Conhecer a jornada de compra dos clientes é algo indispensável para que se consiga estruturar estratégias comerciais verdadeiramente eficazes. No entanto, esse é um dos maiores desafios de gestores e empresários.

Se você também tem dúvidas a respeito da jornada do cliente e das etapas que o levarão à decisão de compra e à fidelização, este conteúdo será bastante útil.

Nas próximas linhas, vamos explicar o que é, para que serve e quais são as fases da jornada do cliente:

Etapa 1 – Aprendizado e descoberta;

Etapa 2 – Reconhecimento do problema;

Etapa 3 – Consideração da solução;

Etapa 4 – Decisão de compra.

Continue a leitura para entender também o que é e como fazer o mapeamento dessa jornada com os clientes da sua empresa.

O que é jornada do cliente?

A jornada do cliente se refere ao conjunto de etapas que o cliente percorre desde o primeiro contato que ele tem com a empresa até o momento em que ele finaliza sua compra.

Algumas empresas também consideram como etapa dessa jornada a fidelização, que é quando o cliente está plenamente satisfeito com o produto ou serviço adquirido a ponto de não trocá-la por outro oferecido pela concorrência e de gerar indicações.

Cada etapa compreende um conjunto de ações específicas que vão fazer o cliente avançar para a fase seguinte.

Para que serve a jornada do cliente?

A jornada do cliente serve para que se possa ter uma noção mais clara sobre o processo de vendas da empresa.

Ao identificar as etapas que vão levar o cliente a fechar negócio, é possível definir estratégias mais eficazes de modo a agilizar o ciclo comercial, reduzir custos e aumentar a produtividade dos times de marketing e vendas.

Além disso, a jornada do cliente serve também para personalizar as interações e desenvolver um relacionamento mais próximo com os clientes.

Quais são as etapas da jornada do cliente?

Entre o momento em que o cliente passa a ter conhecimento sobre o produto ou serviço da sua empresa até o ponto em que ele decide fechar negócio e adquirir a solução oferecida existe uma jornada a ser percorrida.

As etapas fundamentais dessa jornada são:

Etapa 1 – Aprendizado e descoberta

Nesta primeira etapa da jornada, o cliente ainda não tem certeza sobre o problema que enfrenta e também não conhece sua empresa.

Etapa 2 – Reconhecimento do problema

Já na segunda fase, o cliente já identificou que tem um problema e agora está em busca de possíveis soluções.

Etapa 3 – Consideração da solução

Ao chegar nesta etapa da jornada, o cliente passa a considerar opções para solucionar o problema que ele vem enfrentando.

Etapa 4 – Decisão de compra

Por fim, na quarta etapa o cliente está pronto para tomar sua decisão e fechar negócio.

A jornada do cliente tem um outro lado, o processo comercial que os vendedores devem realizar para que a jornada se realize. Assim, o aprendizado e descoberta correspondem à prospecção, por parte dos vendedores; o reconhecimento do problema à qualificação; a consideração da solução à apresentação, envio da proposta e negociação e a decisão de compra ao fechamento, que é seguido pelo pós-venda.

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