O Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) é um conjunto de processos e ferramentas que uma empresa usa para atender e resolver as necessidades dos seus clientes. É parte fundamental da gestão da relação com o cliente, sendo responsável por garantir uma boa experiência de atendimento.

A versão inicial do SAC era basicamente composta por atendimentos telefônicos demorados e sem automação. Com o surgimento da Internet, dos dispositivos móveis, das mídias sociais e do uso da Inteligência Artificial (IA) para automatizar processos de atendimento, as tecnologias e os canais de comunicação digitais também se tornaram parte do processo de atendimento. Ao mesmo tempo, o perfil do consumidor mudou, fazendo com que as empresas precisassem entregar atendimento rápido e personalizado.

Porém, nem todas as empresas conseguiram criar uma comunicação eficiente e que gerasse uma verdadeira conexão com o público-alvo. No início da pandemia de Covid-19, por exemplo, onde os chamados de atendimento aumentaram exponencialmente no online, grande parte das companhias não estavam preparadas para dar conta da alta demanda.

Segundo pesquisa realizada pela LivePerson, 84% dos consumidores relataram que precisaram repetir o motivo de contato “o tempo todo” ao ligar e enviar mensagens para a mesma empresa e também ao serem transferidos de bots para humanos.

Os clientes desejam ser vistos como indivíduos únicos e não como meros números na fila de atendimento. A IA aliada ao uso de chatbots permite que as empresas automatizem tarefas rotineiras e forneçam respostas rápidas e precisas para perguntas frequentes, liberando os agentes humanos para que eles se concentrem em tarefas mais complexas e estejam disponíveis para fornecer um atendimento mais personalizado, consultivo e humanizado, quando for necessário, e isso pode incluir orientação, aconselhamento na tomada de decisão e até mesmo suporte emocional, garantindo que os clientes sejam tratados com empatia e compreensão.

A combinação de IA com atendimento humano é o que realmente ditará o futuro do SAC, pois ao usar a IA ao seu favor, as empresas começarão a aprender com os dados dos clientes, incluindo suas interações passadas e preferências, proporcionando respostas mais precisas e relevantes para cada um deles. Através da melhoria do atendimento, as empresas aumentarão a satisfação e a fidelidade do cliente, além de melhorar a eficiência dos agentes humanos e reduzir os custos operacionais.

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