de ausência no trabalho. Quando colaboradores faltam, aumenta o índice de absenteísmo;

uso: indicador de desempenho da equipe.

Aderência

descrição: relação do horário de trabalho do agente e sua escala. Quanto mais próximo de cumprir o horário de sua escala, mais aderência o agente tem;

uso: indicador de qualidade da equipe;

exemplo: horário de trabalho das 14h às 20h20 e o agente trabalhou das 14h20 às 20h40, portanto, ficou 20 minutos fora da aderência.

Agente

descrição: o mesmo que operador ou atendente, pessoa que trabalha em centrais de atendimento;

uso: identificação de função.

Atendente

descrição: o mesmo que operador ou agente, pessoa que trabalha em centrais de atendimento.

uso: identificação de função.

Atendimento ativo

descrição: aquele atendimento que ocorre quando o agente liga para o cliente, também conhecido por call center ativo;

uso: modelo de atendimento;

exemplo: cobranças, telemarketing e vendas.

Atendimento misto

descrição: é a operação que atende chamadas recebidas e feitas para os clientes, também conhecido por operação blended;

uso: modelo de atendimento;

exemplo: suporte pós-vendas e help desk.

Atendimento receptivo

descrição: é o atendimento que ocorre quando a empresa recebe chamadas dos clientes, também conhecido como call center receptivo;

uso: modelo de atendimento;

exemplo: televendas de e-commerce e SACs.

Atraso médio gerenciável

descrição: é o tempo entre a ligação ser atendida pelo cliente e o colaborador iniciar o atendimento. Quanto menor essa taxa, melhor será o atendimento;

uso: indicador de desempenho da equipe.

Autoatendimento

descrição: atendimento feito de maneira autônoma pelo próprio cliente — ele se autoatende — e requer automatização de processos;

uso: concede maior agilidade ao atendimento;

exemplo: 2ª via de fatura pelo site e cancelamento de serviço pela URA.

B2B

descrição: sigla para Business-to-Business e significa o relacionamento de empresa com empresa, feito entre fabricante ou fornecedor de serviço com os parceiros de negócios e clientes corporativos;

uso: denomina o tipo de atendimento dado pela operação. Atendimento B2B é suporte ao cliente corporativo, atendendo exclusivamente empresas;

exemplo: atendimento a lojistas interessados na compra em larga escala de eletrodomésticos direto de fábrica.

B2C

descrição: sigla para Business-to-Customer e define o relacionamento de empresa com cliente, feito entre clientes domésticos e atendentes;

uso: denomina o tipo de atendimento dado pela operação. Atendimento B2C é suporte ao consumidor comum, sendo um atendimento exclusivo;

exemplo: atendimento de uma central de vendas online ou suporte a clientes de telefonia doméstica.

Backoffice

descrição: operação que faz um atendimento mais aprofundado das demandas dos consumidores, geralmente atendendo o segundo nível dessas questões. É também assim denominada porque reúne vários recursos utilizados por departamentos diferentes, requerendo acesso especial dos agentes;

uso: atendimento especializado em SACs;

exemplo: suporte técnico em casos de perda de sinal na televisão a cabo ou resoluções para cobranças indevidas.

Banco de dados

descrição: armazenamento digital e informatizado de dados importantes para a empresa, geralmente são arquivadas informações de clientes, dos atendimentos e demais dados relevantes para o negócio;

uso: medida de segurança e proteção da informação.

Base de conhecimento

descrição: grande arquivo de informações referentes a processos, atendimento, contratos, clientes e demais atividades de trabalho. Serve como uma biblioteca informatizada com todos os dados necessários para realizar um bom suporte ao consumidor;

uso: suporte e apoio aos colaboradores de help desk e SACs.

Behavior score

descrição: análise do comportamento do cliente;

uso: alinhamento da abordagem de venda e atendimento.

BI

descrição: sigla para Business Intelligence e diz respeito às ferramentas tecnológicas aplicadas para coletar, organizar, distribuir e analisar informações importantes de negócio. Quanto mais informatizado forem esses processos, maior o nível de BI da empresa;

uso: maior agilidade e profissionalismo na tomada de decisões, baseando as escolhas em dados concretos de atendimento;

exemplo: coleta e organização de dados das vendas para gerar relatórios e análises dos lucros do mês.

