As redes sociais abriram diversas oportunidades para as empresas. A evolução no relacionamento e atendimento ao cliente foi uma delas. O suporte convencional prestado sempre recebeu duras críticas, dando espaço e destaque ao SAC nas redes sociais.

As redes sociais abriram diversas oportunidades para as empresas. A evolução no relacionamento e atendimento ao cliente foi uma delas. O suporte convencional prestado sempre recebeu duras críticas, dando espaço e destaque ao SAC nas redes sociais.

Contudo, não basta que o atendimento seja nas redes sociais para ele ser legal. Se for para fazer, tem que ser direito – e nem tudo são flores! Timing, alinhamento, equipe preparada e ferramentas certas são alguns requisitos para que a estratégia de SAC nas redes sociais traga resultados.

E se você não sabe nem por onde começar ou já está fazendo isso de forma desestruturada, este post é para você! Aprenda o que é SAC nas redes sociais, quais são as vantagens disso e como fazer!

SAC 2.0 x SAC nas redes sociais

“Mas não é igual?” Não, meu caro(a). Não é! Apesar de estarem relacionados, o SAC 2.0 é um pouquinho mais abrangente.

Como o nome já diz, o SAC nas redes sociais é o atendimento prestado via nossas queridas, lindas e ilustres ferramentas de trabalho: as redes sociais! Facebook, Twitter e Instagram são os canais mais utilizados, mas também não são os únicos.

Quando falamos de SAC 2.0, falamos de outras plataformas de atendimento que podem ou não estar integradas às redes sociais. O termo 2.0 engloba o suporte por ferramentas de chat e autoatendimento – on-line, claro.

Também envolvem trabalhos de monitoramento além das redes sociais, como sites de reclamação, comentários nos buscadores, dentre outros. Por isso, o SAC nas redes sociais é parte de uma estrutura de SAC 2.0, mas não é igual e nem se limita a elas.

Por que ter o SAC nas redes sociais é tão importante?

Falar de SAC, independentemente do canal, é sempre um assunto delicado. (Quase) nunca vimos alguém dizer que vai entrar em contato para mandar um beijo, falar que amou a empresa e o produto é perfeito.

É claro que muitos consumidores também usam o atendimento para pedir informações, saber preço ou tirar dúvidas. Mas esta é a parte legal, né? É fácil ter uma estrutura de atendimento eficiente, independentemente do canal, nessas situações.

O ponto é que as redes sociais trouxeram uma (r)evolução nos relacionamentos entre marcas e consumidores, e o fato de eles estarem sempre por ali pra falar com os crush amigos, facilita o contato para propagar o que gostam ou para infernizar a sua vida reclamar de algo – além de fugir dos minutos sem fim na espera por telefone.

Isso torna o SAC nas redes sociais indispensável para as marcas. O lado bom disso é que ele gera vantagens para o negócio. Dentre elas:

Aumenta a satisfação do cliente pela agilidade na resposta

Como tudo o que acontece nas redes sociais, a comunicação tem que ser ágil.

Memes e oportunidades surgem na velocidade da luz e, se a marca quiser pegar essa onda, precisa agir rapidamente. No atendimento tem que ser assim também, e é por isso que o SAC nas redes sociais tem tudo para ser sucesso.

A resposta deve ser rápida – e é recomendado, inclusive, ter um SLA (Service LevelAgreement, que é como um “acordo” de nível de entrega) de tempo de resposta claramente divulgado. Com isso, você aumenta a satisfação do cliente, mesmo que por um atendimento inicial mais genérico. Assim, você tem mais chances até de reverter cenários de grande insatisfação.

Favorece a aproximação com o cliente

Uma outra premissa para o ter sucesso atuando nas redes sociais é a de humanizar a marca. Com isso, a tratativa mais pessoal acaba também favorecendo a estratégia de SAC nesses canais e gerando aproximação da marca ao cliente.

Ajuda o engajamento em outras ações e objetivos nos canais

Com as interações na página, as métricas de engajamento e alcance são impactadas o que favorece outras ações e objetivos nos canais. Assim, o SAC nas redes sociais acaba contribuindo indiretamente para que mais pessoas vejam e interajam com outro conteúdo.

SAC nas redes sociais facilita a mensuração e análise dos indicadores

Falando nas nossas migues métricas, outra vantagem é justamente a facilidade da mensuração e análise de indicadores. Inclusive, com a ferramenta certa, você consegue taguear mensagens para análise na íntegra da solicitação, fiel ao que o cliente disse – não ao que o atendente incluiu no CRM que eu tenho minhas dúvidas que funciona, porque ó… Tenso!

O melhor é que dá para fazer isso não apenas nas mensagens que mandam diretamente para você, mas monitorar o que andam falando nas suas costas em conversas que te citam.

Gera váaaarios insights para sua estratégia de conteúdo

Para quem trabalha com estratégias de marketing de conteúdo, o SAC nas redes sociais é uma mão na roda. Afinal, é possível extrair vários insights de dores dos seus clientes para alimentar o seu blog – e suas redes sociais – com conteúdo realmente útil, que poderá reduzir, inclusive, o volume de atendimento.

Agora vamos ao que interessa: como fazer dar certo?

É legal. É bonito. Mas tem que saber fazer direito para que o SAC nas redes sociais realmente gere todos esses benefícios e não te deixe loooouco. Então, vamos contar algumas dicas:

O tom de voz da marca deve ser usada

A gente não constrói uma marca, define sua persona, tom de voz, define uma nuvem de palavras em vão. No atendimento por telefone dos SAC´s convencionais isso é um pouco mais complexo, mas nas redes sociais isso conta muito a favor.

Se os seus posts levam o tom de voz mais descontraído, por que não o atendimento? É claro que precisamos tomar cuidado em situações mais delicadas, mas isso não exclui a necessidade – e a importância – de manter o alinhamento no discurso.

Mas, ó, cuidado: não dá pra mandar gif pra quem tá bravo, por mais que você queira e que isso faça total sentido com sua brand persona. Aqui na mLabs, somos praticantes assíduos do humor no atendimento, (nos posts, na vida e em tudo mais), mas já sacamos que nem toda hora é hora de piada (descobrimos isso dando muitas bolas foras, rs) e que nem todo mundo vai achar seu gif engraçadão se tiver num dia ruim. Ter empatia também é respeitar a insatisfação do cliente.

Elabore um FAQ para auxiliar na agilidade em questões mais comuns

Todo dia chega alguém perguntando sobre preço? Prazo? O que mais é frequente dentre os atendimentos que você faz? Coloque isso num documento e crie respostas mais padronizadas.

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