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15 de setembro de 2021 - 17:02 - atualizado às 17:32

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Atender com excelência o cliente é um desafio para a maioria das empresas, e quando esse cliente é um paciente, esse relacionamento é ainda mais complexo. São pessoas em crise devido a algum problema de saúde, com dor, emocionalmente impactados, exigindo dos agentes um atendimento mais delicado, com maior empatia.

Além disso, em um mundo afetado por uma pandemia, quase todas as empresas tiveram que adaptar suas operações de atendimento, com muitas operações migrando seus agentes para trabalhar de casa e, ao mesmo tempo, precisando gerenciar o aumento de tráfego nas centrais.

Isso exige que as equipes de atendimento tenham um conjunto único de habilidades, que garanta uma comunicação positiva e que vá de encontro às necessidades dos clientes/pacientes.

Para oferecer o nível de serviço esperado, os provedores de saúde precisam confiar nos agentes e, também, na plataforma utilizada. Por isso, listamos algumas práticas recomendadas para garantir que seu contact center de saúde ofereça a melhor experiência possível neste novo normal:

Mostre empatia

Durante uma crise de saúde e também durante épocas normais, é essencial que o atendimento traga empatia às interações. Os agentes devem envolver um cliente preocupado com sua própria saúde ou a de um membro da família e entregar respostas com rapidez e compaixão.

Gerenciar o volume de chamadas

O sucesso de uma operação depende de planejamento, programação e previsão operacionais precisos. A melhor forma de lidar com altos volumes de contato é antecipá-los, então, analise as informações sobre o volume de chamadas e certifique-se de programar o número correto de agentes. Inteligência artificial (IA) e bots são muito úteis para lidar com consultas que não precisam de um agente humano.

Contar com agentes qualificados

Os agentes que atuam em um contact center de saúde precisam possuir habilidades e conhecimentos especializados, pois devem ser capazes de lidar com questões variadas e complexas, além de entender das regulamentações do setor e questões de segurança. Assim, é essencial que contem com treinamento contínuo – que pode ser mais complexo com uma equipe remota.

Usar a tecnologia

Algumas ferramentas de gerenciamento da força de trabalho contam com coaching baseado em IA, que permite aos funcionários realizarem treinamentos mesmo quando estão remotos. São sistemas que analisam a forma com que o agente interage com um cliente e o instruem a realizar pausas ou mudar a forma que a interação está sendo realizada. Isso contribui para que o agente se torne mais confiante, prestativo e empático, sem que seja necessário um treinamento pessoal.

Contar com as métricas corretas

Na área de saúde, focar na resolução na primeira chamada, tempo médio de espera e taxas de abandono é essencial. Ferramentas de gerenciamento de engajamento da força de trabalho inovadoras permitem que você se concentre, além dessas métricas, em aspectos que aumentam a confiança do cliente e garantam que os agentes entreguem o melhor atendimento.

Entregar a melhor experiência

É importante que os clientes sejam atendidos pelos agentes corretos e no momento correto. O roteamento preditivo oferece a visibilidade e controle necessários para melhorar a experiência do cliente e a produtividade do agente. Ele também ajuda que você tenha uma visão mais estratégica da operação e análise tendências. Com o uso da IA é possível envolver os clientes e prever os recursos necessários para um melhor retorno comercial. Além disso, ao analisar essas informações é possível otimizar estratégias e avaliar como as métricas são seguidas.

Conhecer o paciente

É importante, então, oferecer suporte por meio de vários canais. Enquanto pacientes mais velhos podem preferir usar o telefone, outros, mais jovens, podem optar por um aplicativo ou chatbot. É essencial entender o cliente e permitir que interajam por meio de seus canais preferidos, de forma personalizada.

Oferecer a melhor jornada

Com diversos canais disponíveis, manter o contexto se o cliente desejar ou precisar passar de um canal para o outro garante uma jornada completa e mantém o agente atualizado sobre o que foi discutido anteriormente.

Serviço centrado no cliente

Oferecer um ótimo atendimento é fundamental para diferenciar sua empresa da concorrência. E fazer isso significa tratar seus clientes e funcionários corretamente. Oferecer ao agente as ferramentas certas para atender às necessidades dos clientes é parte vital de uma operação.

Implementar uma solução GenesysAll-In-One permite entregar a melhor experiência ao cliente, com as ferramentas necessárias para tornar essa experiência altamente personalizada, ao mesmo tempo que melhora a experiência dos funcionários.

Saiba como conduzir processos centrados no cliente com mapeamento de jornada e engajamento preditivo.

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