Bina

descrição: recurso que identifica o número chamador;

uso: identificar quem está ligando para a central, podendo ser interligada com outros softwares para apresentar o cadastro do cliente junto com o número chamador.

Callback

descrição: recurso para retornar ligação quando ela cai, há fila de atendimento ou quando há linha ocupada;

uso: concede maior agilidade ao atendimento;

exemplo: ao chegar no tempo máximo de espera da fila, o cliente ouve um aviso de que seu número foi incluído na lista de retorno e que, quando um agente estiver disponível, ele realizará o callback.

Call center

descrição: central de atendimento de chamadas telefônicas, recebidas ou realizadas;

uso: qualquer tipo de atendimento especializado para clientes domésticos ou corporativos, voltado para produtos ou serviços;

exemplo: call center de operadora de telefonia atende aos clientes deste serviço.

Campanha

descrição: conjunto de ações para promover uma atividade na operação;

uso: gerar estímulo entre os atendentes e premiar por boas ações em referência à campanha;

exemplo: campanha para atender mais clientes e ganhar folga no feriado.

Churn

descrição: medida que mostra quantos serviços e contratos foram cancelados por clientes;

uso: indicador de desempenho dos negócios.

Contact center

descrição: central de atendimento para qualquer tipo de canal de comunicação. Diferentemente do call center, não trabalha apenas com o telefone, podendo atender clientes por e-mail, chat, site, redes sociais, SMS e outros;

uso: ideal para empresas que aplicam o omnichannel;

exemplo: operações de backoffice geralmente são um contact center, prestando o suporte ao cliente por diversos canais.

CPC

descrição: sigla para Contato com a Pessoa Certa e determina a taxa de acerto de uma operação ativa para entrar em contato com o cliente certo logo na primeira ligação;

uso: mede a eficiência das chamadas ativas;

exemplo: cada vez que o agente liga para um cliente e o número é atendido por outra pessoa — seja por algum conhecido do consumidor, seja por desconhecidos — diminui a taxa de CPC.

CRM

descrição: sigla para Customer Relationship Management e é o nome dado para um software que armazena, distribui e atualiza os dados de clientes;

uso: melhorar relacionamento com cliente e fornecer dados para atendimento.

CRM analítico

descrição: o mesmo software CRM, porém com capacidade de analisar alguns dados do perfil do cliente, como comportamento de risco e fidelização;

uso: melhorar relacionamento com cliente e fornecer dados para atendimento.

CRM operacional

descrição: o mesmo software CRM, porém focado em automatizar tarefas com relação ao cadastro, dados e compartilhamento deles com a operação de atendimento;

uso: melhorar relacionamento com cliente, dando mais agilidade aos processos e automatizando algumas tarefas.

CTI

descrição: sigla para Computer Technology Integration e é um programa que integra outros sistemas utilizados na empresa;

uso: melhorar agilidade dos processos e automatizar algumas tarefas.

Curva de desempenho

descrição: trajetória de desempenho da equipe, negócio ou colaborador específico, podendo aumentar ou diminuir conforme a produtividade de quem está sendo avaliado;

uso: medição de desempenho do negócio.

Custo médio por contato

descrição: resultado médio entre os custos de todo o call center dividido pelo número de ligações;

uso: métrica para entender a eficiência, lucratividade, desempenho e produtividade da operação.

DAC

descrição: sigla para Distribuidor Automático de Chamadas;

uso: delegar as ligações recebidas para os agentes disponíveis atenderem.

DBM

descrição: sigla para Data Base Marketing;

uso: basear ações de Marketing em dados dos clientes e atendimento.

Data mining

descrição: descrição do ato de utilizar ferramentas tecnológicas para coletar, extrair, agrupar, armazenar, compartilhar, analisar e relacionar informações importantes no atendimento;

uso: melhorar relacionamento com cliente e fornecer dados para atendimento.

Data warehouse

descrição: conceito para a integração de mais de um banco de dados da empresa;

uso: melhorar relacionamento com cliente e fornecer dados para atendimento.

