Você já refletiu a fundo sobre a importância da qualidade no atendimento para o desempenho das empresas?

Parou para pensar que a partir de agora seus concorrentes são todos aqueles que disputam o fôlego financeiro dos clientes, e que é necessário mais do que nunca criar elos profundos para a relação permanecer forte e duradoura?

A experiência do consumidor é um tema em evidência no mercado já há alguns anos, e que se torna ainda mais relevante em contextos como o atual – no meio da pandemia do coronavírus. A crise é um motor para a mudança nas formas de consumo de produtos e serviços.

E para que a oferta se mantenha alinhada às expectativas das pessoas, é preciso contar com as ferramentas e metodologias certas. Em suma, o foco é estabelecer conexões que transformam desejos em oportunidades de negócio.

Neste post, você pode conferir algumas dicas que preparamos a partir das reflexões propostas pela Diretora de Quality & Insights da Mutant, Danielle Francis, de como garantir uma boa experiência no atendimento.

Qual a importância de qualidade e insights para as empresas?

Quando falamos em qualidade, insights, melhoria de processos e satisfação do cliente, é necessário ter a consciência de que estes são elementos básicos para nutrir uma boa relação com o público e, consequentemente, manter a empresa competitiva.

Só que, do ponto de vista financeiro e de KPIs, tais fatores podem parecer muito abstratos para a maioria das empresas. O que acontece, é que os benefícios gerados têm pouca tangibilidade no curto prazo, e dependem da capacidade de execução das ações internas para que as mudanças aconteçam.

Antes da pandemia, a cultura ágil veio tomando espaço dentro das empresas, porém, ainda com muitas barreiras estruturais, que foram sentidas na pele em meio ao colapso. A partir da quebra de alguns paradigmas, observamos que podemos ser genuinamente mais simples e ágeis, e esse é o caminho para aprendermos a utilizar melhor os diagnósticos e insights em prol da melhoria na experiência dos clientes.

A qualidade dos insights e análise de tendência será o caminho pra evitar que as empresas não percam ainda mais receita. É preciso pensar em qual cenário teremos após a crise, que características podem mudar no público-alvo. Isso vai ajudar bastante a entender a realidade atual, a fim de que você, gestor, consiga transformar problemas em oportunidades.

A postura adequada é, portanto, investigar as novas perspectivas do mercado, como:

A mudança nos hábitos de consumo vai resultar em um novo perfil do consumidor?

As empresas estão preparadas para lidar com tais mudanças?

Quais estratégias deverão ser adotadas?

Se você enxerga a qualidade como uma despesa, saiba que alguns adversários continuarão investindo nesse quesito, e estarão por dentro de todos os anseios da sua audiência diante da conjuntura atual, e sobretudo depois que o período turbulento passar.

Deve-se levar em consideração, também, que algumas empresas disruptivas fizeram os clientes vivenciarem experiências diferenciadas e mudarem o patamar de avaliação. Novas expectativas foram criadas e isso não vai parar, pois uma vez que conhecemos algo que nos faz sentir melhor, nossa referência passa a ser essa.

Um olhar genuíno para os clientes, principalmente observando suas emoções, permite entender suas necessidades e desejos, assim como definir as melhores maneiras de aprimorar cada experiência.

Como isso pode impactar no futuro?

Sobre as perspectivas de futuro, a principal reflexão a ser feita é que não existe uma fórmula única de acompanhar a qualidade no atendimento.

Durante muito tempo, a crença era: pensar que com a tecnologia em mãos, tinha-se o suficiente para solucionar todas as questões e compreender o cliente. Nem todas as empresas, faziam planejamento específico ou qualquer estratégia nesse sentido.

Hoje, felizmente temos uma nova realidade — os grandes empreendedores já se conscientizaram de que, além da escolha dos recursos ideais, é preciso extrair a inteligência dos dados.

Em outras palavras, o sucesso da estratégia de cada negócio depende do investimento em ferramentas personalizadas, que atendam às particularidades, bem como o auxílio de especialistas no processo. Tais especialistas possuem a missão de transformar dados em análise.

Logo, o fator humano é uma peça-chave no trabalho de enriquecimento das informações que estão sendo coletadas e na geração de insights que tragam impactos positivos às ações de negócio.

Cuidado com a base de clientes

O perfil de consumidor que estará no mercado após a crise vai mudar, e a verdade é que jamais voltaremos para onde estávamos antes do COVID, e isso cria a necessidade de mapear sua audiência rapidamente pra oferecer o atendimento e as soluções mais acertadas.

A empresa que melhor conhecer o seu público saberá se movimentar para as possíveis mudanças. E quem já tem esse processo estruturado, certamente sairá na frente da concorrência durante e após a crise. A humanidade está sensível. Portanto, a oferta de produtos e serviços precisa se ajustar rapidamente aos novos valores e emoções.

Como a Mutant está preparada e pode ajudar você?

A Mutant adota métodos e ferramentas para apoiar empresas e clientes neste novo momento de incertezas.

Dentre as possibilidades, a solução MUTANT Interaction Analytics — plataforma de Big Data que além de analisar as interações dos canais digitais, tem a capacidade de transcrever milhares de interações de voz entre as empresas e seus respectivos clientes — é uma ótima alternativa pra lidar com esse desafio.

Com base no discurso do comprador, o sistema consegue identificar os níveis de satisfação e gargalos operacionais da empresa. Mas, embora seja um instrumento que traz escalabilidade ao monitoramento da qualidade, o auxílio humano agrega inteligência para que as perguntas certas sejam feitas durante o contato.

Ainda pensando nos desafios do momento, e na necessidade de acompanhar a percepção do cliente e concorrência, a Mutant conta com outra solução inovadora que mensura a satisfação através da manifestação do consumidor, o Spontaneous NPS. Aliando a inteligência humana à inteligência artificial, um novo indicador é criado para ser acompanhado e gerar insumos para melhoria do NPS da Cia, entender o comportamento do cliente e ganhar agilidade na tomada de ações.

Com o foco do seu portfólio em customer experience e jornadas de compra, a Mutant oferece a consultoria ideal neste momento. Além do grande arsenal de tecnologia, conta com um time de especialistas pra oferecer insights eficazes e até a geração de novos KPIs de acompanhamento — são 7 milhões de interações avaliadas anualmente.

Então, força de trabalho, recursos tecnológicos e expertise são valores que a empresa garante aos clientes.

Em tempos de isolamento social, a nossa equipe também está preparada pra dar suporte à continuidade das rotinas de trabalho das empresas contratantes, com a oferta da solução Home Based. Essa facilidade assegura que sua empresa mantenha rotinas de trabalho remoto mais estratégicas e produtivas, mesmo durante a crise. E como consequência, a base de clientes captada pelo seu time continuará recebendo o auxílio necessário.

O relacionamento com o consumidor é um dos grandes responsáveis para o sucesso de qualquer player no mercado. Nesse sentido, refletir sobre a importância da qualidade no atendimento, ainda mais em face da nova dinâmica imposta pelo coronavírus, influenciará na escolha dos subsídios certos.

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