Por: Josh Teitelman

Na era das redes sociais, há muito burburinho por aí, sobretudo quando os clientes falam sobre empresas, seus produtos e serviços. Muitos se dirigem ao Reclame Aqui ou à sites de e-commerce para fazer avaliações de algo que compraram, outros se reúnem em sites de avaliação que pertencem às empresas para compartilharem suas impressões.

Ainda assim, é cada vez mais alto o uso de redes sociais pelos consumidores para expressarem suas opiniões sobre produtos recentemente adquiridos.

Isso impõe um problema para empresas que monitoram avaliações importantes em sites de terceiros e que se mantêm atentas à seção de avaliação de seus próprios sites, mas que se servem de recursos totalmente diferentes para ouvir o que as pessoas têm a dizer sobre elas no social.

Certamente, é uma necessidade urgente que as empresas tenham uma visão holística sobre seus clientes em vários canais. As marcas podem até ser capazes de monitorar as redes sociais para captar uma variedade ampla de feedbacks, mas esses insights são isolados, já que a maioria das empresas usa ferramentas separadas para analisar avaliações em seus próprios sites.

Uma solução abrangente

A solução para esse dilema é um sistema integrado de engajamento que impulsiona a conversão, tanto online quanto offline.

Essa solução deve preparar as marcas para que conheçam as opiniões dos clientes com relação a determinados produtos e à experiência nas lojas de determinada empresa. A solução permite que as empresas entendam sua posição em relação à concorrência no que se refere a produtos e serviços, e deve possibilitar que as marcas analisem fotos nas mídias sociais para entender como os consumidores tendem a utilizar seus produtos.

Com esses recursos, as marcas podem gerar uma visão única do feedback de seus clientes, não importando a quantidade de sites ou canais sociais utilizados pelas pessoas. Com uma ideia mais sólida daquilo que os clientes compraram ou não, as empresas podem ter certeza de que não estão anunciando produtos para consumidores que já os adquiriram e, em contrapartida, podem saber quando alguém sair de um site de e-commerce deixando um item no carrinho.

Uma visão completa sobre o cliente também pode ajudar a minimizar riscos, já que é possível que as marcas identifiquem avaliações negativas com mais agilidade e conheçam imediatamente o melhor canal para tratar delas. E com uma boa quantidade de avaliações ao alcance de suas mãos, as marcas têm acesso a insights que podem indicar melhorias para suas ofertas de produtos, possibilitando (assim se espera!) a diminuição gradativa das avaliações negativas.

Como impulsionar melhorias em toda a empresa

Reunir todas as informações significativas no mesmo lugar é um truque organizacional bastante prático, sendo especialmente importante para empresas que estão filtrando uma quantidade crescente de feedbacks digitais. Uma solução holística permite às marcas ir direto ao assunto e utilizar os insights recebidos para promover melhorias em toda a empresa.

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