Muito tem se falado sobre os novos formatos de consumo, alavancados pela era da digitalização e, no último ano, pelas restrições globais em decorrência da pandemia do novo coronavírus. É cada vez mais evidente que o consumidor tem mudado seu modo de comprar, suas preferências e exigências ao efetuar suas compras. Prova disso é o crescimento do e-commerce brasileiro no último ano, que segundo o Comitê de Métricas da Câmara Brasileira da Economia Digital, atingiu o surpreendente percentual de 73,88%.

No entanto, o aumento exponencial do consumo virtual também alavancou outras questões ligadas ao relacionamento com o consumidor. Uma delas é que a facilidade em consumir e se relacionar com as marcas tornou-se uma premissa fundamental para o sucesso da jornada das marcas com seus clientes.

No mercado imobiliário, por exemplo, as mudanças ocorreram em diversos pontos que envolvem a experiência de compra. Visitas virtuais e até mesmo o perfil de imóveis procurados – mais afastados de grandes centros e com maior espaço interno, graças à popularização do home office – forçaram construtoras, incorporadoras e imobiliárias a implantarem novos formatos de atração, venda e relacionamento.

Agora, mais do que nunca, o foco da estratégia comercial precisa estar na jornada do usuário, do início ao fim do relacionamento. E isso inclui, por exemplo, um pós-vendas ativo, com soluções digitais e aplicações móveis para facilitar a resolução de dúvidas ou possíveis problemas e manutenções após a conclusão do negócio.

A era digital também escancarou outro modelo de consumo e relacionamento que ainda assusta muitas marcas: o cliente ganhou voz ainda mais ativa, pulverizada pela velocidade e influência das redes sociais. A falta de atenção à jornada de cliente, sem o desenvolvimento de uma experiência de compra de alto nível pode significar danos irreversíveis à marca, potencializados pelo alto nível de penetração das redes sociais na vida dos consumidores.

Movido pela racionalidade, o cliente está bem-informado, bem preparado e exigente. Empresas que não enxergarem o potencial que o consumidor digital tem de elevar ou reduzir o impacto de um negócio no mercado poderão não sobreviver à era digital.

Na era da compra digitalizada, o cliente não tem só o poder de definir a compra, mas de manter ou não um relacionamento em longo prazo com determinada marca. Sem criar conexões de valor e experiências diferenciadas, as marcas tendem a cair em um limbo de situações comuns, que já não são as mais desejadas ou sequer as cogitadas pelo consumidor.

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