Os canais de comunicação são fundamentais para o relacionamento entre empresas e clientes e têm papel importante para melhorar a experiência do cliente e para que uma estratégia de engajamento seja bem-sucedida.
Em uma era que os clientes estão se tornado mais digitais, ter múltiplos canais de comunicação é uma obrigação para empresas que desejam oferecer uma boa experiência omnichannel.
O foco da estratégia é um só: permitir que o cliente migre de um canal para o outro sem atrito, reduzindo falhas na comunicação e tornando o relacionamento personalizado. Entender as necessidades e expectativas do cliente é o primeiro passo para identificar os canais de sua preferência.
Experiência do cliente é prioridade
Os canais de comunicação são responsáveis por grande parte dos fatores que determinam se a experiência foi boa ou ruim, mas sua eficácia depende de diversos fatores, como a capacidade de manter o contexto no caso de uma migração para outro canal.
Além disso, como o comportamento do cliente está em constante mutação, os canais precisam acompanhar essa transformação para se manterem relevantes para os clientes. Então quais os benefícios?
Construir fidelidade
Ao permitir que o cliente interaja com a empresa por seu canal de preferência, é possível construir uma relação de confiança com ele, construindo sua fidelidade. De acordo com a Accenture, 51% dos consumidores são fiéis às marcas que se comunicam com eles por meio de seus canais preferidos.
Promover a confiança
Canais digitais, como chatbots, e-mail, mensagens instantâneas e mídias sociais contribuem para que as respostas aos clientes sejam mais rápidas. Dessa forma, uma relação de confiança é criada, pois o cliente entende que sempre que precisar a empresa estará disponível para atendê-lo.
Relacionamentos duradouros
Manter uma comunicação unificada com o cliente, não importando o canal utilizado, cria uma sensação de familiaridade entre a empresa e o cliente que, eventualmente, passa a considerar a empresa como uma “amiga de confiança”.
Os canais de comunicação durante a pandemia
Durante a pandemia de Covid-19 ficou clara a importância de manter diversos canais de comunicação com o cliente. O isolamento social mudou totalmente a forma com que os clientes interagem com as empresas, culminando com a ascensão dos canais digitais. Pesquisa da ExpertMarket mostrou que 79% das empresas aumentaram o uso desses canais.
Além de atenderem o cliente por meio dos canais digitais, as empresas também encontraram uma nova maneira de divulgar promoções, lançamentos e realizar pesquisas com seus clientes.
À medida que o isolamento social crescia, as empresas precisaram entender essas mudanças e adaptar suas estratégias para manter e melhorar o relacionamento com os clientes. Hoje, mesmo com a pandemia finalmente perdendo força, a utilização desses canais continua forte por permitirem interações a qualquer hora do dia, de qualquer lugar.
Como saber quais os canais de comunicação corretos?
Entregar a melhor experiência ao cliente se baseia no uso de uma comunicação ágil e eficaz, e pelo canal de sua preferência. Para isso, é preciso identificar quais são esses canais.
Identifique as expectativas dos clientes
Entender o que os clientes desejam e esperam da empresa é o primeiro passo para identificar seu canal preferido e isso é possível analisando seu comportamento e suas interações anteriores.
Mensagem correta para o canal certo
Cada canal tem sua forma de comunicação específica, e a mensagem que a empresa deseja enviar precisa considerar suas. Analisar o retorno dessas mensagens é uma boa forma de entender qual o canal preferido de determinado cliente, permitindo criar mensagens personalizadas por esse canal.
Uma só voz em todos os canais
Apesar da mensagem precisar ser adaptada para cada canal, a voz da empresa precisa ser única, de acordo com o público-alvo. É importante criar uma estratégia que unifique o discurso, mesmo que o cliente converse com agentes diferentes, por canais diferentes.
É essencial atender os clientes onde eles estão. Saiba como oferecer jornadas sem esforço e crie relacionamentos duradouros com a ajuda da Genesys, conheça a plataforma Genesys Cloud CX.
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