O CONSUMIDOR ESTÁ DIGITALMENTE MAIS EXPERIENTE

Digital CX é sobre a experiência do cliente digital e não sobre a experiência digital do usuário. Sem dúvida que a experiência do usuário tem balançado bastante os nossos corações.

Afinal de contas a tecnologia tem aberto novas possibilidades – ou novas tecnopossibilidades – tornando real o que desejávamos no passado. Aliás, é por isto que somos tão encantados com a tecnologia. Abre-nos novas portas para o impossível.

O terremoto do digital CX tem provocado diversos tsunamis. O empoderamento do consumidor é um deles.

Neste momento é preciso começar a entender que é o cliente quem tem o poder de modificar produtos e serviços com apenas um toque.

Ao dar um simples like, clique ou estrela uma sequência de algoritmos começa a trabalhar para entregar a melhor experiência daquilo que o cliente avaliou ou, melhor, escolheu e mandou fazer

Quem já entendeu a importância do Digital CX, entendeu que o cliente está no centro da qualidade de produtos e serviços, e portanto, está apto à competir mais à adiante.

DIGITAL CX: A JORNADA DO CLIENTE COMEÇA QUANDO O CLIENTE ESCOLHE O PRODUTO OU SERVIÇO QUE QUER PROMOVER OU DESCARTAR.

Há uma nova lógica que torna os clientes de organizações como: Uber, Airbnb, Mercado Livre, Ifood, Youtube, Amazon, entre outras, tão satisfeitos. E não à toa, deixam estas organizações cada vez mais à frente dos seus concorrentes.

Não é a sorte que está garantindo as empresas mais digitais nadarem de braçada nestes tempos de pandemia. Com a nossa sociedade hiperconectada, e muitas vezes ainda com cabeça analógica, ter flexibilidade é uma questão de sobrevivência.

Somos quase 8 bilhões de pessoas no planeta – Quanto mais aumenta a complexidade deste mundo, mais muda a forma de conhecer, informar e compartilhar informação.

É por isto que Digital CX tem muito mais a ver com gente do que com máquinas. Gente que entende que a inovação está na condução dos processos e na gestão das pessoas.

A nova lógica para os negócios no digital é facilitar a intermediação entre as pessoas, as empresas e os acordos existentes entre elas. Tecnologias como blockchain vem se tornando mais popular para garantir a segurança da descentralização dos processos pela web.

Inteligência coletiva e Inteligência artificial

O blockchain garante que busquemos indivíduos e empresas especializadas em alguma solução usando plataformas digitais que permitam acessar produtos e serviços recomendados por outros clientes que utilizaram seus serviços.

Nos negócios que rodam em plataformas digitais há possibilidade de o cliente avaliar o serviço através de cliques, comentários, emojis, estrelas entre outros.

Estes “rastros” acabam por retroalimentar os processos de atendimento, e com a ajuda da IA, alteram o formato de como se define a relação de mensuração da qualidade, que dispensa a intermediação de um ser humano – os algoritmos distribuem as decisões.

O digital CX exige uma relação mais dinâmica entre fornecedor e o consumidor.

Na maioria das empresas, ainda se imagina que o grande diferencial competitivo de qualidade está em nossas próprias “mãos”, através de decisões como quem contratar, promover ou demitir, e que tipo de atendimento pós-venda será realizado.

São justamente estes processos intermediados que agregam pouco ou nenhum valor, sob o ponto de vista do cliente, que serão revistos oportunamente pelas organizações em busca de mais eficiência e satisfação do consumidor.

O desafio de todos nós, portanto, é conseguir abandonar, esquecer, jogar fora o antigo modelo. Atualmente o que se deve ser entendido por qualidade está distribuído nas “mãos” da avaliação do consumidor.

Os Inquietos

A comunidade dos INQUIETOS existe para compartilhar insights sobre Digital CX. Logo nasceu o IQT Lab dos Inquietos para ajudar pessoas, profissionais e empresas a buscarem por respostas melhores sobre o relacionamento com os clientes no digital.

Conheça os nossos programas de imersão

Startupize-se! Conheça a imersão em Digital CX

Entre de cabeça no Futurismo para Customer Experience

CADASTRE-SE no Blog Televendas & Cobrança e receba semanalmente por e-mail nosso Newsletter com os principais artigos, vagas, notícias do mercado, além de concorrer a prêmios mensais.