É bem provável que você já tenha ouvido falar de ROI, certo? ROI, Return on Investment, ou retorno sobre o investimento, em portugues, é um dos indicadores de desempenho mais usados para aferir se um projeto ou ação de vendas está dando o retorno necessário para pagar esse investimento.

Mas você já tinha ouvido falar em ROX?

Por muito tempo, o foco das empresas estava em oferecer produtos e serviços de qualidade para, assim, conquistar e reter cada vez mais clientes.

O que é ROX?

Podemos definir o que é ROX como uma métrica que utilizada para mensurar o retorno obtido da soma de esforços em CX (Customer Experience – Experiência do Cliente) e EX (Employee Experience – Experiência do Colaborador).

O Return on Experience, ou Retorno sobre Experiência, é fruto de uma tendência de centralização no cliente.

Com a necessidade crescente de colocar os clientes no centro de todas as estratégias de negócio, o ROX acaba sendo uma importante ferramenta para acompanhar o resultado dos investimentos que a empresa faz para melhorar a experiência de seus clientes e funcionários.

O ROX é um indicador que mostra se a empresa está sendo capaz de oferecer experiências positivas e o impacto disso nas vendas e nas outras etapas da jornada do cliente.

Conhecendo o ROX você poderá descobrir se seus esforços para melhorar a experiência do cliente estão sendo lucrativos para a empresa e gerando os resultados desejados.

Qual a importância de monitorar o Return on Experience? O Return on Experience é uma métrica de extrema importância para empresas que querem se destacar no mercado e se tornarem mais competitivas. Isso porque o ROX evidencia o retorno dos investimentos feitos na experiência de clientes e colaboradores.

Quando os funcionários de uma empresa possuem uma boa experiência no local de trabalho, eles tendem a ficar mais satisfeitos e passam a trabalhar com maior motivação.

E isso se reflete, por exemplo, na qualidade do atendimento ao cliente, na melhoria dos processos internos, na redução de falhas e em vários outros aspectos que, direta ou indiretamente, exercem impacto na experiência dos clientes.

E no que se refere ao Customer Experience, uma pesquisa feita pelo Instituto Ovum e a empresa LogMeln mostrou que mais de 80% dos clientes desistem de fechar negócio com uma empresa quando obtêm uma experiência negativa com ela.

Já outro estudo realizado pela Redweb revelou que 73% das empresas que oferecem boas experiências para seus clientes conseguem vender até 44% a mais que as outras empresas que não se dedicam ao CX.

Além disso, mostrou que a probabilidade de um cliente se tornar fiel, repetindo a compra, é diretamente proporcional ao nível de qualidade da sua experiência como cliente.

Portanto, monitorar o ROX é importante para que se tenha maior controle sobre o resultados das estratégias com foco em garantir experiências positivas para clientes e também para quem trabalha para a empresa.

Com o ROX, consegue-se identificar se há problemas que possam comprometer a qualidade da experiência, e, em seguida, tomar as providências para eliminá-los. Isso contribui para melhorar o desempenho de vendas, aumentar a satisfação dos clientes, potencializando a competitividade e a lucratividade do negócio.

Mas que critérios usar para aferir o ROX? Respondemos a essa pergunta para você nos tópicos a seguir!

Como calcular o ROX na sua empresa?

Bom, agora que você já sabe o que é ROX e por que esse indicador é tão importante, é hora de descobrir como fazer o cálculo do Return on Experience.

Para calcular o ROX, primeiramente você precisa fazer o somatório de todo o valor que a sua empresa investiu na melhoria da experiência de seus clientes e funcionários.

Em seguida, é feita a relação entre esse montante e o retorno obtido desses investimentos específicos dentro de determinado período.

Suponhamos que a sua empresa investiu R$ 120 mil em uma estratégia omnichannel, que diversifica e integra diferentes canais de atendimento. Um ano após a implementação dessa estratégia, o faturamento das vendas por esses canais tenha sido de R$ 330 mil.

Logo, o ROX será de 2,75. O ideal é que esse resultado seja sempre maior que 1.

As 5 perspectivas que você pode usar para melhorar seu ROX

A PwC (Price Waterhouse Cooper) divulgou em 2019 um relatório chamado Global Consumer Insights Survey 2019. Nele, ela apresenta 5 áreas sobre as quais as empresas devem se debruçar para criar seus próprios indicadores ROX,  a partir de suas características específicas.

Essas áreas ou temas estão representados neste framework, que apresenta um ciclo virtuoso que sua empresa deve promover em seu negócio:

Veja a seguir a tradução desse framework:

Promovendo um ciclo virtuoso para o ROX:

Orgulho: o compromisso emocional com o propósito e a estratégia da marca

Influenciadores: embaixadores internos e externos da marca; fontes de emoção e de energia

Comportamentos: hábitos positivos e ações que definem a cultura e levam a excelência, eles precisam estar embutidos na gestão de performance

Geradores de valor: As principais fontes de valor aos olhos de seus clientes e funcionários

Resultado: Os resultados financeiros gerados por um ROX superior

ROX faz parte de uma gestão de vendas baseada em dados e evidências!

Estude seu negócio e descubra as métricas que melhor se encaixam nesses temas e as use para aprimorar o seu ROX.

Mas onde encontrar todos esses dados? Com certeza, uma ferramenta de gestão financeira pode ajudar bastante, assim como um bom CRM. É provável que a união dessas 2 ferramentas seja fundamental para você calcular não apenas o ROX, mas para a gestão de seu negócio como um todo.

E se você quer algumas dicas de métricas para se inspirar na hora de acompanhar o ROX e melhora a gestão de seu negócio, esses artigos têm muitas boas informações para você:

Indicadores de gestão de projetos: descubra quais são as 5 métricas que você não pode deixar de acompanhar

10 indicadores de desempenho em vendas essenciais para a tomada de decisão

E então, ficou claro para você o que é ROX e como calculá-lo? Passe a acompanhar esse indicador de desempenho na sua empresa e ofereça melhores experiências para seus clientes internos e externos.

CADASTRE-SE no Blog Televendas & Cobrança e receba semanalmente por e-mail nosso Newsletter com os principais artigos, vagas, notícias do mercado, além de concorrer a prêmios mensais.