O governo federal publicou hoje novas regras para o SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor), que reduzem o tempo de espera e exigem a opção de falar com atendente humano em canais digitais e de telefone.

O que aconteceu

O decreto assinado pelo presidente Lula foi publicado hoje no DOU (Diário Oficial da União). A medida regulamenta o Código de Defesa do Consumidor e vale para serviços regulados pelo governo, bancos e aplicativos de transporte ou entrega.

As normas alcançam empresas de transporte de passageiros, entrega de produtos e plataformas digitais. Serviços financeiros e instituições reguladas pelo BC (Banco Central do Brasil) também estão sujeitos às regras.

A Senacon (Secretaria Nacional do Consumidor) fará a fiscalização das novas exigências. O decreto, que não prevê sanções pelo descumprimento, entra em vigor 20 dias após a publicação oficial, em 2 de novembro, revogando a norma anterior de 2022.

Entenda as novas regras

As empresas devem oferecer a opção de atendimento por pessoa humana das 8h às 20h. A regra vale inclusive aos domingos e feriados, tanto por telefone quanto por chats e aplicativos de mensagens.

As empresas precisam atender 80% das chamadas em até 20 segundos. As demais precisam ser atendidas em no máximo cinco minutos.

O consumidor poderá cancelar serviços de forma imediata em todos os canais de atendimento. A opção de cancelamento precisa estar disponível em qualquer etapa da ligação ou da conversa por texto.

Os menus eletrônicos e robôs de atendimento não poderão ter mais de cinco etapas. A regra evita que o cliente passe por muitos níveis automatizados antes de resolver o problema.

As empresas terão no máximo sete dias corridos para responder às reclamações comuns. Já nos casos de cobrança indevida ou serviço não contratado, a suspensão da cobrança deve ocorrer em até 48 horas.

Se a ligação telefônica cair, a empresa é obrigada a retornar a chamada. O retorno deve ser feito em até cinco minutos, mantendo o mesmo número de protocolo e o histórico da conversa.

As gravações das chamadas e mensagens devem ficar salvas por 90 dias. O histórico completo dos atendimentos precisa ser mantido pela empresa por pelo menos seis meses à disposição do cliente.

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