A URA é o atendimento automático em que o cliente interage com o sistema via teclado ou comandos por voz. Apesar de não ser algo novo, pode ser inovadora se bem programada.

Foi-se o tempo em que a URA servia apenas para encaminhar chamadas ou passar informações pré-determinadas.  Atualmente, com novas tecnologias surgindo e com a massificação do uso de dispositivos móveis, a Unidade de Resposta Audível pode até atender o cliente de uma forma parecida a que um agente humano atenderia.

Um dos primeiros processos a serem automatizados no call center, é facilmente adaptável e permite um atendimento personalizado ao cliente, de acordo com seu perfil, localidade da chamada, horário, status, entre outros fatores.

A URA pode funcionar de duas formas:

– URA Receptiva

Modelo mais tradicional, é uma solução que trabalha em conjunto com outras ferramentas no call center para criar um roteiro de atendimento, que será seguido pelo usuário.

– URA Ativa

Como o nome diz, é voltada para operações ativas. Também usa o mesmo conceito de roteiro da URA Receptiva, mas, aqui, ao abordar o cliente oferece algumas opções para que ele navegue de acordo com a campanha utilizada, informações sobre contas em atraso, consultas médicas, entre outras aplicações.

Porque implementar um sistema de URA?

O primeiro passo é determinar quais as necessidades e funcionalidades que serão atendidas e quais os objetivos da empresa com sua implementação. Também é preciso compreender a operação de atendimento:

– saber quantas ligações são recebidas

– saber que tipo de informação será passada automaticamente para o cliente

Respondidas essas questões, outros fatores devem ser levados em consideração a implementação do sistema:

Cortar custos

As URAs mais modernas permitem realizar atendimento complexos, personalizando a interação com o cliente e melhorando o índice de Resolução no Primeiro Contato. Como não é preciso a interação humana, os custos com pessoal são reduzidos.

Personalização

Integrada a outras soluções, como CRM/ERP, a URA permite uma customização do atendimento de acordo com o perfil do cliente, com suas interações anteriores e suas preferências.

Humanização

É um conceito que aproxima o atendimento robótico à forma com que um agente humano conversaria com o cliente

Integração com outros sistemas

As URA modernas são facilmente integradas a outros sistemas e bancos de dados e, assim, podem oferecer um atendimento rápido e ininterrupto

Aumento da eficiência do atendimento

Ao solucionar dúvidas e solicitações mais simples do cliente, a URA permite que outras solicitações mais complexas sejam transferidas para o agente

Bônus – Satisfação do cliente e do agente

Por resolver solicitações mais simples, a URA contribui para que o índice de satisfação do cliente aumente, já que evita que ele fique pendurado em filas de atendimento para, por exemplo, saber quando sua compra será entregue. Já para o agente, por não “perder tempo” com essas requisições, pode se dedicar a questões mais complexas e úteis para o cliente.

A principal função da URA é agilizar o atendimento ao cliente, otimizando o atendimento prestado pelo agente humano e, com isso, melhorar os KPIs de atendimento e satisfação.

Os contact center modernos oferecem uma gama de canais de atendimento, mas carecem de vincula-los à jornada do cliente. Baixe o e-book “Sete passos para proporcionar um serviço de atendimento digital de última geração” e saiba como projetar uma estratégia bem-sucedida de customer engagement digital.

CADASTRE-SE no Blog Televendas & Cobrança e receba semanalmente por e-mail nosso Newsletter com os principais artigos, vagas, notícias do mercado, além de concorrer a prêmios mensais.