O Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) por telefone não é simplesmente um canal de relacionamento e ouvidoria das empresas, ele está previsto na legislação brasileira que estabelece uma série de normas a serem seguidas por prestadores de telecomunicação, de planos de saúde, de transportes, de serviços bancários, entre outros segmentos.

Regulamentada pelo Decreto 6.523, a Lei do SAC visa garantir os direitos básicos de segurança e defesa ao consumidor por meio de regras referentes à acessibilidade, ao tempo máximo de espera, à qualidade do atendimento e aos procedimentos como cancelamento e gratuidade.

Você tem curiosidade em conhecer as principais normas da Lei do SAC e saber como implementar o atendimento 0800 em sua empresa? Então, você está no lugar certo. Continue a leitura!

Conheça as principais regras da Lei do SAC

Conforme acabamos de ver, a Lei do SAC regula os serviços de atendimento e suporte ao cliente prestados pelas empresas. Mas, afinal, que regras são essas e o que elas preveem? Apontamos, abaixo, as principais normas resumidas pelo Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec).

Disponibilidade

Obriga que o serviço esteja disponível ao cliente, de maneira ininterrupta, 24 horas por dia, com exceção dos casos correspondentes às normas específicas previstas em lei.

Tempo máximo de espera

Determina que o tempo máximo de espera para contato com o atendente depende de regulamentação específica. Varia entre 45 segundos e um minuto, em média.

Atendente

O contato com o atendente deve ser uma das opções do menu e o profissional precisa ser capacitado para prestar um atendimento claro e com linguagem adequada.

Transferência

A transferência para outro atendente deverá ocorrer se o motivo do contato não for de reclamação ou cancelamento do serviço. Além disso, o consumidor só poderá ser transferido uma vez, num tempo máximo de 60 segundos.

Gratuidade

As ligações feitas para o SAC, independentemente se para reclamação ou informação, não podem ser cobradas e tampouco resultar em ônus para o consumidor.

Saiba como implementar o atendimento 0800

Agora que você conheceu algumas regras da Lei do SAC, chegou o momento de abordar a implementação desse tipo de serviço, visando sempre as vantagens para sua empresa, seja ela de pequeno, médio ou grande porte.

O atendimento 0800 vem sendo adotado por inúmeros empreendimentos de diversos segmentos econômicos e é um importante canal de comunicação com o cliente. Ele é importante porque atua em um contexto delicado: a satisfação do consumidor.

Com isso, além de obedecer às normas da legislação, é preciso oferecer um atendimento de qualidade, de modo a agradar o cliente com a resolução de problemas, por meio dos princípios de eficácia, eficiência e efetividade.

Quanto custa?

O serviço requer investimentos na contratação de recursos humanos, tecnologia e infraestrutura.

Diante disso, há duas possibilidades que a empresa pode adotar: a implementação de um departamento próprio de atendimento ou a terceirização do serviço a companhias especializadas que atuam com multicanais interativos.

Na maioria dos casos, a contratação de uma empresa pode parecer ser mais vantajosa, mas não deixe de avaliar os seguintes aspectos:

os custos da terceirização podem ser inferiores por evitar processos de contratação de funcionários, investimentos em equipamentos e infraestrutura, além de treinamentos e outras complexidades. No entanto, a linha de frente de sua empresa (atendimento) será conduzida por terceiros;

ter uma operação internalizada permite retroalimentar a empresa com informações importantes capturadas na central de atendimento sobre preferências, reclamações, solicitações dos seus clientes, problemas em processos internos da empresa, etc.;

atendimento personalizado, já que sua empresa conhece do negócio e conhece bem o seu cliente ou público-alvo.

Para finalizar, convém ressaltar que, independentemente se você quer implementar um serviço de atendimento na sua empresa ou terceirizá-lo, é imprescindível que a qualidade seja a mais alta possível. Não apenas para obedecer ao que prevê a Lei do SAC, mas principalmente para conquistar a fidelidade do seu consumidor por meio de soluções rápidas e empatia no atendimento.

Gostou do conteúdo? Você pode ampliar seus conhecimentos sobre atendimento ao cliente lendo o nosso artigo que apresenta o perfil do consumidor omnichannel brasileiro. Confira!

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