O que é contact center?

Um contact center pode ser entendido como a evolução do atendimento ao cliente via call center. Essa modalidade usa um sistema integrado que possibilita que os consumidores entrem em contato com a empresa via diversos canais, como telefone, redes sociais, chat e até mensagens de texto — SMS.

Essa ferramenta pode vir junto com um sistema de CRM — gerenciamento de relacionamento com o cliente — ou ser adquirida e integrada nele posteriormente.

Uma vez que o contact center é instalado, os agentes têm acesso aos consumidores de diversas plataformas usando a mesma interface. Ou seja, não há a necessidade de usar outro software ou trocar de telas, facilitando o trabalho dos atendentes.

E, agora que você aprendeu o que é contact center, chegou a hora de descobrir quais as diferenças entre ele e um call center e, logo em seguida, quais as vantagens dessa ferramenta!

Call center ou contact center: quais as diferenças entre eles?

Os dois modelos têm o mesmo objetivo: atender os clientes de uma empresa. Entretanto, as semelhanças param por aí, visto que, na prática, eles são bem diferentes um do outro.

O call center, por exemplo, existe há anos e foi criado em uma época na qual as pessoas e marcas dependiam exclusivamente de ligações telefônicas para se comunicar.

Já o contact center surgiu com os avanços tecnológicos, sendo totalmente integrado e suportando diversos canais de contato, além de ferramentas de automação, como chatbots, tornando-o mais rápido e personalizável.

Para que serve um contact center? 4 vantagens para as empresas

E aí, está na dúvida sobre escolher entre call center ou contact center? Então, siga a leitura para conferir 4 benefícios imperdíveis que investir em uma ferramenta dessa modalidade de atendimento pode trazer para sua empresa!

1. Integração dos pontos de contato

Uma das características mais marcantes do contact center é a integração dos canais de atendimento. E isso é extremamente benéfico para as empresas.

Para compreender melhor, confira este dado retirado do levantamento da Salesforce que apresentamos no início do artigo. O documento descobriu que 78% dos consumidores já usaram mais de um canal para se comunicar com uma marca.

Isso mostra que é essencial investir em canais de atendimento integrados, que possibilitem que a companhia atenda seus clientes em múltiplas plataformas.

2. Aumento da produtividade

Outra vantagem desse modelo de atendimento ao cliente é o aumento da produtividade. Com o call center tradicional, cada agente só pode falar com um consumidor por vez, fazendo com que o número de pessoas seja proporcional ao de colaboradores.

Já com o contact center, é possível falar com mais de um cliente ao mesmo tempo, visto que muitas das interações acontecem por texto.

Fora isso, ele oferece suporte para chatbots, trazendo automação e agilizando a resolução de solicitações mais simples e que não necessitem de intervenção humana. Como consequência, a equipe produz mais.

3. Redução dos custos

Esse modelo de atendimento ainda ajuda a reduzir os custos operacionais do setor. Primeiro, porque ele possibilita atender a um número bem maior de solicitações por dia, como mencionado no tópico anterior, sem precisar aumentar a equipe.

Em paralelo, as possibilidades de automação reduzem o trabalho dos agentes com atividades repetitivas, como pedido de faturas ou pagamentos on-line.

Por último, como tudo funciona em um único sistema, a empresa não tem gastos extras, especialmente com os custos de ligações.

4. Melhora do atendimento ao cliente

Para finalizar, temos a melhora do atendimento do cliente, pois pode-se oferecer uma experiência multicanal, ganhando, assim, maior alcance, já que o serviço se torna acessível para mais pessoas.

Outro ponto é a redução do tempo de espera, uma vez que os agentes podem se comunicar com vários consumidores ao mesmo tempo, assim como os chatbots dão respostas instantâneas.

Inclusive, o mesmo relatório da Salesforce ainda mostrou que, para 88% dos clientes, a experiência do atendimento tem igual importância que a qualidade dos produtos/serviços oferecidos por uma empresa. Logo, pode-se esperar também um aumento significativo das vendas.

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