O atendimento omnichannel tem se tornado essencial em um contexto no qual os consumidores estão cada vez mais exigentes e protagonizam suas próprias jornadas de compra. Hiperconectados, eles respondem SMS, enviam e-mails e fortalecem suas presenças no WhatsApp, no Facebook e em inúmeras redes sociais.

Isso significa que todos querem ser ouvidos, não importa onde estejam. Para fidelizar esses potenciais clientes, ou seja, convertê-los em verdadeiros fãs dos seus produtos e/ou serviços, o atendimento deve ser personalizado, eficiente e, sobretudo, ágil. É preciso ter em mente que os consumidores não querem, apenas, um bom atendimento: eles buscam se relacionar profundamente com as marcas preferidas.

Por tudo isso, proporcionar aos seus clientes o atendimento omnichannel, além de representar um elemento de modernização e melhoria, é imprescindível para manter a competitividade. Pensando nisso, apresentamos ao longo deste artigo os principais motivos para investir nessa solução. Boa leitura!

1. Disponibilidade de múltiplos canais

A disponibilidade de um suporte poderoso a múltiplos canais é um dos primeiros fatores que denotam os benefícios desse tipo de atendimento. Redes sociais, e-mails, chats e telefone estão entre os mais relevantes.

Considerando as demandas dos novos consumidores, é praticamente obrigatório compreender a necessidade de disponibilizar outros canais, além dos supracitados. Quando a organização implementa um sistema de atendimento omnichannel, seus operadores passam a contar com múltiplos canais em apenas um suporte.

Dessa forma, o atendimento se torna mais eficiente, adequado e rápido, à medida que toda a comunicação se integra apenas a uma interface. Em termos práticos, cada atendente pode lidar, por meio de uma única plataforma, com solicitações vindas de distintos canais.

2. Obter visão única do consumidor

A efetivação do atendimento omnichannel implica uma nova visão acerca do consumidor, fazendo com que as interações com os clientes abandonem quaisquer traços generalistas e passem a se guiar pela personalização.

Com efeito, esses sistemas facilitam a compreensão de cada preferência, anseio e detalhe importante dos indivíduos que entram em contato com a sua empresa.

Dito de outra forma, é possível identificar com precisão a quantidade de contatos efetivados e de problemas relatados, bem como os padrões de comportamento e outras informações que são automaticamente disponibilizadas pelo sistema.

3. Prever o comportamento do consumidor

Dados valiosos a respeito do comportamento e o perfil dos consumidores também são oferecidos pelo atendimento omnichannel. Tais informações podem orientar a forma pela qual o operador encaminhará as soluções mais adequadas a cada caso, definindo a localidade do cliente e suas preferências, faixa etária, nível de cordialidade etc.

Uma parte desses dados podem servir de subsídio para delinear padrões específicos de comportamento dos consumidores. Afinal, o atendimento deve ser substancialmente diverso em caso de clientes:

irritados;

que gostam de ser tratados pelo primeiro nome;

de uma localidade distante da sua operação, entre outras características.

Embora esses detalhes possam, em um primeiro momento, parecer pouco importantes, eles são, na realidade, fundamentais para personalizar e qualificar cada atendimento.

4. Acesso a relatórios detalhados para embasar decisões

Compreender as formas pelas quais o consumidor se comporta, cruzando informações e analisando relatórios minuciosos a respeito de cada atendimento, consiste em outro importante benefício do atendimento omnichannel.

Os operadores conseguem visualizar várias informações, como o tempo médio necessário para a solução das solicitações mais frequentes e os horários de pico, à medida que um dos grandes diferenciais dessa abordagem consiste no fato de que a qualidade do atendimento efetivamente realizado no call center é mensurável e quantificável.

Com esses dados em mãos, fica mais fácil encontrar soluções para garantir a prestação de um atendimento de alta qualidade.

5. Elevar a satisfação dos clientes

Se o seu cliente puder acessar diferentes canais que propiciam a mesma excelente experiência de atendimento e de compra, ele ficará naturalmente satisfeito. Todos sabemos o valor inerente em manter clientes satisfeitos em um negócio: eles compram mais e em valores mais elevados quando é possível estabelecer uma relação de confiança mútua.

Sem embargo, a presença em diferentes canais é uma ótima forma de agradar os consumidores. Tanto mais se as características de cada perfil forem devidamente levadas em consideração.

Se um cliente prefere contatar a empresa por meio das redes sociais ou por e-mail, a empresa deve estar preparada e disponibilizar essa ferramenta. Lembre-se de que eles devem poder alternar entre os canais sem perder a eficiência e a qualidade do atendimento com o qual se acostumou em outros meios de comunicação.

Há recursos que contam com soluções tecnológicas, como os chatbots. Trata-se de sistemas capazes de resolver, de forma inovadora, questões mais rotineiras e simples. Por exemplo, a previsão de entregas e o status de um determinado pedido. Uma vez que esses dados são rapidamente consultados, o cliente não tem que ficar esperando até que um atendente esteja disponível.

Como consequência do aumento da satisfação dos clientes, a taxa de fidelização também pode ser incrementada, pois se eles já estão satisfeitos com os canais oferecidos e mantêm um forte relacionamento com a sua marca, não haverá motivos para buscarem outra solução junto aos concorrentes.

A sua empresa terá construído uma zona de conforto, na qual os consumidores encontram competência, tranquilidade e profissionalismo, fatores que se traduzem a confiança de que você entregará sempre as melhores soluções para os seus problemas e dores.

Cumpre ressaltar, por fim, que o atendimento omnichannel não pode ser resumido como um elemento indispensável para o varejo: trata-se, antes, de uma necessidade absolutamente atual.

Como a experiência de cada cliente deve integrar sempre as estratégias de marketing, a implantação do atendimento omnichannel objetiva incrementar as vendas, articular os diferentes setores que compõem a organização, além de engajar e fidelizar um número cada vez maior de consumidores.

Tenha em mente que, ao passar por uma experiência realmente transformadora (seja ela boa ou não), as pessoas tendem a compartilhá-la com os outros. Hoje em dia, as redes sociais são, via de regra, a forma preferida para fazer isso.

Caso a experiência do seu cliente com o atendimento omnichannel tenha sido boa, ele fará recomendações espontâneas e demonstrará maior engajamento com a sua marca, conferindo credibilidade e notoriedade ao seu negócio, gerando, assim, melhores resultados.

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