Vamos mostrar neste post que o embate entre ligação e email no contato com o cliente não existe: há lugar para as duas formas, desde que bem planejadas!

Você é daquelas pessoas que detestam falar ao telefone e prefere mensagens? Ou gosta de resolver tudo rapidinho com uma ligação?

Quando pensamos em vendas, ainda existe aquela visão clássica de um escritório cheio de pessoas falando alto, em uma ligação atrás da outra, tentando de tudo para bater as metas do mês.

E, quando falamos em automação, tecnologia e transformação digital, parece que não há mais lugar para esse modelo de processo comercial, certo? Errado!

Vamos mostrar neste post por que o embate entre ligação e email no contato com o cliente na realidade não existe: há lugar para as duas abordagens, desde que bem planejadas e executadas!

Então, em vez de te perguntar se você prefere ligar ou mandar um email, eu te pergunto o seguinte:

Qual o perfil do seu prospect?

Antes de definir se o seu processo comercial vai contar com mais emails ou ligações, a dica é se debruçar sobre o seu negócio e o seu ICP. O tipo de oferta e o perfil de cliente fazem toda a diferença na escolha da forma de contato!

Se você trabalha com contratos de recorrência de ticket mensal alto, por exemplo, o processo de vendas acaba sendo mais longo. Afinal, o cliente vai querer negociar preços, prazos e formas de pagamento, além de precisar de mais detalhes sobre o serviço antes de bater o martelo.

Como serão necessárias muitas reuniões, cada contato pode ser crítico para o fechamento da venda. O vendedor não pode perder a oportunidade de agendar a próxima conversa. Assim, pode fazer mais sentido usar a ligação como principal meio de contato, uma vez que o vendedor consegue ser mais assertivo e envolvente nas perguntas em uma conversa por telefone.

Porém, algumas pessoas não gostam ou não têm muito tempo livre para ligações. Por isso é importante conhecer o seu o ICP, o Ideal Customer Profile.

Se o seu vendedor precisa conversar com um Gerente ou Diretor (qualquer C-Level, em geral), pode ser mais difícil conseguir encontrá-lo pelo telefone. Nesses casos, o email acaba sendo a forma mais segura de abordar o prospect.

Uma boa ideia é mesclar esses dois meios de contato com o cliente, tendo como critério o objetivo do contato.

Qual o objetivo do contato com o cliente?

Podemos falar em 4 objetivos básicos para entrar em contato com um cliente:

1. Prospecção

A prospecção ativa acontece, na maioria das vezes, via ligação, as chamadas coldcalls. Faz total sentido, visto que se trata de um contato consultivo, de descoberta, que funciona melhor em uma conversa fluida pelo telefone do que por uma troca de emails.

Entretanto, depois de muitos anos de empresas abusando dos contatos telefônicos, grande parte das pessoas já reage negativamente quando recebe uma ligação não solicitada.

Uma ideia é começar a prospectar em outros meios, como nas redes sociais ou com materiais informativos no seu site. Assim, se desejar receber um contato de vendas, o Lead vai demonstrar o interesse, ou seja, você não estará sendo invasivo e provavelmente sua ligação será bem recebida.

Se a sua empresa precisa dar uma acelerada na geração de oportunidades, vale apostar na prospecção ativa clássica, mas com ressalvas. Evite adquirir listas de contatos de outras empresas, treine seus vendedores para utilizar as abordagens corretas e não ligue em horários que podem ser incômodos.

Daremos mais dicas de ligação ao final do post!

2. Qualificação e pré-vendas

Ligar para um Lead que apenas baixou um material ou fez um cadastro simples pode ser visto como invasivo. Por isso, confie na tecnologia para ajudar na sua qualificação.

Converse por email por um tempo, envie mais materiais, consiga outros dados importantes sobre o Lead. Entenda, de forma despretensiosa, se ele realmente tem interesse em comprar o que você vende.

No RD Station Marketing, por exemplo, é possível ativar um Lead Scoring, ou seja, um sistema de pontuação para os Leads. Você atribui pontos para dados de perfil (como cargo, profissão, segmento e cidade) e também para dados de interação (visitas ao site, consumo de materiais, acesso à páginas de produto/orçamento), definindo que apenas os Leads que mais têm aderência à sua oferta (ou seja, a maior pontuação) cheguem até o comercial.

