As redes sociais deixaram de ser apenas canais de interação e passaram a desempenhar um papel estratégico no relacionamento entre empresas e consumidores. Atenta a esse movimento, a Latam reforçou sua estrutura de atendimento digital com monitoramento em tempo real, inteligência artificial e equipes especializadas para responder rapidamente às demandas dos passageiros.

Segundo a companhia, a estratégia tem contribuído para reduzir o volume proporcional de reclamações e fortalecer a experiência do cliente em um cenário em que qualquer publicação pode ganhar repercussão em poucos minutos.

Latam combina inteligência artificial e atendimento humano

De acordo com Rômulo Machado, gerente sênior de Contact Center e Customer Care da Latam Brasil, a companhia utiliza ferramentas de inteligência artificial para identificar palavras sensíveis, detectar possíveis crises e organizar grandes volumes de publicações nas redes sociais. Apesar do apoio da tecnologia, as decisões mais delicadas continuam sob responsabilidade das equipes humanas.

“A interação com o público respeita a especificidade de cada rede social, mantendo um posicionamento uniforme da companhia”, afirmou o executivo.

A empresa também mantém equipes dedicadas ao monitoramento contínuo das plataformas digitais, permitindo identificar rapidamente situações que possam afetar a reputação da marca.

Latam registra queda proporcional nas reclamações

Como resultado dessa estratégia, a companhia afirma ter alcançado o menor índice proporcional de reclamações entre as empresas aéreas brasileiras no primeiro trimestre de 2026, considerando a relação entre o número de manifestações registradas no Consumidor.gov.br e o volume de passageiros transportados.

Para a Latam, a evolução do atendimento passa por três pilares: transparência, rapidez e integração entre os canais digitais e os meios tradicionais de relacionamento com o cliente.

A companhia avalia que, em um ambiente cada vez mais conectado, responder rapidamente às demandas dos passageiros deixou de ser apenas um diferencial competitivo e passou a ser um requisito para preservar a confiança dos consumidores e fortalecer a imagem da marca.

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