As empresas de Call Center trabalham com o foco na qualidade da comunicação entre o operador e o cliente. Para garantir que esse processo aconteça com sucesso, o controle de informações e de dados precisa existir.

Não é possível fazer isso sem um software como aliado. As funcionalidades de um software devem ser analisadas pelo gestor, para garantir que ele faça uma escolha que supra as necessidades da empresa.

Antes de escolher seu software de Call Center, descubra quais aspectos e funcionalidades irão fazer a diferença nos resultados dos seus operadores e do seu Call Center como um todo.

Funcionalidades para um software de Call Center:

1. Discador preditivo

O discador preditivo é a ferramenta mais importante em uma operação de Call Center, e serve para aumentar a produtividade da operação. Utilizando o discador preditivo até 10 chamadas serão geradas simultaneamente para cada operador, quando atendida a ligação será transferida para o agente disponível, mantendo os agentes sempre ocupados.

Quando seu Call Center ganha certa escala, é hora de considerar o uso de tecnologias automáticas de discagem.

2. Gravação das ligações

A gravação das ligações feitas em um Call Center é uma ferramenta poderosa para o gestor. Dessa forma o profissional pode acompanhar a qualidade do atendimento oferecido por sua equipe de operadores e fornecer feedback com facilidade.

Além de proteger o cliente e o próprio Call Center, pois gravando as chamadas, tudo fica registrado e pode ser acessado quando necessário.

3. AMD (detecção de caixa postal)

AMD é uma ferramenta bastante útil. Ela evita ligações improdutivas entrando para os agentes, uma vez que descarta todas as chamadas que acabam caindo na caixa postal.

Com um AMD eficiente a produtividade da operação não será prejudicada, pois as ligações improdutivas não serão transferidas para os operadores.

4. Qualificação das chamadas

Após finalizar uma chamada o operador deve qualificar aquela ligação através de padrões pré-definidos no software. Exemplos de qualificações: desconhece, faleceu, acordo fechado.

Além disso, a qualificação de chamadas permite que seja definido o próximo passo para aquele contato. Se for necessário repetir a ligação, nunca mais ligar e até mesmo se é um CPC (contato com a pessoa certa).

5. Agendamento de ligações

A possibilidade de agendar um horário para que a ligação seja feita, é uma funcionalidade presente em um software que facilita e muito a vida do operador.

É especificado dia e horário para retornar a ligação. Dessa forma é possível dar adeus ao papel e às anotações em outras ferramentas externas. A ligação será realizada no dia e horário agendado.

6. Monitoramento em tempo real das campanhas e operadores

Um sistema precisa trabalhar próximo ao cliente para estabelecer métricas de monitoramento relevantes para sua campanha.

É importante o acompanhamento em tempo real dos dados, permitindo durante o andamento de uma campanha a troca ou melhora da estratégia adotada, caso seja necessário.

Também é importante que o gestor acompanhe as métricas dos seus agentes. Esse tipo de ação permite que seja feita uma comparação do desempenho dos operadores.

7. Integração com CRM web

Um Call Center possui necessidades específicas que precisam ser cumpridas de forma ágil e prática.

Por isso é importante que esse tipo de negócio conte com ferramentas que possam trabalhar de forma integrada.

Contar com um CRM integrado otimiza a operação de todo o Call Center.

O CRM é um sistema que ajuda a empresa a reunir todo o conhecimento coletivo sobre os clientes.

Quando entrar uma nova chamada para o agente, também entrará às informações do cliente na mesma tela, possibilitando ao agente mais agilidade e uma abordagem mais assertiva.

As vantagens de um sistema para Call Center

Utilizar um sistema em suas tarefas garante que sua gestão seja otimizada como um todo.

A primeira vantagem é o aproveitamento do tempo de todos os colaboradores. Uma vez que as tarefas não são mais feitas manualmente, tornando os processos mais ágeis.

Ele também ajuda a centralizar as informações, e principalmente a tornar seu Call Center muito mais produtivo e com custos reduzidos.

Além do mais, o gestor pode contar com relatórios completos (ligações, agentes, aproveitamento de campanha, etc) e acompanhar as principais métricas do setor.

Dessa forma, ao cruzar os dados, ele consegue visualizar todos os resultados da empresa e encontrar possíveis gargalos de campanhas, mailing, operadores. Toda gestão baseada em dados reais auxilia no aumento de resultados.

Quando sua equipe conta com um software com as funcionalidades certas, você sente no dia a dia o impacto. Solicite uma demonstração do 3C Plus e conheça tudo que podemos fazer para promover o sucesso da sua operação de Call Center!

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