Não tem como ter um negócio de sucesso sem manter um bom relacionamento com o cliente. Você provavelmente já ouviu falar que a comunicação é a base de todo relacionamento forte, certo? Isso não é válido apenas para relações pessoais, mas nos negócios também.

O cliente precisa se sentir seguro com o seu produto/serviço e, para isso, oferecer um bom produto/serviço não é o suficiente, você precisa oferecer um bom atendimento — o melhor possível e, para isso, é preciso trabalhar a comunicação.

É preciso esclarecer já de antemão que ter uma boa comunicação não é apenas sobre ter uma estrutura de atendimento completa, mas sobre uni-la a atendentes competentes. A diferença está nos pequenos detalhes.

Quer saber como melhorar a comunicação no atendimento aos seus clientes? Então continue a leitura!

FATORES QUE MELHORAM A COMUNICAÇÃO EM UM ATENDIMENTO AO CLIENTE

Ofereça atendimento humanizado, seja ele automatizado ou não.

Atualmente, quando falamos em atendimento humanizado já costumamos pensar em bots, o que é um ponto válido, já que, se o software não for bem trabalhado, o atendimento pode se tornar muito mecânico e prejudicar a experiência do cliente. No entanto, é um erro pensar que só porque o atendimento está sendo realizado por um atendente humano, já pode ser considerado um atendimento humanizado ou pensar que o atendimento realizado por um robô já pode ser considerado um atendimento mecânico.

Reflita bem sobre o cenário: os atendentes recebem centenas de ligações por dia, muitas vezes sobre assuntos repetidos, e não há nada mais comum do que essa repetição desgastar o emocional e a produtividade do funcionário e ele acabar não conseguindo sustentar um atendimento personalizado para todas as pessoas.

Talvez você esteja pensando “Ok, o volume de atendimento não vai diminuir, então o que posso fazer? Contratar mais funcionários?” Essa é, sim, uma opção, mas não é a mais inteligente. O que recomendamos é que você faça treinamentos periódicos com seus atendentes para mantê-los “afiados” e implemente soluções que facilitem e otimizem a operação, como atendentes virtuais e a estratégia omnichannel.

Faça de tudo para resolver o problema.

Às vezes, os atendentes, sejam humanos ou virtuais, não vão conseguir resolver o problema, e não é culpa deles, simplesmente, vão surgir demandas que não estão ao seu alcance. O problema é que o cliente está falando com eles e quer que o problema seja resolvido. Tudo bem, nada mais justo. Então, o que fazer?

É preciso treinar a comunicação dos atendentes para responder a essas demandas de uma maneira que não seja negativa, mesmo que eles não possam resolver o problema naquele momento. Por exemplo, encaminhar o atendimento para o setor responsável ou dar um prazo de retorno ao cliente.

Tenha muita atenção, não apenas a o que você fala, mas como você fala.

Esse é um ponto válido para todo mundo, mas principalmente para os atendentes. Avalie sua equipe e detecte quem precisa de um treinamento de discurso e dicção, para que, durante o atendimento, a comunicação clara e prestativa se sobressaia, melhorando a experiência do cliente. Outro ponto importante é fazer com que os atendentes compreendam que cada cliente é único e merece empatia e respeito, então não se deve usar tons imperativos, duvidosos, robóticos, gírias ou algo assim; é um ser humano falando com outro ser humano.

CONCLUSÃO

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