Discador automático

descrição: programa que armazena números de clientes para fazer chamadas automaticamente sem a interferência do colaborador;

uso: automatização de processos do call center.

Downgrade

descrição: ato de diminuir o pacote de serviços;

uso: compreender padrão de consumo dos clientes;

exemplo: o consumidor tinha um pacote que custava R$100,00 e pediu para trocar seu pacote por um mais barato, custando R$60,00. Houve um downgrade de serviço.

EPS

descrição: sigla para Empresa Prestadora de Serviços;

uso: descreve o tipo de negócio de uma companhia.

FAQ

descrição: sigla para Frequently Asked Questions e trata de um compilado com todas as perguntas feitas com maior frequência;

uso: agilizar atendimento prestado pela empresa e permitir que o próprio cliente faça a busca de resoluções sem necessitar de suporte.

FCR

descrição: sigla para First Call Resolution e trata da taxa de resolução na primeira ligação. Quanto mais clientes forem atendidos sem a necessidade de retornar a ligação, melhor será essa taxa;

uso: indicador de desempenho da equipe.

Feedback

descrição: retorno sobre a eficiência de um processo em si, podendo ser avaliado um objeto ou pessoa;

uso: melhorar a qualidade dos processos e do atendimento;

exemplo: o cliente foi atendido e, ao final da ligação, dá uma nota para o atendimento. Isso é uma forma de feedback.

Fila de atendimento

descrição: capacidade do call center em agrupar chamadas em espera quando não há agentes disponíveis para atendimento;

uso: gerenciar ligações em andamento e permitir que os clientes esperem pelo atendimento adequado;

exemplo: quando ligamos para uma central e ficamos ouvindo uma música ou ofertas da empresa, é porque estamos na fila de espera.

Gravador digital

descrição: recurso para registrar áudio das ligações recebidas ou efetuadas, podendo realizar a gravação contínua, eventual ou aleatória das chamadas;

uso: medir a qualidade do atendimento, dar mais segurança para os dados e garantir suporte ao cliente no futuro.

Headset

descrição: equipamento para ouvir e falar em ligações, não necessitando das mãos para seu uso, pois é preso à cabeça por uma tiara;

uso: agilidade e facilidade no atendimento.

Help desk

descrição: atendimento especializado para soluções técnicas, suporte em tempo real e acompanhamento de demandas anteriores;

uso: modelo de atendimento;

exemplo: quando precisamos realizar procedimentos técnicos em linha estamos sendo atendidos por um help desk.

HMM

descrição: sigla para Hora de Maior Movimento e determina os momentos do dia que mais geram ligações para a central;

uso: compreensão do comportamento do cliente e organização da escala de trabalho da equipe.

Indicador

descrição: medida que mostra o desempenho ou qualidade do que está sendo avaliado. Indica a posição do desempenho de uma equipe;

uso: medir dados importantes da operação de call center;

exemplo: TME e TMA são indicadores de desempenho.

Intranet

descrição: espaço virtual interno da empresa, no qual constam informações importantes para os colaboradores e negócios;

uso: suporte e apoio aos colaboradores.

Lead

descrição: o mesmo que cliente em potencial. Trata-se daquela pessoa que pertence ao público-alvo do negócio e está entrando em contato com a empresa aos poucos, precisando de um atendimento diferenciado;

uso: prospecção para vendas e alimentação para marketing;

exemplo: vendedores prospectam leads (novos clientes) e o marketing alimenta o lead com assuntos relevantes (marketing digital).

Ligações abandonadas

descrição: acontece quando o cliente desliga a chamada antes de finalizar o atendimento solicitado. Também acontece quando o consumidor está em espera e desliga antes de ser atendido;

uso: entender o comportamento do cliente, medir a eficiência e agilidade do atendimento.

Ligações ativas

descrição: são as ligações em andamento;

uso: compreender a dinâmica de atendimento da equipe e quantos colaboradores estão ocupados atendendo.

Média número de toques

descrição: quantidade de toques chamados antes do cliente atender a ligação;

uso: indicador de atendimento.

Meta

descrição: objetivo da operação para ser alcançado em um prazo, pode ser estipulado para qualquer objetivo que se queira cumprir;

uso: estimular os colaboradores a alcançar bons resultados no negócio;

exemplo: meta de vendas para objetivos de lucro, meta de atendimento para objetivos de suporte, meta de resolução para objetivos de desempenho.

