Apple e Disney: Atendimento ao cliente excepcional

No mercado americano e no mundo, Apple e Disney são bem consolidadas como duas das maiores e mais respeitadas marcas. A Apple traz o futuro mais perto de seus consumidores, enquanto que a Disney os leva para o mundo das fantasias. Mas o que as duas sabem fazer de melhor é: oferecer um bom atendimento ao cliente, que cria uma experiência do cliente inigualável.

A seguir, mostramos como ambas as marcas conseguem se destacar, apresentando um pouco de seu trabalho que com certeza servirá de inspiração.

Apple: o “truque” está na empatia

Se você já esteve em uma loja da Apple e recebeu qualquer tipo de assistência de seus funcionários, provavelmente notou como eles são altamente preparados para entregar um bom atendimento ao cliente. Não somente eles possuem um alto conhecimento sobre os produtos da marca, como estão dispostos a atendê-lo prontamente, tirando todas as suas dúvidas e oferecendo um atendimento completo.

Com grande atenção, os atendentes demonstram empatia, ajudando a criar uma boa experiência do cliente, o que gera vendas e permite criar clientes fiéis. Para tal, a Apple desenvolveu algumas técnicas que ajudam a guiar seus funcionários. Uma delas se baseia em um acrônimo com o nome da empresa: Approach, Probe, Present, Listen, End (ou Aborde, Examine, Apresente, Ouça e Termine, em português); funcionando como diretrizes da seguinte forma:

• Aborde os clientes com boas-vindas calorosas e personalizadas
• Examine educadamente para entender as necessidades do cliente
• Apresente uma solução para o cliente
• Ouça e resolva qualquer problema ou preocupação
• Termine de forma carinhosa e com um convite para retornar

Outra técnica usada é a “Feel. Felt. Found.”, ou “Sente. Sentiu. Descobriu.”. Essa técnica é usada para demonstrar real empatia, além de guiar o consumidor para tomar uma decisão diferente. Observe:

• Sente: Demonstre empatia em relação a como o cliente se sente naquele momento, e faça com que ele saiba que você o compreende.
• Sentiu: Explique que você também já se sentiu dessa maneira no passado.
• Descobriu: Diga ao cliente como você descobriu que essa preocupação, na verdade, estava incorreta.

Nesse tipo de atendimento ao cliente, o funcionário conquista o cliente, o acalma, mostrando que não porque ter grandes preocupações, e lhe permite tomar uma nova decisão sozinho.

Disney: tudo é um processo

A Disney é uma grande referência no atendimento e tratamento dos clientes. Ir a um de seus parques, em Orlando, na Califórnia, na Europa ou na Ásia, é poder receber uma experiência única, de modo a imergir-se completamente naquele mundo mágico, procurando esquecer qualquer problema. Para isso, a empresa preocupa-se com todo e qualquer detalhe possível.

O Disney Institute já disse várias vezes: não existe nada que não influencia a experiência do cliente, seja conscientemente, ou inconscientemente. Por isso, o próprio Walt Disney dizia que tudo que pudesse, mesmo que remotamente, influenciar a experiência do consumidor deveria passar por um processo. Essa cultura se mantém até hoje, fazendo da experiência da Disney um conjunto de diferentes processos.

Um de seus processos se chama “HEARD”, acrônimo para “hear, empathize, apologize, resolve, diagnose”, ou “ouça, simpatize, desculpe-se, resolva e diagnostique”, em português. Algo muito similar ao modelo seguido pela Apple. O objetivo é mostrar a verdadeira preocupação, prestar atenção ao que é dito, pedir desculpas sempre e já partir para uma rápida ação, reduzindo ao máximo o stress do cliente.

O sucesso dos parques da Disney se dá muito também pela sua grande atenção a detalhes e processos, além de suas incríveis atrações. Mas é preciso frisar que não há atração no mundo que compita com o cuidado que a Disney tem em evitar qualquer perturbação a seus clientes.

Você conhece outras grandes marcas internacionais que oferecer um atendimento ao cliente excepcional? Compartilhe suas experiências conosco na seção de comentários.

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