O que é expectativa do cliente?

A expectativa do cliente é o conjunto de características, atributos e funcionalidades do produto ou serviço que ele está adquirindo. No mais, elas são aquilo que ele acredita que conseguirão solucionar seu problema ou atender suas necessidades.

Em outras palavras, é o resultado que o cliente espera obter ao adquirir um produto ou serviço.

Mas como identificar as necessidades dos clientes, traduzidas nessas expectativas? Temos algumas dicas!

Como identificar as necessidades dos clientes? 6 dicas de ouro para não errar

Selecionamos algumas dicas que podem ajudar você a como identificar as necessidades dos clientes:

fique atento às dúvidas, chamados e reclamações dos clientes nos canais de atendimento e nas redes sociais;

observe os clientes usando suas soluções e descubra o que pode estar faltando;

estude produtos ou serviços semelhantes aos seus e veja se tem algo que seus clientes poderiam desejar;

verifique que outros produtos ou serviços seus clientes usam complementarmente aos seus e descubra como atender a essas necessidades;

faça pesquisas com seus clientes, tanto online como perguntando diretamente para eles;

use um sistema de CRM para organizar todas as informações sobre seus clientes e conhecê-los melhor.

Além de ajudar a conhecer as necessidades e expectativas dos clientes, uma ferramenta CRM pode fazer ainda mais por seu negócio, baixe nosso e-book gratuito e descubra: como usar o Agendor para alcançar seus melhores clientes

Como atender às necessidades e expectativas dos clientes?

Coloque em mente que atender às necessidades e expectativas dos clientes não é fruto de sorte ou algo incontrolável para a empresa.

Conseguir criar satisfação entre seus compradores, fidelizá-los e garantir mais vendas está ligado ao modo com o qual os colaboradores lidam com os clientes.

Veja algumas maneiras de fazer isso!

1. Metodologia SPIN Selling

A metodologia SPIN Selling foi criada pelo britânico Neil Rackham e consiste em fazer as perguntas certas durante um processo comercial.

As questões devem ser formuladas seguindo etapas constituídas por 4 palavras:

1. Situação:

Essas perguntas estão relacionadas àquilo que auxilia no entendimento da situação geral do cliente.

É o momento para criar um sentimento de empatia e para coletar dados importantes sobre a situação do prospect.

Não deixe de realizar uma pesquisa prévia sobre a empresa do cliente, seus produtos, segmento, concorrência, etc.

Exemplo: “de qual maneira que analisa os resultados de suas campanhas de marketing?”; “Como é a relação atual com seus clientes?”.

2. Problema:

Depois da etapa anterior, faça questionamentos sobre os problemas existentes apontados pelo cliente.

Exemplo: “como sua equipe reage quando esse problema ocorre?”; “Quais os principais problemas de suas campanhas publicitárias?”

3. Implicação:

Faça perguntas que instiguem o cliente a responder sobre os possíveis resultados negativos de um problema.

É um momento fundamental para que o prospect comece a reagir frente aos desafios identificados.

Afinal, somente quando ele perceber a gravidade de suas consequências é que será criada uma sensação de urgência para solucionar a questão.

Exemplo: “se sua campanha de marketing não está apresentando resultados esperados, como você acha que isso impactará sobre sua equipe de vendas?”

4. Necessidade de Solução:

Questione sobre as vantagens que a solução de um dado problema trará à empresa.

É nesse momento que você deve criar a sensação de importância que sua resolução possui para o cliente, mostrando todo seu valor.

Por isso, procure se mostrar positivo e evidenciar que você poderá acabar com o problema da empresa.

Exemplo: “caso você conseguisse analisar melhor seus resultados, como isso poderia te auxiliar na tomada de decisão, evitando erros, atrasos e desperdícios?”

Qual o objetivo do SPIN Selling?

O SPIN Selling e suas perguntas servem para fazer com que sua empresa conheça as necessidades e expectativas dos clientes.

Por outro lado, o método faz com que o cliente seja capaz de reconhecer seus problemas e a gravidade para seus negócios caso não os solucione. Assim, por meio dos questionamentos certos, o próprio comprador perceberá a sua real situação.

Ao conseguir fazer com que o cliente desperte para seus problemas, você poderá aproveitar a circunstância para se apresentar como a alternativa certa para solucionar essas dificuldades.

2. Atendimento ao Cliente

A constante melhoria no atendimento ao cliente deve ser uma preocupação constante de qualquer empresa.

Afinal, quando se mostram falhas nesse serviço, sua marca poderá facilmente perder o cliente – e até mesmo ter seu prestígio abalado.

O autor de The Secret Language of Leadership, Steve Denning, aponta que, a partir do “encantamento dos clientes” é formada uma legião de vozes que irão veicular uma imagem positiva de sua empresa.

E, para garantir a satisfação das necessidades e expectativas dos clientes e sua fidelização, não basta apenas fornecer um bom produto ou serviço. É preciso proporcionar uma excelente experiência.

Por isso, procure fornecer um atendimento diferenciado ao cliente, considerando fatores como:

1. Uma equipe preparada

Um atendimento ao cliente bem-feito só poderá ocorrer se for realizado por uma equipe bem preparada.

Por isso, procure investir em treinamentos corporativos e capacitação dos colaboradores, de forma a garantir que estarão todos alinhados às regras e objetivos da organização.

2. Humanização

A tecnologia trouxe uma maior impessoalidade às relações humanas, e, por isso, um tratamento humanizado se torna um verdadeiro diferencial.