No CRM, o time de vendas já recebe o Lead com esse histórico e pode definir a melhor estratégia para a primeira ligação. Muitas vezes o vendedor já qualifica ou desqualifica um Lead para vendas em poucos minutos, apenas fazendo as perguntas certas desde o início.

3. Agendamento de reuniões

Nesse caso, indicamos usar ligação e email. É mais fácil marcar reuniões por telefone, porque o vendedor pode pedir ao prospect checar a agenda na mesma hora, e já definir quando será o próximo contato; por email, pode ser que a mensagem se perca na caixa de entrada ou na memória, e o compromisso não se concretize.

Por isso, recomendamos ligar para agendar a reunião e enviar um email formalizando o convite e confirmando a data e a hora marcadas. Assim, é menos provável que o vendedor termine o dia levando “um bolo”.

4. Follow up de propostas

Para fazer o follow up, recomendamos utilizar o email a princípio, principalmente se tiver pouco tempo que a proposta foi enviada. À medida que o tempo for passando, se não houver resposta aos emails, aí sim a ligação entra em cena.

O follow up é uma das etapas mais importantes do processo de vendas. Muitas vezes o Lead receberá propostas e orçamentos de mais de um fornecedor, e você precisa garantir que a sua oferta não seja esquecida. Uma forma de fazer isso é, após apresentar a proposta, já marcar uma data para um primeiro retorno.

Como escolher a melhor forma?

Como você pode perceber, não existe uma receita ideal para utilizar ligação ou email no contato com o cliente, a escolha varia conforme a sua operação e o momento do processo comercial.

Mais do que escolher corretamente, é fundamental abordar da forma mais adequada. Aqui vão algumas dicas finais para contatos telefônicos, por email e por mensagens em geral:

Dicas para ligação

Utilize uma boa ferramenta para ligações comerciais. Você pode usar recursos como ligações de vídeo para apresentações remotas e reuniões, além das ligações telefônicas tradicionais;

Registre todas as ligações. Grave os áudios e armazene na nuvem, e instrua os vendedores a manter anotações no CRM dos pontos mais importantes de cada contato. Nunca se sabe quando precisaremos tirar uma dúvida, não é mesmo? E as gravações, além de documentar a conversa, podem ser utilizadas em treinamentos para aperfeiçoar as técnicas de abordagem;

Ligar mais tarde pode dar mais certo. A rotina costuma ser muito mais atribulada pela manhã, então tente usar o meio e fim da tarde (após as 15h) para ligações de prospecção e follow up. Pode ser mais fácil encontrar o Lead disponível nessas faixas de horário!

Setores comerciais costumam ser os mais barulhentos da empresa, pelo volume de ligações feitas durante o dia. Mesmo assim, tente garantir que os vendedores tenham um espaço com barulho controlado para que o ruído não interfira na ligação.

Dicas para email

Tenha uma ferramenta de CRM para gerenciar os emails de vendas trocados ao longo do processo. Isso facilita a gestão e a compreensão das negociações, além de ser bem mais organizado;

Use o email como um canal de formalização das conversas telefônicas. Envie resumos das reuniões, com os pontos mais relevantes. Essa prática garante que não fiquem dúvidas sobre os acordos feitos na negociação;

Siga boas práticas nos seus envios, para evitar que o seu email fique marcado em listas negras e de spam;

Não use o email apenas para contato! Envie materiais complementares, conteúdos, newsletters e outras ofertas que possam ser interessantes para o cliente, trabalhe o relacionamento após a venda.

WhatsApp serve para contato com o cliente?

Pequenos empresários vêm utilizando o WhatsApp como um canal de vendas há algum tempo. A nossa maior dica sobre o assunto é a seguinte: tenha cuidado, pois o WhatsApp é um aplicativo de mensagens pessoal.

Muitas vezes o cliente cadastra o celular em um formulário sem saber que poderá ser abordado via Whatsapp, e nem todas as pessoas querem misturar os contatos pessoais aos comerciais. Peça autorização para este envio ou informe no cadastro que o aplicativo poderá ser uma forma de contato com o cliente!

Como canal de apoio, o WhatsApp também pode ser uma forma de tirar dúvidas rapidamente durante uma negociação. Um cuidado importante é o de estabelecer limites para esse uso, como não utilizar o Whatsapp pessoal dos vendedores e não fazer contatos fora do expediente.

CADASTRE-SE no Blog Televendas & Cobrança e receba semanalmente por e-mail nosso Newsletter com os principais artigos, vagas, notícias do mercado, além de concorrer a prêmios mensais.