Há muito tempo, o mercado se deu conta de que a saúde do cliente é um dos principais pontos de atenção para o alcance do sucesso do negócio. E, falando em saúde do cliente, estamos claramente nos referindo ao atendimento, não é?

O Customer Success traz novas estratégias para atuar no atendimento e demais áreas da empresa, aplicadas por métricas para monitorar o modo como tratamos o cliente; o que fazemos para retê-lo e fidelizá-lo; e como trabalhamos sua total satisfação.

Entre as métricas mais utilizadas no Customer Success, explicaremos aqui sobre a Health Score, que, em sua tradução literal, quer dizer saúde em pontos.

Então você pergunta: Como saber Health Score?

A métrica de saúde do cliente, chamada Health Score, é um método para quantificar a saúde do cliente em um período específico. Ou seja, quantificar significa estabelecer pontos para uma lista de indicadores importantes em seu serviço. Essa pontuação, portanto, significa o score da saúde dos clientes.

Uma das características da Health Score é a separação de grupos, apresentando os clientes que estão com maior risco de churn (cancelamento), daqueles que estão mais engajados ou propensos ao upsell (comprar com você de novo).

Na prática, isso funciona através de uma tabela, onde serão inclusos os motivos considerados relevantes dentro dos objetivos da sua empresa. Por exemplo, se for utilizado 10 como score base, quanto mais próximo de 10, melhor será o score do cliente.

Importante: a tabela precisa ser parametrizada para ter êxito, ou seja, crie um conceito para cada ponto.

Nesse exemplo, consideramos que abaixo de 5 o cliente está em risco de cancelamento; até 8 está em nível médio de engajamento com oportunidade de atenção; e 10 significa o mais satisfeito possível.

A saúde do cliente é exatamente quando você consegue prevenir um problema, assim como um bebê é cuidado para que não fique doente, por exemplo. A meta, portanto, será avaliar os resultados dos grupos e as ações úteis para cada nota. Dessa maneira, você terá mais clareza para saber quais clientes necessitam de mais atenção para um contato telefônico ou uma solução rápida.

Aprenda a definir o Health Score

A definição da métrica de saúde do cliente requer, primeiramente, filtro do que realmente tem valor para seu cliente dentro do seu serviço.

Siga essas orientações, que são alguns exemplos para definição dos indicadores:

- Dê pesos diferentes para as ações por ordem de importância;

- Simplifique o uso das métricas;

- Automatize com ferramentas;

- Evite critérios subjetivos;

- Classifique por cor seus clientes.

Ao final, a análise e compreensão da tabela da métrica de saúde do cliente será bastante efetiva e com toda certeza elevará seu negócio para outro patamar.

Vantagens do uso da métrica e como isso reflete no atendimento

O mais importante das vantagens de aplicar as métricas de customer success é que os resultados potencializam a sustentabilidade da empresa, trabalhando em conjunto e, por consequência, para o atendimento.

Veja quais métodos se encaixam em seu negócio:

1 – Em serviços: renovação de compra

Cuidando da saúde do cliente, ao pontuar suas ações, o atendimento, que é a linha de frente, terá a informação dos problemas e assim atuará com eficiência e atenção diferenciada.

A missão aqui é enviar ao atendimento os clientes que precisam de maior atenção e dessa forma ajudar as outras áreas da empresa a investir e completar a saúde total do cliente com a renovação do contrato.

2 – No varejo: comprar novamente:

O mundo perfeito no varejo é fazer com que os clientes comprem novamente em meio a tanta concorrência no mercado. Classificando os problemas e engajamento dos clientes, na Health Score, a empresa tem consciência do nível da saúde e o quão bons seus produtos são, e, nesse contexto, pode trabalhar a excelência no atendimento para não deixar escapar os pequenos detalhes que fazem a diferença para o consumidor voltar a comprar.

3 – Para todos: Marketing orgânico

O melhor marketing é aquele conquistado naturalmente, ou seja, feito organicamente pelo cliente, o famoso boca a boca. Ele só acontece se a empresa atinge o nível máximo de satisfação do cliente. Com isso, a tabela de pontuação da Health Score pode ter um indicador específico para apontar essas interações positivas, elogios, etc., para que seja possível continuar encantando, e saber quais clientes podem gerar mais vendas.

A importância dessa métrica para mudança do comportamento das empresas

A mudança nas empresas acontecem por diversos reflexos do mercado, avanços da tecnologia e mundo digital, por isso, é essencial entender e analisar as métricas do Customer Success tanto quanto as métricas de vendas.

Quando uma empresa analisa os níveis de comportamento dos seus clientes, ela consegue acompanhar o mercado mudando rapidamente o próprio comportamento.

Por fim, pense em soluções relevantes que estejam aliadas a prática dessa métrica, como o uso de ferramentas de automatização para melhorar o atendimento e fluxos da operação.

CADASTRE-SE no Blog Televendas & Cobrança e receba semanalmente por e-mail nosso Newsletter com os principais artigos, vagas, notícias do mercado, além de concorrer a prêmios mensais.