A inovação em atendimento ao cliente é uma necessidade no mundo. É o momento de fazer a tecnologia em comunicação uma aliada e não uma inimiga. Descubra como adotar essa estratégia.

A Transformação Digital é uma realidade que já acompanha nosso dia a dia. Hoje, em um mundo hiperconectado, a facilidade da comunicação tornou as relações pessoais, profissionais e de consumo muito mais rápidas e amplas. Logo, para manter essas relações e conseguir melhores conversões, é essencial às empresas investirem na inovação em atendimento ao cliente.

Inovação não é apenas a criação de novas tecnologias, embora esta seja uma parte muito importante desse desenvolvimento. Muitas vezes, inovar é repensar processos antigos para torná-los melhores, ágeis e eficazes. No caso do atendimento ao cliente, a inovação é o uso de ferramentas e técnicas que possam otimizar a experiência do consumidor.

Para as empresas, tratar a inovação em atendimento ao cliente como prioridade é um grande diferencial competitivo dentro de um mercado cada vez mais feroz. Por isso, o meio empresarial tem adotado essa estratégia como uma forma de conseguir engajamento e conversões com os clientes. Neste artigo, vamos apresentar os principais pontos para implementá-la no seu negócio. Boa leitura!

Mudança de mindset da empresa

O primeiro ponto essencial para tornar possível a inovação em atendimento ao cliente é uma mudança na cultura organizacional da empresa ou, como é comumente chamado, o mindset.

Esse conceito fala sobre como se organiza a forma de pensamento no paradigma empresarial. Parece complicado falando assim, mas é bem simples, na verdade. A lógica da empresa precisa mudar para aceitar e abraçar o uso dessas novas ferramentas da melhor forma possível.

Uma dessas mudanças de cultura é passar do pensamento analógico para o digital. Parece loucura falar isso em pleno século XXI, mas é ainda muito comum a desconfiança com a tecnologia, o que costuma levar a um retrabalho analógico imenso que só atrapalha o atendimento e produtividade.

A segunda mudança essencial é passar o foco das vendas do produto ou serviço para a experiência do cliente. Isso é especialmente importante em um setor estratégico quanto o atendimento ao consumidor. Apenas com essa mudança de perspectiva empresarial que a inovação poderá ter efeito.

Implementação de novas tecnologias

Como falamos, a inovação é tanto aprimorar processos e ferramentas já em uso com uma nova ideia sobre eles quanto a adoção planejada de novas tecnologias para otimizar, melhorar e agilizar o atendimento ao cliente.

A Transformação Digital nos trouxe uma imensa gama de tecnologias que afetaram permanentemente o modo como as empresas se relacionam com o consumidor. Mais que smartphones, tablets e a internet móvel, a nova cultura digital conta com a Inteligência Artificial, o Machine Learning (aprendizado de máquina), Big e Small Data, dentre outras.

O uso dessas novas tecnologias dentro de uma cultura digital focada na experiência do cliente é uma das grandes armas que a inovação em atendimento ao cliente tem a oferecer. Por isso, não caia no erro de acreditar que em time que está ganhando não se mexe. Nos negócios, é preciso melhorar o tempo todo.

Uso de chatbots

O uso de chatbots é uma tendência irreversível do mercado. Além de tornar o atendimento mais ágil para o cliente, os chatbots também diminuem os custos envolvidos na operação de SAC, resolvem problemas simples e alguns complexos sem a necessidade de interação humana e, aliados à Inteligência Artificial e ao Machine Learning, podem fornecer ao consumidor uma excelente experiência.

O HiBot é uma das soluções que a Hi Platform tem para o seu negócio nesse setor. O atendimento passa a ser 24 horas por dia, em 7 dias por semana, ou seja, sua empresa está sempre disponível para atender melhor o público.

Integração de dados

Uma das formas de implementar a estratégia de inovação em atendimento ao cliente é promover a integração de dados sobre os clientes dentro de uma mesma plataforma. Assim, é possível analisá-los e entregar resultados para melhorar as estratégias e o trato direto com o consumidor.

Esse é o conceito de Big Data. Trata-se da armazenagem, processamento e análise de uma quantidade maciça de dados que fornece indicadores ou informações tratadas que ajudam na hora de lidar com o cliente.

No caso do Small Data, é quando se integra e lida com dados em um direcionamento muito mais específico. No caso do suporte ao cliente, o Small Data pode ser direcionamento ao consumidor que está sendo atendido, o que ajuda a encontrar soluções mais rápidas e personalizadas.

Atendimento multicanal

Uma grande inovação em atendimento ao cliente é o uso de múltiplos canais de suporte, também chamado de omnichannel. Mais que uma possibilidade, é uma necessidade de as empresas promoverem o atendimento por diversos canais de comunicação, seja do clássico atendimento por telefone, uso de chats no site e aplicativos ou mesmo direto pelas redes sociais da empresa.

Para que a empresa tenha um bom uso do omnichannel, inclusive como estratégia de Marketing, é importante ter uma plataforma de atendimento que possa integrá-los e possibilitar o trânsito de informações. Assim, o atendimento pode começar pelo chat do Facebook e continuar no atendimento por telefone sem que se percam as informações.

A Hi Platform pode executar essa função de integração omnichannel e ainda colher dados que ajudem no próprio atendimento ou para melhorar as estratégias futuras.

Recursos mobile

O uso dos smartphones e tablets para realizar compras já superou o uso de computadores de mesa e notebooks, de acordo com a pesquisa feita pela CNDL (Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas) e o SPC Brasil (Serviço de Proteção ao Crédito). Por isso, é essencial que todas as empresas tenham sites responsivos, que sejam adequados às plataformas mobile.

Mais que isso, uma excelente forma de usar a inovação tecnológica é lançar o app da empresa, que pode servir para atendimento, programas de fidelidade e inclusive usar a gamificação como ferramenta de atração. Apps são uma ótima maneira de engajar clientes e uma das mais fortes tendências de mercado.

A inovação em atendimento ao cliente é um caminho sem volta. As empresas que ainda resistem ficarão para trás e perderão competitividade no acirrado mercado físico e virtual. Por isso, é importante fazer da tecnologia uma aliada do seu negócio, e não uma inimiga, ao usar a inovação como uma vantagem para sua empresa.

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