Uma mudança duradoura e positiva é quase sempre o resultado de um plano bem pensado e estimulado. No caso da transformação da experiência do cliente, a mudança bem-sucedida exige muito mais do que um plano para implantar novas tecnologias com uma data fixa de início e término. A mudança deve ser vista como uma jornada, construída com base em um relacionamento com um parceiro que guie sua evolução, de sistemas desatualizados a uma experiência do cliente moderna e omnichannel, para impulsionar o negócio.

Na Genesys, consideramos nossa abordagem de migração uma jornada transformacional em direção a uma mudança bem-sucedida com três fases distintas: caminhar, correr e voar. Essa abordagem permite que você minimize riscos e interrupções ao construir uma base sólida para o seu futuro.

Crie um caminho claro para o futuro

Como diriam carpinteiros e construtores: é sempre bom medir duas vezes e cortar uma vez. A mesma prática se aplica a você para modernizar seu contact center. Um planejamento cuidadoso é essencial para atingir as metas e os resultados desejados. É por isso que nossa abordagem começa com uma avaliação para criar um roadmap realista e uma estratégia de migração em fases para ajudá-lo a concretizar sua visão de experiência do cliente.

Essa avaliação preliminar consiste em dois workshops para determinar o estado atual e futuro do seu contact center e definir um roteiro baseado nos casos de uso da Genesys que estejam alinhados com seus requisitos. Este passo garante que sua mudança para uma solução moderna de contact center seja bem-sucedida.

Uma vez definidos os casos de uso, são fornecidos benchmarks de benefícios financeiros e uma proposta de solução para que você possa desenvolver o business case para modernizar seu contact center. Em outras palavras, você vai poder mostrar aos interessados ​​o que é possível e o que pode ser ganho.

Caminhar

Considerando todas as suas necessidades comerciais específicas, a fase inicial, ou a fase de “caminhar”, é quando você move seu ambiente central de contact center para uma solução Genesys – sem perder nenhuma funcionalidade. Durante esta fase, você pode esperar:

Migrar para uma plataforma escalável e confiável

Aproveitar o roteamento de chamadas de voz, os relatórios de URA, o gerenciamento de desktop e de força de trabalho

Desenvolver uma visão holística para a experiência do cliente e um plano estratégico mais aprofundado

Nesta fase inicial, e ao longo de todas as fases da sua transformação, contar com a Genesys para alcançar seus objetivos na medida em que avança ao seu próprio ritmo e moderniza seu contact center

Correr

Depois que estabelecemos uma base sólida, é hora de ampliar o contato com seus clientes oferecendo acesso em vários canais e comunicando-se com eles de maneira proativa. Você pode querer:

- Construir canais digitais

- Desenvolver as próximas melhores ações baseadas em contexto

- Definir resultados e métricas de desempenho holísticas e rastreáveis ​​com base nas melhores práticas

- Expandir os recursos de engajamento dos funcionários para incluir avaliações de habilidades, treinamentos em tempo real e ferramentas de coaching

Voar

Neste etapa, é hora de aplicar dados, aprendizado e inteligência artificial (IA) para otimizar cada interação e personalizar o engajamento. Isso inclui:

- Análise de voz e texto para moldar conversas; esforços de vendas e marketing; e planos de treinamento, desenvolvimento e avaliação de agentes

- Avaliação de jornadas para análise do engajamento do cliente

- Engajamento preditivo e machine-learning

- Suporte digital com bots e IA

A história não termina com uma implantação bem-sucedida

Como seu parceiro de longo prazo, a Genesys está com você até no uso, na evolução e no planejamento contínuo de sua estratégia de experiência do cliente. Isso significa que você maximiza o valor do seu investimento em tecnologia e, ao mesmo tempo, se posiciona para continuar evoluindo.

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