Saiba unir o melhor da tecnologia, usando CRM, Automação de Marketing e outras ferramentas de gestão. Porém, saiba fortalecer o relacionamento com seus clientes com um toque pessoal

A equipe de atendimento precisa investir na maior aproximação com o cliente e interagir mais com ele. Isso pode causar uma sensação de que a pessoa é especial para seus negócios.

3. Escutar os clientes

É muito importante saber ouvir seus clientes, suas opiniões e demandas. É preciso garantir a eles a sensação de que podem se expressar livremente.

Por isso, não tente forçá-lo a adquirir um produto nem exagere em uma abordagem mais incisiva.

4. Tangibilizar o relacionamento

É preciso estreitar o relacionamento da empresa com seus clientes, tornando-o mais visível e perceptível.

Para isso, é possível oferecer brindes, produtos exclusivos e até cartões de fidelidade B2B.

Essas são opções que passam a ideia de que você valoriza e que se preocupa em atender às necessidades e expectativas dos clientes.

5. Monitorar as redes sociais

A relevância atual das redes sociais no atendimento ao cliente é gigantesca. Por isso, procure sempre manter colaboradores conectados, monitorando as mensagens recebidas e interagindo com os usuários.

Essa atitude ajuda a minimizar críticas, impedindo que se tomem proporções virais.

Os internautas acabam se surpreendendo positivamente, já que percebem os esforços da empresa em se comunicar diretamente com eles.

6. Dar atenção ao pós-venda

Engana-se quem imagina que o atendimento ao cliente termina quando ele realiza a compra do produto ou serviço de uma empresa.

É essencial uma atenção também na pós-venda, quando é preciso demonstrar interesse em saber se ele está satisfeito com a aquisição.

Assim, a equipe deve demonstrar o mesmo grau de atenção que ofereceu no período anterior à venda.

Além disso, ao analisar o feedback dos clientes, será possível detectar pontos positivos de sua empresa e também aqueles que precisam ser melhorados.

3. Customer Success

Como visto no item anterior, é um erro gravíssimo considerar que a preocupação com as necessidades e expectativas dos clientes acaba com a compra.

Pesquisas apontam que conquistar um novo cliente é cerca de 7 vezes mais caro do que reter um antigo!

Por isso, se sua empresa não tem se preocupado com medidas para a retenção de clientes, comece a repensar suas estratégias.

Uma de suas principais preocupações precisa ser oferecer “sucesso” a seus clientes.

Ou seja, é necessário fazer com que eles continuem tendo seus problemas solucionados ou que permaneçam vendo em sua empresa uma boa oportunidade para isso.

É através desse pensamento que surge o Customer Success, que apresenta importantes diferenças quando comparado ao Atendimento ao Cliente.

Essa área em uma empresa é marcada por:

1. Maior proatividade

O Customer Success é também responsável por manter uma característica proativa, ou seja, precisa ser capaz de indicar soluções antes mesmo que o problema seja detectado pelo cliente.

2. Presença de um expert 

O Gerente de Customer Success deve ser um profissional com muita experiência no mercado em que a empresa está atuando.

Além disso, é essencial que esse colaborador detenha conhecimentos múltiplos, das mais variadas áreas possíveis.

3. Acompanhamento contínuo do cliente

Na área de Customer Success, o acompanhamento de cada cliente deve ser continuamente tratado por um mesmo colaborador.

Esse profissional será responsável por conhecer todo o histórico e todos os problemas pelos quais esse comprador passou.

Assim, será criada a sensação de maior proximidade e confiança com o cliente.

A gente sabe que na correria do dia a dia nem sempre é fácil acompanhar o consumidor, especialmente após ele ter fechado a compra.

Afinal, são inúmeras tarefas e podemos acabar esquecendo de fazer aquela ligação na hora certa, o que pode prejudicar a venda.

Por isso, indicamos o uso de um software de CRM, como o Agendor. Isso porque ele conta com as funcionalidades de follow up e calendário de atividades.

Com elas, você pode marcar todas as suas reuniões e saber, exatamente, quando entrar em contato com aquele cliente que estava meio indeciso.

Assim, você não perde mais nenhuma data e garante a satisfação dos seus consumidores! E sabe qual é a melhor parte? Você pode fazer um teste grátis no Agendor para ver na prática o que ele pode fazer pelas suas vendas!

4. Pesquisas de satisfação de atendimento

Para garantir essa tão vantajosa fidelização, conseguir mensurar e avaliar seu grau de satisfação e conhecer as necessidades e expectativas dos clientes, pesquisas são muito importantes.

Para isso, o processo é simples: basta escolher um modelo ou metodologia de pesquisa e aplicar mais de uma vez em diferentes etapas do processo de compra.

Uma das mais conhecidas é a Net Promoter Score (NPS), mas existem outras.

A partir das respostas registradas, será possível mensurar o posicionamento do público frente a experiência de compra com sua empresa, além de manter um registro desses números.

Assim, os resultados poderão servir como base para identificar pontos fortes e possíveis falhas que estejam sendo cometidas por sua equipe.

Conseguir responder à altura das necessidades e expectativas dos clientes é um fator determinante para o sucesso de qualquer empresa.

Tomando as medidas necessárias em sua empresa, ela será muito mais eficiente na tarefa de atrair e reter clientes.

Assim, suas próprias expectativas em ver seus negócios crescerem também poderão ser alcançadas.

Um sistema de CRM pode ajudar muito a identificar as necessidades dos clientes.

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