Para ser competitiva no mercado atual, em que o mundo digital tornou tudo mais rápido, a empresa precisa buscar constantemente um diferencial que amplie o valor da marca frente à concorrência. Para isso, monitoramento e atendimento andam de mãos dadas para que seja possível conhecer o perfil de um cliente e da concorrência, bem como para construir uma relação sólida com o público, o que ajudará a diminuir os impactos que uma crise pode causar.

Como já falamos aqui no blog, todas as interações dos usuários na internet deixam rastros, ou seja, são dados que, ao passarem por um processo de análise, podem resultar em informações muito úteis para uma empresa. Dessa forma, é possível saber onde os clientes estão e quais são os seus desejos e as suas necessidades. Além disso, o trabalho de monitoramento também permite que você saiba quais são as ações da concorrência e use isso como inspiração, adaptando de acordo com a realidade do seu negócio.

Se considerarmos que, para o processo de atendimento, o foco é o cliente, então, o monitoramento é um auxílio para o atendimento no sentido de que, ao ter os dados dos clientes em mãos, a resolução dos problemas dos consumidores pode ser feita de uma maneira muito mais ágil e eficaz. Isso sem falar que o conhecimento mais aprofundado do cliente permite que a empresa crie ações personalizadas, promoções e benefícios que atinjam certeiramente determinado cliente. Assim, o fortalecimento da relação entre uma marca e o seu público torna-se quase uma certeza.

Por que monitorar?

Atualmente, as empresas precisam marcar presença no mundo online e investir em soluções digitais para exaltar os diferenciais da companhia em comparação com os concorrentes. Sendo assim, o monitoramento se torna útil tanto para guiar ações de marketing quanto para direcionar o setor de atendimento, já que os dados captados podem contribuir, e muito, para identificar brechas no mercado e melhorar os produtos ou serviços oferecidos, deixando o negócio mais competitivo.

Além disso, o monitoramento é fundamental na hora de identificar quem pode ser um bom influenciador digital da sua marca. Afinal, um fã da sua empresa pode ser muito mais do que apenas um admirador. Se ele é capaz de influenciar outras pessoas no mundo digital, é importante que ele divulgue positivamente a sua companhia a fim de conquistar novos clientes.

Podemos considerar, então, que o monitoramento é um meio usado para entender claramente o público-alvo de uma marca, permitindo, assim, que a empresa crie estratégias de relacionamento com essas pessoas, posicionando a companhia à frente da concorrência e a preparando para superar uma crise.

Enfim, investir em uma boa estratégia de monitoramento é fundamental para melhorar a percepção do valor da sua marca para o público. E lembre-se: quem vale mais sempre consegue atrair novos clientes, pois é bem falado e recomendado; gasta menos e vende mais. Portanto, mesmo em uma fase de crise, monte e execute bem o trabalho de monitoramento porque esse não será só mais um gasto, mas uma iniciativa que tende a resultar em um impacto positivo, financeiramente falando.

Atendimento para minimizar a crise

O atendimento pode ser um grande auxílio ao consumidor na hora de tomar decisão sobre a compra, focando em ouvir o cliente e entender a sua experiência com a marca. Em caso de um retorno negativo, é essencial que a equipe de atendimento tenha uma carta na manga para reverter essa situação, seja resolvendo uma dúvida com rapidez ou mesmo oferecendo benefícios ao consumidor, como ofertas personalizadas.

Esse tipo de ação é importante para evitar que comentários negativos sobre a marca se espalhem pela rede. Você sabia que 48% dos clientes que têm experiências negativas com alguma marca contam isso a dez ou mais pessoas?

Portanto, atente-se ao fato de que, em geral, o cliente se dirige para o meio online para fazer reclamações. Por isso, o atendimento digital é tão importante, visto que ele contribui para uma ação imediata diante de um problema que pode vir a se tornar uma crise para a empresa.

Em resumo, atender bem um cliente permite que a marca crie um vínculo com o público. E os clientes que se transformam em fãs das marcas que usam são importantes no sentido de que eles defendem a empresa diante de outras pessoas, mesmo em momentos de crise.

Por isso, torna-se cada vez mais essencial para a estratégia digital de uma empresa gerar uma experiência de qualidade para os usuários durante todo o percurso de compra – antes, durante e depois. A personalização do atendimento é uma iniciativa capaz de diminuir os impactos financeiros e de imagem da marca durante uma crise.

Então, contate a DT e encontre as melhores opções de interação com o seu cliente.

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