Com a competição cada vez mais acirrada, sai na frente a empresa que consegue satisfazer melhor os seus clientes.

Além de oferecer produtos e serviços de qualidade, é necessário ir além e superar as expectativas, proporcionando a eles experiências positivamente marcantes.

Mas como saber se as estratégias de marketing e vendas adotadas estão sendo bem-sucedidas na missão de agradar e satisfazer os clientes? A resposta para essa pergunta está no uso de indicadores de satisfação do cliente.

O que são indicadores de satisfação do cliente?

Os KPIs de satisfação do cliente são ferramentas utilizadas para mensurar o quão satisfeitos os clientes estão em relação a aspectos específicos ou à empresa como um todo.

Com os indicadores desse tipo, é possível medir quantitativa e qualitativamente os resultados das estratégias voltadas a garantir que os clientes tenham uma experiência positiva e satisfatória.

Qual a importância de medir a satisfação dos clientes?

Mensurar o nível de satisfação dos clientes é indispensável para que a empresa consiga não somente atender às expectativas dos clientes, mas também superá-las.

Ao medir a satisfação por meio de indicadores de desempenho, fica mais fácil identificar oportunidades de melhoria. Assim, consegue-se implementar ajustes que vão contribuir para que os clientes fiquem mais satisfeitos.

Quais são os principais KPIs de satisfação do cliente?

Para mensurar o grau de satisfação dos clientes, existem alguns KPIs que podem ser muito úteis. Veja a seguir quais são os principais indicadores:

NPS – Net Promoter Score;

CSAT – Customer Satisfaction Score;

ServQual;

CES – CustomerEffort Score.

Entenda cada um deles em mais detalhes!

NPS – Net Promoter Score

Esse é um dos indicadores de satisfação do cliente mais utilizado pelas empresas. O objetivo é medir qual a probabilidade de o cliente indicar a sua empresa para algum amigo ou familiar. Quanto maior for o NPS, mais satisfeito o cliente está.

CSAT – CustomerSatisfaction Score

Para medir o nível de satisfação dos clientes com o KPI CSAT, é feita uma pesquisa na qual o cliente deve responder o quanto ele está satisfeito em relação a algum aspecto específico. Ele tem 5 opções: totalmente satisfeito, satisfeito, nem satisfeito nem insatisfeito, insatisfeito, totalmente insatisfeito.

ServQual

O ServQual mensura a qualidade dos serviços da empresa sob a perspectiva dos clientes. Por meio de uma pesquisa, o cliente deve avaliar com notas de 1 a 5 se a empresa conseguiu atender às suas expectativas considerando aspectos subjetivos.

CES – CustomerEffort Score

Outra métrica importante para medir a satisfação do cliente é o CES. Esse indicador mostra quanto esforço o cliente precisou fazer para ter sua demanda atendida pela empresa. Quanto menor for o CES, mais satisfeito o cliente tende a ficar.

O que é o Net Promoter Score e como calcular?

Como o Net Promoter Score (NPS) é o principal KPI de satisfação do cliente, vamos mostrar a seguir como calculá-lo.

Primeiramente, você deve perguntar ao cliente:

De 0 a 10, qual a chance de você indicar a empresa para algum amigo?

Você deverá, então, segmentar os respondentes em três grupos de acordo com a nota que eles derem:

Promotores: notas 9 e 10

Neutros: notas 7 e 8

Detratores: notas de 0 a 6

Depois, aplique a seguinte fórmula:

NPS = Promotores – Detratores / Total de respondentes

Analise o desempenho de acordo com a seguinte escala:

Excelente: 75% — 100%;

Muito bom: 50% — 74%;

Bom: 0% — 49%;

Ruim: -100% — -1%.

O que é CustomerSatisfaction Score e como calcular?

Outro KPI de satisfação do cliente sobre o qual vale a pena conhecer mais detalhes!

O CSAT permite que você avalie o nível de satisfação dos seus clientes sobre aspectos específicos, como produto, serviço, atendimento, entrega, suporte etc.

Para calcular o CSAT, primeiramente deve-se pedir que ele sinalize sua satisfação sobre o item em questão:

(  ) totalmente satisfeito

(  ) satisfeito

(  ) nem satisfeito, nem insatisfeito

(  ) insatisfeito

(  ) totalmente insatisfeito

O ideal é que a porcentagem de clientes totalmente satisfeitos ou satisfeitos não seja inferior a 75%.

Bom, agora que você já conhece quais são os principais indicadores de satisfação do cliente, mensure o grau de contentamento dos seus clientes em relação a diferentes aspectos do seu negócio e promova a melhoria constante.

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