Por: Rodolfo Seifert

Estão assassinando o negociador. Os congressos, simpósios, encontros, assim como o conteúdo das publicações impressas e digitais giram em torno do Analógico x Digital, do Tradicional x Fintechs. Ignora-se o debate sobre a importância da qualidade da atuação do negociador para a eficácia do processo de cobrança. O assunto soa obsoleto. Que o modelo de cobrança exclusivamente tradicional está definhando, todos sabemos. Os métodos alternativos digitais de fato vieram para ficar. Mas não ficarão sozinhos. Conviverão com o modelo de negociação que demanda interação humana pelos múltiplos canais. Pelo menos por um bom tempo. E durante este período, o negociador é figura essencial. O modelo tradicional pode estar condenado à morte, mas o negociador está vivíssimo e precisa estar saudável para fazer o que a tecnologia (ainda) não faz. Para oferecer caminhos que a máquina (ainda) não consegue oferecer. Para negociar. Para recuperar o crédito.

Precisamos do negociador. Entretanto, o orçamento e a atenção destinados ao nosso pessoal da linha de frente não refletem esta necessidade. Os raros painéis voltados a gestão de pessoas, por exemplo, são os menos concorridos nos congressos. A linha de investimento em gente normalmente encontra um redondo zero na extremidade direita da tabela de orçamento das empresas de recuperação de crédito. Estamos tão tarados pelas soluções tecnológicas do nosso tempo, pela ferramentaria de gestão, pelos temas ligados à inteligência operacional, que acabamos por ignorar as carências dos nossos times de operação. E o que acontece na prática de uma operação de recuperação de crédito? Investimos muito para entregar ao negociador o melhor cliente, no canal que mais lhe apraz e na hora certa. A bola está pingando na frente do gol. O negociador arma o chute e … pra foooooooooooraaaaaaaa! Erra o alvo. Não está preparado para finalizar o caro processo de preparação da jogada. Sem o cuidado com a qualidade de quem fecha o ciclo, o investimento anterior acaba por se revelar um baita gasto. Puro desperdício. Isto é tão óbvio quanto ignorado.

Alguém pode levantar e dizer que já gasta muito com a operação; que a equipe de negociadores representa o seu maior custo operacional.  Isto é verdade. Gastamos tanto e tão mal que fica difícil sobrar dinheiro para reinvestimentos. Rasgamos dinheiro com maus processos seletivos. Contratamos errado. Agravamos o erro ao não oferecer o mínimo de treinamento e orientação para quem entra. Entregamos uma arma nas mãos de quem não sabe atirar. Então, decidimos resolver o problema. Demitimos. Rapidamente, antes que o negociador “vire um custo” para a empresa. Ledo engano. O custo já nos atingiu na veia! Torramos recursos, ainda, em demissões desenfreadas, muitas desnecessárias e a maioria não calculada. Pagamos indenizações por cobrança vexatória. Realmente gastamos muito. Gastamos mal. A ponto de não sobrar para investir. E quando a conta não fecha, a culpa é do mercado.

Se algum dia o negociador deixar de existir, até a véspera deste dia devemos investir nele. Os que assim não fizerem, não participarão do enterro do negociador. Terão sido sepultados antes, sob os olhares marejados, ou não, do negociador.

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