Monitoria

descrição: momento em que o supervisor de equipe ouve ligações que foram gravadas;

uso: aprimorar o feedback do colaborador e melhorar os procedimentos da empresa;

exemplo: na monitoria o supervisor viu que o atendente fez tudo certo, mas o cliente ficou insatisfeito mesmo assim. Então, é preciso melhorar os processos e avaliar o colaborador de forma positiva, neste caso.

Nível de serviço

descrição: medição da qualidade do atendimento observando a quantidade de ligações atendidas versus tempo de atendimento;

uso: indicador de atendimento;

exemplo: dois agentes têm o mesmo tempo de serviço, 2 horas de atendimento, mas um está com 5 ligações atendidas, e o outro, 8. Quem tem o número maior de ligações atendidas tem um nível de serviço melhor.

NPS

descrição: sigla para Net Promoter Score e mede o nível de satisfação dos clientes, bem como sua disposição em indicar a empresa;

uso: pesquisa de satisfação que pode ser utilizada como indicador de atendimento.

Offshore

descrição: tipo de operação que atende clientes internacionais da empresa, conta com atendentes multilíngues e, geralmente, são contratados na região onde concentra a maior parte do público-alvo;

uso: modelo de atendimento;

exemplo: uma companhia multinacional com vários clientes na América Latina contrata um call center offshore no Brasil para atender a todos esses consumidores.

Operação

descrição: nome dado às divisões dos call centers;

uso: modelo de atendimento;

exemplo: um mesmo call center pode ter colaboradores distribuídos em várias operações, sendo elas operação de vendas, de recuperação de clientes, de cobrança, de suporte e outros.

Operador

descrição: o mesmo que atendente ou agente, pessoa que trabalha em centrais de atendimento.

uso: identificação de função.

Outsourcing

descrição: o mesmo que terceirização;

uso: modelo de atendimento;

exemplo: uma companhia multinacional com vários clientes na América Latina contrata um call center offshore no Brasil para atender a todos esses consumidores. Esse é um exemplo de uma operação terceirizada para offshore.

PA

descrição: sigla para Posição de Atendimento;

uso: indica o posto de trabalho do atendente, como equipamentos a serem utilizados.

PABX

descrição: sigla para Private Automatic Branch Exchange, sendo um equipamento que agrupa as linhas da empresa e as distribui em ramais internos;

uso: oferece mais agilidade e economia para a telefonia da empresa, melhorando a comunicação interna.

Pós-atendimento

descrição: momento em que o atendente termina seu atendimento, porém ainda precisa finalizar alguns procedimentos — como preenchimento de cadastros e registro de demandas — e por isso não pode atender um novo cliente;

uso: indicador de desempenho da equipe.

SAC

descrição: sigla para Serviço de Atendimento ao Cliente e descreve qualquer central de atendimento focada em resolver problemas dos consumidores — sejam eles domésticos, sejam eles empresariais;

uso: modelo de atendimento;

exemplo: o SAC para clientes de televisão a cabo contratarem pacotes, verificarem serviços e terem suporte técnico.

Script

descrição: guia de atendimento no qual podem ser designados todos os termos, palavras e frases de apoio ao atendimento;

uso: estratégia de atendimento para melhorar a qualidade;

exemplo: script flexível é quando o atendente pode personalizar o atendimento e seguir algumas indicações do script. Já o script-roteiro indica exatamente a frase que precisa ser repetida para o cliente, não podendo ser personalizada no atendimento.

Skill-based routing

descrição: esquema de rotação da especialidade do atendente;

uso: estratégia de atendimento para melhorar a eficiência;

exemplo: o atendente que é especialista em cobranças receberá somente chamadas de clientes que selecionarem a opção de cobrança na URA; assim como o atendente técnico receberá somente as chamadas para demandas técnicas. Essa distribuição por especialidades é o skill-based routing.

Taxa de cancelamento

descrição: medição da quantidade de cancelamentos de serviços feitos por cada colaborador e equipe. Quanto mais clientes cancelarem os serviços, maior será a taxa de cancelamento;

uso: indicador de desempenho da equipe.

