Imagine consolidar suas diferentes ferramentas, plataformas e sistemas em uma plataforma de experiência do cliente omnichannel única e moderna. Agora imagine que isso é fácil de fazer.

Com a plataforma Genesys® PureCloud®, grandes e pequenas empresas podem migrar seus sistemas de contact center legado para uma plataforma de experiência do cliente omnichannel moderna com baixo risco, custo, complexidade e com retorno rápido. É exatamente isso que o Westpac New Zealand fez – com mudanças que se traduziram em várias melhoras para o banco de varejo.

Westpac

O Westpac  New Zealand é um dos maiores bancos de varejo da Nova Zelândia. Com mais de 200 agências, quase 500 caixas eletrônicos e mais de 1,5 milhão de clientes, a instituição tem ajudado os neozelandeses a encontrar as melhores soluções financeiras desde 1861.

Proporcionar uma excelente experência ao cliente é importante para o Westpac, que projeta produtos e serviços pensando no cliente. A empresa acredita que fornecer um serviço diferenciado é uma maneira de se destacar da concorrência.

Antesde migrar para a plataforma PureCloud, o Westpac lutava com um software de contact center envelhecido, desatualizado e caro. Sua plataforma local legada era propensa a interrupções e se tornara cara para manter. O contact center também tinha funcionalidades limitadas (sem recurso de retorno de chamada, gravação ou personalização). E, como estava ligado a uma tecnologia legada, não podia aproveitar as inovações. As contínuas falhas tecnológicas impediram a empresa de alcançar a visão de experiência do cliente – e a moral do pessoal da área de atendimento estava cada vez mais baixa.

Ao fazer a mudança para uma plataforma hospedada na nuvem, o Westpac procurou um relacionamento com um parceiro confiável, uma empresa com um histórico confiável e forte e que fornecesse um bom atendimento no pós-venda. A equipe do Westpac viu uma grande mudança de paradigma após a migração para a plataforma PureCloud: eles passaram de constantemente à espera de uma nova versão para uma atualização de servidor para, simplesmente, mudar as coisas quando precisavam.

Essas habilidades melhoradas se traduziram em melhores experiências do cliente. Após a migração, o Westpac viu alguns grandes aprimoramentos nos dados de pesquisas de clientes (em que os clientes fornecem uma classificação após cada interação). Como melhorou a experiência com a nova tecnologia, os clientes se sentiram mais valorizados no final de uma ligação – e isso é um indicador importante para os resutados do Net Promoter Score (NPS) da instituição.

Ao migrar para a plataforma PureCloud, o Westpac tem alcançado importantes objetivos de negócios: a solução Genesys melhorou a experiência do cliente e o NPS para o contact center do Westpac, o fluxo de chamadas aumentou em 100%, os custos de infraestrutura e transferência de chamadas foram reduzidos e permitiu que o banco migrasse 39 contact centers para um único contact center virtual.

Integração facilitada

A plataforma PureCloud usa algo que é inerentemente complicado – entregar uma excelente experiência para o cliente – e faz disso algo simples. Faz da implantação da solução e integração com os sistemas já existentes facilmente. A comunicação com os clientes via chat, telefone, e-mail ou texto não é complicada. Os agentes podem lidar perfeitamente com interações simultâneas e alternar entre vários canais simultaneamente. Também permite aproveitar um centro de recursos robusto para gerenciar seus funcionários, em vez de gastar esse tempo valioso tentando gerenciar suas ferramentas.

E, à medida que a empresa cresce, a plataforma PureCloud pode crescer junto, oferecendo o poder de atender às demandas crescentes dos clientes com atualizações contínuas de recursos e capacidades.

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