Você já deve estar familiarizado com a máxima de Peter Drucker que diz “só se pode gerenciar aquilo que se consegue medir”, certo?

Essa famosa frase do consagrado professor e autor de mais de 30 livros, considerado por muitos o pai da Administração Moderna, se aplica a diferentes aspectos de um negócio, inclusive no que se refere ao relacionamento com o cliente.

A maneira com que uma empresa se relaciona com seus clientes é determinante para o sucesso no mercado em que atua. Com a concorrência cada vez mais acirrada, o relacionamento acaba sendo um importante diferencial competitivo. Assim, estar atento ao seu desempenho é fundamental!

O que são indicadores de relacionamento com o cliente?

Antes de mostrarmos quais indicadores de relacionamento com o cliente você deve usar na sua empresa, é importante relembrarmos o que são essas métricas.

Os indicadores de desempenho (também chamados de KPI – Key Performance Indicators) são importantes ferramentas de gestão utilizadas para mensurar quantitativa e qualitativamente os resultados dos esforços empregados em algum aspecto do negócio; neste caso, o relacionamento com os clientes.

Ou seja, os KPIs de relacionamento com o cliente são instrumentos necessários para avaliar a eficácia das estratégias da empresa em satisfazer seus compradores e fidelizá-los.

5 indicadores de relacionamento com o cliente que você não pode deixar de monitorar

Agora é hora de conferir quais indicadores implementar na sua empresa para acompanhar o desempenho das suas ações voltadas a construir um relacionamento de qualidade e de longo prazo com os seus clientes.

1 – CustomerSatisfaction Score (CSAT)

O CustomerSatisfaction Score (CSAT) é um indicador utilizado para identificar o nível de satisfação dos clientes com a sua empresa.

Para calcular o CSAT, é preciso fazer uma pesquisa com os clientes pedindo que eles avaliem a experiência deles em uma escala que vai de “totalmente satisfeito” até “totalmente insatisfeito”.

Trata-se de uma escala com 5 alternativas:

(  ) totalmente satisfeito

(  ) satisfeito

(  ) nem satisfeito, nem insatisfeito

(  ) insatisfeito

(  ) totalmente insatisfeito

A pesquisa traz dados bastante diretos sobre a satisfação dos clientes. Normalmente, uma empresa que atende bem seus clientes deve esperar pelo menos 75% de respostas satisfeito ou totalmente satisfeito.

2 – ServQual

O ServQual é um indicador utilizado para a avaliar a percepção dos clientes sobre a qualidade dos serviços que a sua empresa oferece, como suporte técnico e atendimento pós-venda.

Com um foco maior em elementos subjetivos, você deve questionar os seus clientes se a empresa conseguiu corresponder às suas expectativas em alguns aspectos específicos e subjetivos, dando uma nota de 1 (discordo totalmente) a 5 (concordo totalmente).

A intenção é descobrir o quanto as expectativas dos clientes se desviam daquilo que a sua empresa oferece.

Os 5 elementos aos quais os clientes devem responder se suas expectativas correspondem à realidade são:

Confiabilidade: a empresa entrega o que promete?

Certeza: o nível de conhecimento e cordialidade dos funcionários parece garantir a qualidade do que é vendido?

Tangibilidade: a qualidade dos serviços se traduz na aparência das instalações, uniformes, site da empresa etc?

Empatia: os colaboradores realmente parecem se importar em dar um bom atendimento?

Capacidade de resposta: os funcionários são ágeis para atender às solicitações?

3 – CustomerEffort Score (CES)

Outro indicador utilizado para medir a experiência do cliente é o CustomerEffort Score (CES). Essa métrica busca mensurar o esforço que o cliente precisa fazer para resolver algum problema ou utilizar as soluções que ele adquiriu.

Aqui também é feita uma pesquisa de satisfação para que o cliente avalie o esforço em uma escala de 1 a 5.

4 – CustomerEquity

O CustomerEquity é um indicador de relacionamento que mostra o quão rentável é a sua base de clientes. Essa métrica busca medir o potencial de lucro futuro que seus clientes vão trazer para a sua empresa.

Assim, você saberá o quanto suas iniciativas de se relacionar com o cliente estão trazendo de potencial de ganhos para a empresa. Uma medida dos resultados efetivos de seus esforços de atender bem o cliente.

Para calcular o CustomerEquity, é necessário somar o CustomerLifetimeValue de cada cliente ativo. O CLV é calculado a partir da seguinte fórmula:

CLV: (Valor médio das compras) x (número de compras anuais) x (tempo médio de permanência do cliente)

O CLV também é chamado de LTV, veja mais aqui: O que é LTV: entenda essa métrica e sua importância para o negócio

5 – Net Promoter Score (NPS)

O Net Promoter Score (NPS) é um dos indicadores mais utilizados pelas empresas para mensurar a satisfação dos seus clientesclientes e a qualidade do relacionamento cultivado com a sua base.

Para calcular o NPS, você deve questionar seus clientes:

“De 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa para um amigo?”

Depois, segmente os participantes da pesquisa em:

Promotores: notas 9 e 10

Neutros: notas 7 e 8

Detratores: notas de 0 a 6

Em seguinte, aplica a seguinte fórmula:

NPS = Promotores – Detratores / Total de respondentes

Avalie os resultados tendo como parâmetro:

Excelente: 75% — 100%;

Muito bom: 50% — 74%;

Bom: 0% — 49%;

Ruim: -100% — -1%.

Bom, esses são os 5 principais indicadores de relacionamento com o cliente que você precisa acompanhar.

Faça uso dessas métricas e cultive um relacionamento duradouro e rentável com os clientes da sua empresa.

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