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Conheça os principais indicadores de call center

por: Afonso Bazolli
fonte: Novax Telecom
09 de junho de 2019 - 12:06

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Qualquer cliente que entra em contato ou é contatado pela sua empresa pode gerar uma venda, além de ser um meio para fortalecer o relacionamento e melhorar a retenção. Para otimizar os resultados da operação, toda sua equipe precisa conhecer os principais indicadores de call center.

Conhecendo os principais indicadores de call center

Para que você compreenda mais sobre os mecanismos que auxiliam a administração do seu negócio, selecionamos algumas dicas sobre indicadores de call center.

Taxa de Conversão

A taxa de conversão é uma métrica que demonstra quando e quanto as oportunidades de vendas estão sendo utilizadas.

Para descobrir qual é a taxa de conversão de sua empresa, você deve dividir o número total de vendas realizadas de acordo com o tempo que elas foram feitas e o número de clientes que foram captados ou entraram em contato com a empresa.

Taxa de espera

O que é tempo médio de espera (TME)? Basicamente, trata-se do tempo que os clientes passam aguardando o atendimento na linha telefônica.

Essa métrica de call center é relacionada à satisfação do cliente, ou seja, você deve ficar atento ao tempo que os clientes estão aguardando para serem atendidos.

Se a sua operação é amparada por uma plataforma de voz de qualidade, provavelmente os clientes não ficarão insatisfeitos com o atendimento. Afinal, problemas resolvidos geram retenção e mais vendas.

Taxa de rejeição

Quando o cliente passa muito tempo esperando na linha por um atendimento, a taxa de rejeição aumenta exponencialmente.

Isso significa que devido à demora do atendimento ao cliente, muitos clientes desligam a ligação e não efetuam uma mudança de plano, uma venda e ainda podem cancelar um produto.

Portanto, deve-se otimizar o tempo de espera para que o cliente seja atendido o mais rápido possível. No mundo ideal, esse contato deve ser finalizado com uma pesquisa de satisfação dentro de um período aceitável ao telefone.

Turn over

Muitos funcionários acabam ficando insatisfeitos com a função que exercem no dia a dia, o que afeta diretamente a empresa devido à rotatividade de colaboradores.

Oferecer tecnologias que facilitem o atendimento ao cliente pode fazer com que o funcionário tenha mais habilidade e prazer em trabalhar com um número massivo de pessoas por dia.

Justamente pela alta tecnologia é possível manter este indicador de call center mais produtivo e agradável para os colaboradores da empresa.

Resolução no primeiro contato

Todo cliente deseja que o problema seja solucionado no primeiro contato com a empresa. Isso faz com que a fidelização seja automática e o grau de satisfação aumente. O First Call Resolution (taxa de resolução de problemas) é uma métrica que avalia justamente isso.

Para tornar o atendimento mais eficiente, essa métrica é fundamental.

Talk Time (tempo de conversação)

O tempo de conversação é um dos indicadores de call center mais importantes para serem analisados.

Além do cliente esperar muito tempo na linha para ser atendido, ele quer ter uma solução breve e que não demande muito tempo no telefone.

O tempo de conversação indica o quanto a empresa consegue compreender e apresentar soluções para os problemas dos clientes. Portanto, o ideal é ser rápido e eficiente sem ficar “batendo papo” com o cliente por muito tempo.

Tempo de Pós-Atendimento

O tempo de pós-atendimento é um fator totalmente voltado à experiência do consumidor. Quando bem realizado, pode aumentar a retenção de clientes antigos e a conquista de novos.

Utilizar um sistema de CRM para que os atendentes tenham acesso ao histórico do cliente pode facilitar uma possível venda ou solução de um problema.

Porém, assim como o tempo de conversação, o tempo de pós-atendimento também deve ser ponderado e gerenciado para estabelecer padrões de qualidade.

Contato com a Pessoa Certa (CPC)

O Contato com a Pessoa Certa (CPC) está relacionado ao percentual de pessoas que são contatadas de acordo com o objetivo das chamadas, pois quanto maior for o CPC melhor será o resultado da empresa.

É importante que a empresa tenha uma tecnologia que ajude a identificar os clientes que estão entrando em contato, sempre direcionando os esforços aos contatos certos para, assim, diminuir o tempo que leva até o fechamento de uma venda ou a resolução de um problema.

Taxa de absenteísmo

Com o auxílio das tecnologias atuais, é possível monitorar a fila de atendimento em tempo real, gerando um controle de todas as ligações e também sobre a atuação dos profissionais de atendimento.

Esse gerenciamento de tempo permite identificar possíveis atrasos ou até mesmo a falta dos profissionais nas operações de call center.

Com isso, a empresa consegue identificar os problemas de gestão e mensurar o desempenho de cada profissional em relação às faltas e assim tomar decisões estratégicas e mais acertadas em relação à gestão de pessoas.

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