Escrevi esse artigo entre o primeiro e o segundo turno das eleições para presidente de 2018. Enquanto colocava minhas ideias no ‘papel’, olho rapidamente para o céu e, simbolicamente, vejo um dia cinza. Sem dúvida um período desafiador para o nosso País.

A despeito de toda dificuldade interna e externa, na abertura da cerimônia de apresentação dos primeiros resultados da eleição, a ministra Rosa Weber do Tribunal Superior Eleitoral (TSE) saúda os observadores internacionais que acompanham o evento. Minha leitura pessoal sobre isso foi de que não estamos sós em nosso ‘mundinho’. Concretamente, os caminhos e descaminhos, assim como as decisões de um país, interferem em outro e assim formamos uma nação mundial única, que se esbarra em decisões acertadas ou não.

Assim como na política, quando falamos em relacionamento com clientes ainda estamos distantes de uma fórmula acertada e universalmente aceita que seja a “cara do Brasil”. Tentamos importar modelos e soluções que aparentemente funcionaram nos Estados Unidos, na Europa, no Oriente ou em qualquer outro local do planeta.

Não estou propondo dar um passo atrás na globalização, mas chamando a atenção para a reflexão de nosso lugar no cenário global. Somos um País criativo, bem-humorado, amistoso, sem tempo ruim, com muito amor no coração, mas ainda carente de autorresponsabilidade sobre nossas próprias escolhas. Assim, temos sido mais expectadores do que protagonistas. Somos reconhecidos, globalmente, como um povo extremamente humano e empático.  Ora, se isso é verdade, então onde estão nossas soluções e proposições quando se fala em relacionamento com clientes? Ainda estamos falando de relações humanas, não?

Acredito que cada povo tem sua habilidade para contribuir com o cenário global. Os americanos, a praticidade; os japoneses, a perfeição nos detalhes; os alemães, a durabilidade das coisas; os indianos, a espiritualidade e assim tantos outros. E nós, como brasileiros, o que temos a contribuir?

Relacionamento com clientes não é algo que possamos importar e “instalar” sem ajustes. Assim, não podemos terceirizar, emprestar, alugar e muito menos comprar pronto. É possível transferir tarefas repetitivas do relacionamento, mas se isso é tudo o que temos, então certamente há um problema de entendimento sobre o que de fato é relacionamento com clientes. Na verdade, é algo único. É como um intercâmbio cultural, como uma viagem a um país distante. Fotos e vídeos oferecem alguma referência e uma experiência superficial, mas apenas indo até lá e vivenciando o local é possível realmente ‘saber’ do que se trata.

Mais do que isso, duas pessoas podem fazer a mesma viagem e terem experiências completamente diferentes. Relacionamento com clientes acontece de forma similar. A relação da empresa com cada cliente precisa ser única. As referências de soluções tecnológicas de prateleira e métodos comprovados devem servir apenas como suporte. A essência da relação com os seus clientes deve ser única e exclusiva. Gosto de lembrar que os clientes não são algo para servir a empresa com suas carteiras. Eles devem ser vistos como a oportunidade de a empresa realizar seu propósito maior.

Para encerrar, compartilho uma frase que ‘gritou’ em meus ouvidos durante o período de campanha eleitoral. Um candidato questionado sobre a questão dos refugiados retornou ao repórter a seguinte colocação: “Os refugiados não são, necessariamente, apenas uma questão do governo. Estamos, em primeiro lugar, falando sobre uma questão humanitária. Não podemos simplesmente terceirizar a solidariedade”.

Leonardo Barci

CEO da youDb, blogueiro da Exame.com, autor do livro “Além do Lucro – Tocando o invisível no Relacionamento Empresa-Cliente” (amazon.com/author/leonardobarci) – também com versão em Inglês (Beyond Profit) e coautor do livro “Mind The Gap – Porque o Relacionamento com Clientes vem antes do Marketing”

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