Neste artigo, abordaremos os principais pontos de atenção e cuidados que uma empresa deve ter ao firmar contratos com operadoras de telecomunicações. E através de um contrato bem elaborado, defender-se corretamente de cobranças indevidas e demais descumprimentos de entregas e níveis de serviços.

Um contrato bem elaborado não evitará eventuais falhas e atrasos das operadoras, mas dará à sua empresa condições corretas de obtenção de ressarcimento e compensação dos prejuízos e danos causados por estes erros.

Todo e qualquer serviço contratado de uma operadora é regido por um contrato. Isso vale para uma simples linha usada por pessoa física até uma empresa com milhares de itens contratados. A Anatel determina claramente este ponto, no artigo 60 da resolução 632/2014.

O contrato é a base da relação; é a referência de todos os direitos e deveres que temos com as operadoras. E isto é óbvio, mas nem sempre é valorizado e tratado com a devida importância.

Não são raros os casos de clientes que prestamos serviços de TEM ou mesmo projetos de auditoria , que não possuem parte dos contratos ou que possuem contratos incompletos e que não detalham todas as informações necessárias da contratação realizada. E não me refiro a empresas pequenas; muitas são multinacionais.

O contrato

O primeiro cuidado que o responsável pelos contratos com operadoras de telecomunicações deve ter, em relação aos contratos firmados com as operadoras, é em relação ao acesso fácil e prático aos referidos contratos.

Muitas vezes várias pessoas e áreas são envolvidas no processo de contratação e não há um procedimento claro e conhecido de arquivamento destes contratos; seja em arquivo ou em papel. O resultado é a dificuldade de acessá-los quando isso se faz necessário.

Outra situação a ser evitada é a da contratação de recursos e/ou serviços “de prateleira” e em pequenas quantidades – normalmente verificadas em situações pontuais, avulsas e de emergência – sem a obtenção do respectivo contrato.

Como estas situações são de exceção e tratadas muitas vezes por e-mail, o contrato não é enviado para a empresa e fica apenas de posse da operadora. Quando o mesmo for necessário, teremos uma dificuldade e perdas de tempo semelhantes à citada acima.

A situação mais crítica é a verificada em contratos novos e/ou renovações de grande porte, com vários itens, serviços e recursos contratados, que possuem características e regras contratuais específicas, que não são refletidas no documento final.

Muitas vezes renegociamos os contratos de telecom dos nossos clientes através de processos formais de concorrência (RFPs), os quais são exaustivamente detalhados e negociados. Invariavelmente, no final do processo recebemos da operadora uma minuta contratual simplificada, que não detalha e específica todos os itens, descontos e situações acordadas.

Este tipo de falha é muito grave e é a que gerará maior dificuldade futura para a empresa contratante, em termos de cobrança de serviços não atendidos e cobranças incorretas realizadas.

A solução passa por revisar o documento com cuidado antes de assiná-lo, exigindo que todos os itens contratados e negociados estejam detalhados por escrito.

Tarifas e recursos contratados

Outras situações de atenção dizem respeito a detalhes relacionados aos itens contratados e suas respectivas tarifas e como o responsável deve proceder em cada caso, quando for executar a auditoria das faturas recebidas.

Em alguns casos, os contratos com operadoras de telecomunicações não apresentam as tarifas com os devidos impostos.

Para estas situações, é necessário verificar o ICMS do estado onde o recurso está instalado e/ou registrado para então realizar os cálculos dos impostos e considerá-los na auditoria, visto que na fatura serão apresentadas as tarifas com impostos.

Também existem serviços que não estão atrelados a um item de inventário, como por exemplo, pacotes compartilhados de voz. Para estes casos é necessário verificar quais contas e itens de inventário que devem usufruir do pacote compartilhado. Corremos o risco de gerar um laudo de auditoria que considere determinadas cobranças de forma inadequada.

Nem todos os serviços que constam em contrato devem ser cobrados para todos os itens de inventário da fatura.

Por exemplo, existem casos de linhas que não possuem pacote de dados, embora no contrato conste um valor para este tipo de serviço. Ou seja, é necessário levar em consideração quais serviços são contratos por item de inventário.

Descontos

Existem alguns contratos que concedem descontos progressivos de acordo com volume de chamadas, ou seja, quanto maior o volume de chamadas menor será a tarifa que será aplicada pela operadora.

Estes casos devem estar claros no contrato, de forma que possam ser utilizados adequadamente na auditoria.

Há situações em que as tarifas são cobradas de acordo com horário e o dia da semana. Para estes casos as tarifas são cobradas conforme os grupos pré-definidos; Diferenciado, Normal, Reduzido e Super Reduzido, Final de Semana etc..

Vale a mesma necessidade de atenção e detalhamento contratual citada acima.

Dependendo do contrato o mesmo poderá ter um período de fidelização. Caso seja contratado um novo item de inventário no decorrer deste período será iniciado um novo período de vigência para o novo item de inventário.

Desta forma, mesmo após o fim do período de fidelização do contrato o cliente ainda poderá ter itens de inventário com o período de fidelização vigente.

O acompanhamento de cada item e um bom gerenciamento de inventário e recursos contratados é fundamental.

Conclusão

A conclusão é que devemos ter atenção especial quando falamos dos contratos de telefonia fixa, móvel e dados de nossas empresas.

Desde o acesso e arquivamento dos documentos, até o detalhamento e especificação na minuta contratual das tarifas, regras e acordos firmados, até a correta parametrização do sistema de TEM para as respectivas auditorias devem ser levados em conta.

Enfim, somente desta forma teremos controle e um gerenciamento profissional e recorrente das despesas de telecom da empresa.

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