Mais do que fazer negócios, hoje em dia, as empresas têm aprendido a importância de “plantar relacionamentos”. Os clientes não buscam somente ser bem atendidos, mas também uma marca com quem possam se relacionar de maneira eficaz.

E um dos primeiros passos de uma estratégia para conseguir conquistar esse consumidor é a implantação de processos de CRM (Client Relationship Management, da sigla em inglês). Nada mais é do que a gestão de relacionamento com clientes.

Isso significa não somente atrair um público novo, mas manter sua fidelidade. O problema, como apontam as estatísticas, é que, embora seja até sete vezes mais caro para uma empresa conseguir um novo consumidor do que manter um, 89% dos clientes dizem parar de comprar algo por mau atendimento.

Silvio César de Oliveira, CEO da Wiki Consultoria, empresa especialista em gestão comercial, conta que, na prática, empreendimentos e vendedores que cuidam dos seus relacionamentos com seus clientes gastarão menos com marketing. E eles não farão vendas pontuais, mas sim constantes.

“Além de continuarem a vender para essas mesmas pessoas, ainda serão indicados para novos clientes. Assim, gestão de relacionamento não é apenas uma boa prática, mas sim uma das principais estratégias corporativas para os próximos anos”, antecipa o gestor.

Má gestão de relacionamento tem consequências graves

Para 70% dos consumidores, suas experiências de compra são baseadas em como eles foram tratados, como aponta um estudo da McKinsey. Outra pesquisa já mostra que 55% desses clientes afirmam que preferem pagar mais para ter uma experiência mais positiva.

Isso tudo pode acabar virando uma recomendação negativa, explica o CEO da Wiki Consultoria, Silvio César de Oliveira. “O resultado é que isso frequentemente influencia a decisão dos compradores”, avalia o especialista. E finaliza:

“Milhares de negócios não são concretizados diariamente em função de avaliações negativas de sites como “Reclame aqui”, “Booking”, “Trip Advisor”, entre outros”.

Esses casos deixam clara a importância da gestão de relacionamento com o cliente.

Softwares de CRM podem ser a solução

De acordo com pesquisa da Forrester, 42% dos agentes de serviço não conseguem atender às expectativas do consumidor. Os motivos são diversos. Dentre eles:

- Sistemas sem conexão;

- Interfaces de usuário arcaicas;

- Aplicativos múltiplos.

E esses problemas poderiam ser resolvidos com um software de CRM. Dessa forma, os processos seriam mapeados e automatizados. As equipes também seriam treinadas para cumprir determinadas ações que garantiriam uma boa experiência para os clientes ao se relacionarem com a empresa.

O CRM influencia todo o ciclo de captação, atendimento, nutrição, vendas e pós-vendas. Para Silvio César de Oliveira, da Wiki Consultoria, se isso for feito sem automação, dependerá exclusivamente do preparo e da boa vontade das pessoas de marketing e vendas.

“Como sempre digo, uma empresa não pode depender do brilhantismo de seus funcionários, mas sim da eficiência dos seus processos. Os primeiros estão cada vez mais caros e raros, enquanto que os processos são ativos gerenciáveis”, argumenta.

Logo, com a gestão de relacionamento com o cliente, por meio de softwares e estratégias, as empresas conseguem disfrutar de algumas vantagens. As principais delas são:

- Redução no custo de vendas;

- Melhores margens das vendas, já que o cliente aceita pagar um pouco mais por um bom serviço;

- Maior previsibilidade de receita.

Por fim

Para uma melhor gestão de relacionamento com o cliente, as ferramentas de CRM funcionam de maneira econômica e eficaz. Por isso, privilegie ferramentas de classe mundial, avalie o custo total de propriedade do software, tenha cuidado com contratos, prazos e descontos.

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