Nos últimos dois anos, o e-commerce bateu recorde de vendas no Brasil. De acordo com a Confederação Nacional do Comércio, o setor deve apresentar crescimento de 38%.

Esse crescimento, aliado à grande concorrência, traz um grande desafio para as empresas: como manter a confiança e fidelidade dos seus clientes? E o atendimento ao cliente é fator importante para responder a essa questão.

Se as empresas de e-commerce não contarem com uma estratégia de negócios focada no consumidor, a diferença entre o que os clientes esperam e a experiência entregue pode ser abissal.  Isso deixa clara a importância de oferecer uma experiência de qualidade para não ver esse cliente buscar o concorrente.

O atendimento ao cliente no e-commerce

O atendimento ao cliente não se restringe a resolver problemas no pós-venda, mas também trata de auxiliar o cliente durante toda sua jornada, desde o momento em que busca informações sobre um produto até resolver algum problema ou tirar dúvidas no pós-venda. Ou seja, é atender às expectativas desses clientes.

E, em um setor que o contato humano é reduzido, implementar algumas práticas tornam o desafio de entregar uma boa experiência um pouco mais fácil de ser vencido.

Estratégia omnichannel

Se para outros setores da economia, uma estratégia omnichannel é essencial para os negócios, no e-commerce sua implementação é ainda mais importante. Os clientes exigem que a empresa esteja presente em seus canais preferidos e que as interações sejam feitas sem atrito. Unificar os pontos de contato e manter o contexto por toda a jornada permite oferecer uma experiência do cliente mais consistente.

Autoatendimento

Boa parte dos clientes prefere buscar informações por conta própria a entrar em uma fila para falar com um agente, então, uma ótima forma de evitar que ele saia da loja é oferecer um sistema de autoatendimento preparado para responder a questões mais frequentes. O chatbot baseado em IA, por exemplo, consegue interagir com o cliente em tempo real, a qualquer hora do dia, e é extremamente útil quando o atendimento humano não está disponível.

Suporte para usuários móveis

O número de transações no e-commerce realizadas por meio de dispositivos móveis também estão crescendo, portanto, é fundamental oferecer uma opção de atendimento diretamente no aplicativo utilizado pelo cliente.

Feedback do cliente

Ouvir o que o cliente tem a dizer é importante para os negócios. Seja um feedback positivo ou negativo, essas opiniões oferecem uma visão sobre como foi a experiência desse cliente durante sua jornada, quais suas dificuldades e quais os pontos de atrito que levaram à saída do site.

Jornada do cliente

Mapear a jornada do cliente e identificar os pontos de contato mais utilizados é o primeiro passo para melhorar a experiência do cliente. Ao identificar pontos de atrito é possível corrigir falhas e fazer as alterações necessárias para tornar o processo de compras mais simples e fácil.

Automação

A automação torna diversos processos mais eficientes e rápidos. No e-commerce envolve o envio de notificações por e-mail, a coleta e análise do feedback do cliente e, até mesmo, na gestão de estoque de forma a evitar que o cliente não encontre o produto que deseja.

Estratégia de retenção de clientes

A retenção de clientes no e-commerce, e também em outros setores, está conectada à experiência oferecida ao cliente. Ao criar uma experiência consistente e sem atrito, a tarefa de reter clientes é facilitada. Isso envolve, além de um bom atendimento ao cliente, criar uma estratégia de engajamento que conte com programas de incentivo e fidelidade de forma a desenvolver uma comunidade em volta da marca.

O sucesso de uma operação de e-commerce está atrelado à experiência oferecida ao cliente, e o atendimento tem papel fundamental na construção de uma estratégia bem-sucedida de fidelização e engajamento. Baixe nosso e-book e entenda a importância do atendimento omnichannel para o e-commerce na América Latina.

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