Tribunal discutirá e pode decidir se consumidor é obrigado a tentar acordo antes de processar empresa

Com o objetivo de dar celeridade aos processos, o STJ deve se debruçar nos próximos meses sobre um direito importante dos consumidores.

A opção de o consumidor buscar os canais de atendimento para resolver demandas com empresas pode se tornar etapa obrigatória.

A ideia é que, antes de acionar o fornecedor na Justiça, o usuário priorize a solução consensual. Com isso, a expectativa é diminuir o desgaste e reduzir os custos com processos judiciais.

O tema será relatado pelo ministro Ricardo Villas Bôas Cueva, que acredita que o debate mobilizará diversos segmentos da sociedade.

“O fato de termos aproximadamente 60 instituições inscritas como amici curiae demonstra a importância e a dimensão desse tema para o sistema de Justiça brasileiro”, afirmou Cueva durante a primeira audiência pública sobre o assunto.

A professora Teresa Arruda Alvim também defende a evolução dos mecanismos consensuais e destaca que o Judiciário participa de modo cada vez mais intenso na construção do próprio Direito.

Um dos objetivos é fortalecer a atuação dos canais diretos de atendimento ao cliente para que o consumidor tenha respostas mais efetivas para suas demandas, assim como buscar outras plataformas de solução consensual.

“Ao fortalecer a via extrajudicial para encerrar um impasse, busca-se tornar o processo mais rápido e menos desgastante para o usuário”, avalia Luciano Timm, diretor de Estudos e Pesquisa da Associação Nacional de Enfrentamento da Litigância Abusiva, advogado e professor do IDP.

Uma das referências que demonstram a viabilidade da proposta é a plataforma Consumidor.gov, que registra 80% de resolutividade.

O incentivo ao tratamento de demandas sem a necessidade de envolvimento direto do Poder Judiciário refletirá em setores que envolvem a prestação de serviços. Os exemplos clássicos são bancos e companhias aéreas, mas o impacto positivo deve abarcar todos os segmentos de natureza consumerista.

“Muitos consumidores são levados a ignorar os diversos meios de resolver a questão e partem diretamente para a ação judicial. Essa proposta é uma forma de dar oportunidade para que problemas de baixa complexidade sejam resolvidos antes que se tornem ações judiciais, evitando que comprometam a capacidade do Poder Judiciário de solucionar aqueles processos que realmente necessitam de sua intervenção”, opina Luciana Yeung, pesquisadora e professora do Insper.

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