Para se adaptar a um mundo em constante mudança, grande parte das empresas, ao longo do tempo, foram incorporando processos mais rígidos e práticas capazes de reduzir a ocorrência de falhas, elevar os índices de produtividade, reduzir ineficiências e consolidar um padrão de qualidade no atendimento ao público. Embora todas sejam medidas válidas, a construção da empatia com o cliente tem sido, infelizmente, deixada de lado.

Pensando nisso, vamos oferecer algumas orientações para ajudar você a treinar sua equipe para ter empatia com os clientes, desenvolvendo essa cultura institucional. Para tanto, mostramos como isso é importante e oferecemos dicas úteis para garantir uma adequada capacitação de colaboradores. Boa leitura!

Os benefícios de criar empatia com o cliente

O conceito de empatia pode ser definido, grosso modo, como a capacidade que um individuo possui de se colocar “no lugar” do outro, isto é, a habilidade de compreender profundamente sua situação e, assim, tratar o outro como gostaria de ser tratado. Trata-se de um elemento essencial em qualquer interação humana e, portanto, engloba também os relacionamentos profissionais.

Quanto ao mundo corporativo, a empatia com o cliente é um requisito fundamental no atendimento e para qualquer estratégia de fidelização que se queira bem-sucedida. Em sua experiência de compra, é natural que o cliente deseje que a empresa compreenda, de fato, suas dores e, assim, utilizando uma espécie de “sensibilidade comercial”, demonstre que leva a sério suas necessidades. Afinal, somente assim será possível atendê-lo plenamente.

Obviamente, toda organização conta com suas próprias regras e metas. Todavia, o que os consumidores esperam é que suas marcas favoritas não se esqueçam de que, vinculados aos planejamentos de vendas e às análises de perfis de consumo, há seres humanos com necessidades, aspirações, problemas e sentimentos reais.

Portanto, à medida que sua equipe recebe os clientes com simpatia e cordialidade, o resultado é deixar o comprador satisfeito, amenizando, inclusive, a sensação de mal-estar advinda de situações adversas.

Ademais, a empatia durante o atendimento fará com que o cliente que se sentiu feliz com o tratamento dado transmita isso para mais pessoas, seja no “boca a boca” pessoal ou, ainda, nas redes sociais, tornando-se um divulgador natural e efetivo embaixador de sua marca.

Outra vantagem interessante é que tal empatia na interação com o cliente tende a gerar uma maior sensação de apreço pela sua organização, levando-o a consumir mais produtos ou acessar uma quantidade maior de serviços, impactando positivamente a rentabilidade do seu negócio.

O treinamento da equipe de trabalho

Confira, a seguir, algumas dicas para treinar seus colaboradores acerca de ampliar sua empatia com a base de clientes:

- estimule um maior conhecimento a respeito do perfil dos clientes;

- monitore e acompanhe de perto o desenrolar das demandas;

- ofereça incentivos à equipe para o devido cumprimento de prazos;

- promova a qualificação nas chamadas soft skills: habilidades relacionadas com a Inteligência Emocional;

- use situações, cenários e contextos reais ao dar exemplos.

A empatia com o cliente como processo de humanização empresarial

Se a sua equipe não for capaz de oferecer um atendimento humanizado, de nada adiantará a correção do seu planejamento estratégico e todos os elementos relacionados ao cumprimento de metas de negócios e objetivos de maximização da lucratividade.

Lembre-se de que a empatia com o cliente, além de ser um processo fundamental de humanização empresarial, é indispensável para oferecer uma excelente experiência aos consumidores. Sem isso, nenhum negócio prosperará nos dias atuais.

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