Taxa de conversão

descrição: medição para a conversão de algum fator, podendo ser cliente convertido de cancelado para ativo, cliente convertido de devedor para pagante, entre outras definições;

uso: indicador de desempenho da equipe.

Taxa de resolução

descrição: medição para compreender a resolução de demandas do atendente versus tempo de atendimento;

uso: indicador de desempenho da equipe.

Taxa de retenção

descrição: medição para compreender a retenção de clientes quanto ao cancelamento de contratos e serviços;

uso: indicador de desempenho da equipe.

Taxa de satisfação

descrição: medição da satisfação dos clientes com relação ao serviço prestado, podendo ser medida com relação a um colaborador ou equipe;

uso: indicador de desempenho da equipe.

Taxa de transferência

descrição: medição da quantidade de transferências realizadas pela equipe ou atendente;

uso: indicador de desempenho da equipe.

Tempo de atendimento

descrição: medição do tempo total em que o colaborador está atendendo;

uso: indicador de desempenho da equipe.

Telemarketing

descrição: junção das palavras telefone e marketing, significando a propaganda de serviços e produtos por telefone. Esse atendimento é sempre ativo;

uso: modelo de atendimento;

exemplo: oferta de produtos financeiros e oferta de serviços agregados ao pacote já contratado;

Tempo de serviço

descrição: medição do tempo total em que o colaborador está trabalhando, independentemente de sua aderência à escala e do tempo de atendimento;

uso: indicador de desempenho da equipe.

Ticket médio

descrição: medição do valor médio de itens por venda;

uso: indicador de vendas;

exemplo: uma venda de 3 itens totalizando R$1.500,00 tem ticket médio equivalente a R$500,00, enquanto uma venda com 2 itens totalizando o mesmo valor tem o ticket médio de R$750,00.

TMA

descrição: sigla para Tempo Médio de Atendimento e faz uma média de tempo relacionando a quantidade de chamadas atendidas versus o tempo total de atendimento;

uso: indicador de desempenho da equipe.

TME

descrição: sigla para Tempo Médio de Espera e indica a média de tempo em que os clientes esperam em fila por um atendimento.

uso: indicador de desempenho da equipe.

Transbordo

descrição: tipo de atendimento que recebe somente as chamadas que estão em fila de atendimento;

uso: modelo de atendimento e estratégia de suporte ao atendimento;

exemplo: uma operação conta com 30 atendentes, sendo que 5 são destinados ao transbordo, ou seja, atendem ligações conforme forma a fila de espera dos clientes.

Turnover

descrição: medição para a rotatividade de colaboradores. Quanto maior a taxa de turnover, mais funcionários estão se demitindo e, por consequência, mais funcionários estão sendo contratados;

uso: indicador de qualidade e satisfação dos colaboradores com a empresa.

URA

descrição: sigla para Unidade de Resposta Audível, sendo uma central telefônica que distribui chamadas para os atendentes conforme suas especializações e disponibilidade;

uso: delegar as ligações recebidas para os agentes disponíveis atenderem.

Upselling

descrição: técnica para aumentar a base de valor de clientes, geralmente motivada por indução de um vendedor;

uso: estratégia de vendas;

exemplo: o consumidor tinha um pacote que custava R$60,00, e o atendente fez a oferta e venda de um serviço mais caro, custando R$120,00. Houve um upgrade de serviço feito por uma estratégia de upselling.

Upgrade

descrição: ato de aumentar o pacote de serviços;

uso: compreender padrão de consumo dos clientes;

exemplo: o consumidor tinha um pacote que custava R$60,00 e pediu para trocar seu pacote por um com mais benefícios, custando R$100,00. Houve um upgrade de serviço.

VoIP

descrição: sigla para Voice Over Internet Protocol e é um tipo de telefonia que utiliza a Internet para realizar as chamadas;

uso: tecnologia de telefonia.

O glossário para call center é muito útil para novos colaboradores sentirem-se bem acolhidos e entenderem melhor sua função. Nem todas as operações ou modelos de atendimento utilizam todos esses termos, mas conhecê-los aumenta seu vocabulário e compreensão do funcionamento dessas centrais de atendimento.

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