Por muito tempo, a linguagem formal era a única aceita como correta para o atendimento ao cliente. Porém, a linguagem informal tem ganho espaço no atendimento como uma estratégia para aproximação com o cliente.

Preparado para entender como a linguagem informal pode ser usada no atendimento ao cliente? Então continue lendo:

É POSSÍVEL USAR LINGUAGEM INFORMAL NO ATENDIMENTO AO CLIENTE?

Resposta: Depende.

Há uma série de fatores que devem ser levados em conta antes de adotar uma linguagem informal no atendimento ao cliente. Por exemplo:

Quem são as Personas do produto ou serviço vendidos?

Qual o posicionamento da empresa (Missão, Visão e Valores)?

Qual o motivo de contato do cliente com a empresa?

Não adianta as campanhas publicitárias sobre um determinado produto ou serviço terem um tom leve e descontraído e o atendimento ser formal e frio, não é mesmo? Portanto, o segredo para uma comunicação eficiente no atendimento ao cliente é unificar os discursos, ter unidade na experiência oferecida.

Na rotina do atendimento é interessante criar empatia primeiro e a partir daí acertar o tom do diálogo. Oriente sua equipe a primeiro entender o perfil do cliente e depois usar o bom senso para adequar a linguagem ao que vai agradá-lo mais.

VANTAGENS DA LINGUAGEM INFORMAL NO ATENDIMENTO

Quando a linguagem informal é adotada no atendimento ao cliente, o agente tem mais liberdade no diálogo e se sente mais à vontade. Assim, o cliente participa de um diálogo mais leve, em que ambos possuem o mesmo objetivo: uma ótima experiência para o consumidor.

Com esse atendimento humanizado e personalizado é possível aumentar a satisfação e fidelização dos clientes. O que, no fim das contas, é mais receita para a empresa.

DESAFIOS DA LINGUAGEM INFORMAL NO ATENDIMENTO

É importante treinar a equipe para avaliar a situação antes de adotar uma linguagem informal. Isso é crítico nas rotinas de help desk, onde o cliente está enfrentando alguma dificuldade ou problema técnico. Ao ser abordado por uma linguagem informal, o consumidor pode interpretar isso como uma falta de respeito e aumentar sua insatisfação.

Acredite, comunicações formais ou informais demais já foram motivos para diversas reclamações em redes sociais e portais como Reclame Aqui. Por isso, bom senso sempre.

Lembra quando falamos sobre unificar os discursos? Pois isso é crucial no atendimento multicanal! É comum que o cliente use canais de atendimento diferentes e ele irá perceber se a linguagem por e-mail contrastar da usada por telefone, por exemplo.

PONTOS QUE DEVEM SER EXPLORADOS NO TREINAMENTO DA EQUIPE

Linguagem informal não deve ser confundida com falta de respeito ou de interesse pelo problema do cliente.

Adotar esse tipo de linguagem não é desculpa para não respeitar a norma culta da língua. É possível ser leve e informal sem falar incorretamente.

A comunicação deve ser clara e objetiva. Oriente a equipe a não alongar a conversa e a respeitar o tempo do cliente.

Cuidado com o uso de gírias e expressões. Sua equipe atende clientes do Brasil inteiro? Pois o mesmo termo pode ter significados diferentes de acordo com a região do país.

Instrua seus atendentes a não utilizar frases que tragam incertezas sobre a operação do negócio ou sobre a capacidade do profissional. Há uma grande diferença entre “Olha, vou verificar isso” e  “Não sei se a gente faz isso não”. Portanto, mesmo com linguagem informal é importante passar confiança ao cliente.

DECIDI TORNAR A LINGUAGEM DO ATENDIMENTO AO CLIENTE MENOS FORMAL. E AGORA?

A transição para a linguagem informal deve ser feita com muito planejamento, pois pode desagradar clientes antigos.

É importante frisar que uma mudança desse porte não deve ser baseada em achismos ou em seguir tendências cegamente. Para ter certeza que essa é a decisão correta, questione seriamente as questões propostas listadas acima.

CONCLUSÃO

Espero que as vantagens e desafios de adotar a linguagem informal no atendimento ao cliente tenham ficado claro.

Toda decisão em um negócio deve ser muito bem pensada. Principalmente aquelas que afetam o relacionamento do cliente com a empresa. Por isso, antes de qualquer mudança, reflita e planeje seriamente.

Linguagem formal ou informal… o importante é criar um relacionamento com o cliente!

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