Desenvolver um ótimo relacionamento com o seu cliente, é um passo importantíssimo para mantê-los em sua carteira de clientes. E um dos seus grandes aliados, quando falamos sobre isso, é o CustomerCentric.

E, para te ajudar nesse desafio, criamos o texto a seguir. Nele, disponibilizamos 5 dicas valiosíssimas para ajudar você a implementar uma estratégia de CustomerCentric em sua empresa. Confira!

MAS AFINAL, O QUE É ESSE TAL DE CUSTOMER CENTRIC?

Quando falamos neste termo, vem na nossa cabeça a tradução dele “Cliente no Centro”. E isso não está errado, afinal, essa é uma ótima maneira de gerar cada vez mais valor para seus consumidores.

Por isso, existem grandes empresas que são referências quando falamos dessa estratégia. Podemos citar rapidamente a Walt Disney, a Virgin e, mais próxima de nossa realidade, a Magazine Luiza. Essas empresas, apesar de muito distantes, possuem uma coisa em comum: a abordagem customercentric.

Para que isso aconteça, o movimento precisa ser realizado sempre de cima (colaboradores com os maiores cargos) para baixo (normalmente os funcionários que lidam diretamente com o cliente).

Vale lembrar que existem dois tipos de empresa, as que nascem com a cultura do cliente no centro e as que, ao longo do tempo, adquirem esse tipo de estratégia.

Por isso, para te ajudar a entender mais sobre esse movimento, vamos falar sobre os 3 pilares que ajudam uma empresa a tornar-se CustomerCentric. Confira!

CONHEÇA OS 3 PILARES DO CUSTOMER CENTRIC

Quando falamos sobre operações centradas no cliente, temos 3 pilares que são fundamentais para a sua empresa. Eles são:

Abaixo, vamos entender um pouco melhor sobre eles!

INVISTA NA EXPERIÊNCIA DO CLIENTE EM SUA LOJA

Quando falamos sobre experiência do cliente, estamos falando do todo. Desde o primeiro contato que ele tem com sua marca, ou seja, o pré-venda, até a maneira como ele tem suas demandas atendidas após virar cliente.

Por isso, além de ser o primeiro pilar da estratégia de CustomerCentric, ter isso bem definido para seus colaboradores, ter estratégias de Customer Experience, é fundamental para seu sucesso.

Com o CX, a empresa entende a importância de melhorar toda a jornada do cliente com o negócio. Desse modo, motivando o consumidor em adquirir seu produto ou serviço.

Ela é a maneira como você compreende o consumidor, de forma emocional, física e racional, com foco em criar um bom relacionamento. É despertar no cliente a necessidade de procurar e indicar a sua solução, porque ele confia e sabe que terá uma ótima experiência, seja antes, durante ou depois da compra.

TRABALHE PELO SUCESSO DE SEU CLIENTE

Já o segundo pilar, é aquele que é imprescindível para qualquer empresa, o profissional de CustomerSuccess. Segundo seu idealizador, Lincoln Murphy, “Sucesso do cliente é quando seus clientes alcançam os resultados desejados através dos pontos de interação com a sua empresa.”.

TENHA COMO MEDIR O SEU NPS

E o último pilar, tão importante quanto todos os outros, é o NPS! O Net Promoter Score é uma métrica simples, usada para medir a satisfação dos clientes. Sua metodologia é bem simples. Ela consiste em perguntar para o cliente: “De 0 a 10, quanto você indicaria nossa empresa para seus amigos e familiares?”.

Agora, para te ajudar a manter o seu NPS entre 9 e 10, confira a seguir, as 5 dicas que te prometemos, para você implementar em sua empresa!

AGORA SIM, CONFIRA AS 05 DICAS SOBRE CUSTOMER CENTRIC QUE SEPARAMOS PARA VOCÊ!

Como mostramos acima, com os 3 pilares do CustomerCentric, essa é uma estratégia que te ajuda, e muito, a melhorar a forma como os clientes enxergam sua empresa. Por isso, para te ajudar a manter sempre essa visão positiva sobre sua companhia, separamos as 5 dicas a seguir. Elas são:

SEJA FÁCIL DE CONTATAR

Muito importante por agregar valor para os clientes hoje em dia, ter diversos canais de atendimento, além de facilitar a escolha do seu cliente, gera mais relevância para ele.

Por isso, é importante saber onde ele está, como mencionamos aqui. Isso evita desperdícios de recurso e tempo. Além disso, realizando esse estudo de forma adequada, evitamos incomodar o consumidor. Uma vez que você pode entrar em contato com ele por um canal que ele não acessa ou não gosta.

ANTECIPE AS NECESSIDADES DO SEU CLIENTE

Essa é uma dica que com certeza vai gerar MUITO valor para o seu cliente. Antecipar suas necessidades, passa uma mensagem muito forte para ele, a de que ele é importantíssimo para a sua empresa.

Afinal, quem não gosta de uma surpresa, não é mesmo? Fora que, o sentimento de ser bem tratado é algo que seu cliente com certeza não esquecerá, o que o tornará em um embaixador da sua marca.

TENHA UM SERVIÇO DE ATENDIMENTO HUMANIZADO

Basicamente, a humanização do atendimento, ou o atendimento humanizado, são as experiências que o cliente tem quando ele entra em contato com sua empresa, seja por telefone, e-mail ou chat.

Apesar de existirem diversos meios de atendimento ao cliente automatizados, como os chatbots ou as famosas URAs, existem situações em que esse atendimento automatizado não consegue resolver o problema do consumidor. Por isso a importância do seu atendente, que deve sempre prezar pela qualidade do atendimento, superando as expectativas do cliente.

Trabalhar questões como a empatia, simpatia e cordialidade são importantíssimos durante o atendimento. Dessa forma, o cliente consegue perceber o cuidado com seu problema e sente que ele será resolvido da melhor maneira.  Para saber mais sobre o atendimento humanizado, clique aqui!

COLETE FEEDBACKS

Muito ligado ao pilar do NPS, coletar feedbacks e aprender como melhorar com eles, é essencial para sua estratégia de customercentric.

Além disso, é sempre importante ouvir o que seu cliente ou funcionário têm a dizer sobre seu produto/empresa. Afirmamos isso, porque quando nos disponibilizamos a ouvir a opinião dos outros, estamos sempre em busca da melhoria constante.

CONHEÇA SEUS CONSUMIDORES

Além de ser importante para antecipar as necessidades do seu cliente, conhecê-lo é algo que faz a diferença na sua estratégia de costumercentric. Afinal, somente conhecendo-o é que conseguimos entender com quem iremos nos comunicar.

Conhecer seus hábitos, suas necessidades e como podemos melhorar sua vida é essencial para sua empresa. Dessa forma, conseguimos entender como a nossa solução pode ajudá-lo com seu problema.

CONCLUSÃO

Legal entender o poder da estratégia CostumerCentric e o que ela consegue fazer pelos seus clientes, não é mesmo? Além disso, colocar as necessidades do cliente em primeiro lugar gera cada vez mais valor para eles.

Esse é um dos grandes passos para reter mais consumidores e garantir sempre aquela clientela fiel, que com certeza irá te indicar para um amigo ou conhecido.

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