O NPS – Net Promoter Score foi criado por Fred Reichheld nos EUA em 2003 para ser apenas um projeto de pesquisa, mas se tornou um método utilizado mundialmente por ser prático e eficiente ao focar na experiência do usuário para medir o grau de satisfação e lealdade dos clientes.

Dentro do universo do sucesso do cliente, o método NPS é aplicado como métrica para as empresas promoverem as melhorias necessárias no tratamento dado aos clientes após as vendas.

O resultado do NPS separa clientes detratores dos promotores, trazendo para a empresa o nível médio de satisfação dos seus clientes perante o mercado. Uma visão bastante positiva que coloca o atendimento e a satisfação do cliente como prioridade.

Aprenda a usar o NPS e definir o nível da satisfação do cliente

O método é feito utilizando duas perguntas: uma qualitativa e outra quantitativa, e nenhuma requer muito tempo de resposta. Desse modo, a coleta das respostas acaba sendo mais completa enquanto pesquisa e mais efetiva enquanto aplicação do modelo para análise da lealdade dos clientes.

Assim sendo, as perguntas são:

1 – Numa escala de “0 a 10”, o quanto você nos indicaria (ou recomendaria algum produto) para um amigo?

2 – Por que você deu essa nota?

Como calcular a taxa NPS da sua empresa – Nível satisfação dos clientes

O cálculo é básico. Após obter as respostas das perguntas, você pode exportar as notas recebidas para uma planilha de excel, por exemplo. Separe em categorias: Promotores, Neutros e Detratores. Some o total de respostas de cada categoria e, em seguida, aplique a fórmula:

NPS = %PROMOTORES – %DETRATORES.

Os resultados para estudo e análise do quadro detalhado da empresa devem ser baseados na divisão dos grupos em escala: Clientes Promotores (09 e 10), Clientes Neutros (07 e 08) e Clientes Detratores (0 a 06).

Para os não respondentes, basta contabilizar como neutros ou anular a pesquisa.

Entenda a definição dos grupos: Promotores, Neutros e Detratores.

– Clientes Promotores (notas 09 e 10): são aqueles que falam bem do seu serviço ou produto sem que ninguém peça; transmitem o nível máximo de satisfação. Esse grupo traz diversos insights para continuidade das ações positivas. Ou seja, se a abordagem no atendimento do suporte no pós-venda foi elogiada, certamente ela pode ser replicada para todos os clientes.

– Clientes Neutros (notas 07 e 08): são os não leais que compram pela questão do preço ou conveniência. Geralmente não se encantam facilmente e dessa forma, na pesquisa qualitativa, podem informar os motivos pelos quais mudam de ideia para comprar na concorrência. Essa é uma excelente fonte de informações e oportunidades para se analisar.

– Clientes Detratores (0 a 06): os clientes detratores estão insatisfeitos, por isso, aparecem no grupo de detratores. O grupo mais rico de informações importantes, pois são apontados motivos de desistência, não sucesso e críticas. Com o feedback desses clientes, surgirão insights para ações de melhorias. Lembre-se sempre, as críticas dos seus clientes podem gerar grandes oportunidades.

Grandes empresas usam NPS

Apple, Tesla, Harley Davidson e Nubank são exemplos de empresas que usam a métrica para proporcionar maior satisfação ao cliente e melhorar a experiência do usuário. Essas empresas possuem notas altas, acima de 75%.

A Harley Davidson, por exemplo, atua pensando no cliente desde o momento da primeira comunicação dos produtos até o test drive. Com isso, a Harley arquiteta todo um ambiente e situação para fazer o cliente se sentir dono do produto antes mesmo de ter comprado.

Como a métrica NPS ajuda no atendimento

As respostas das perguntas do NPS expõem a percepção dos clientes quanto ao atendimento da empresa. Geralmente, os apontamentos aparecem na pergunta qualitativa, que expõe os motivos de queixas ou sugestões para o atendimento.

Tais visões devem ser bem analisadas, seguidas de um bom planejamento de ações que solucionem as queixas. Esse é um procedimento essencial e deve ser praticado com frequência.

Também recomendamos complementar essas ações no atendimento com soluções oferecidas no mercado. São diversas opções de treinamento, reciclagem, cursos e melhoria em ferramenta para ajudar na busca por melhorias na relação com o cliente.

Portanto, procure elevar o grau de satisfação do cliente e alcance o melhor atendimento do mercado, fazendo um bom uso dessa métrica.

Extraindo insights importantes

Os insights acontecem de acordo com o tipo de negócio. Por exemplo, uma empresa de seguros que demora no atendimento dos chamados certamente terá muitos clientes reclamando sobre isso e, portanto, poderá ter reflexo direto na taxa de detratores.

A questão para essa empresa será identificar o que causa a demora no atendimento aos chamados; quais os processos e fluxos estão falhando; e em que ela precisa investir para diminuir essa demora e chegar a satisfação do cliente.

Usando os resultados dessa análise, muitos insights valiosos serão extraídos da pesquisa de NPS, e outros surgirão paral corrigir os problemas num passo certeiro.

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