Depois de dois anos desafiadores em razão da pandemia de Covid-19, há um debate intenso entre companhias e consultores de tendências sobre os novos hábitos e como deve ser a experiência do consumidor.

Embora a futurologia não seja um exercício exato, algumas exigências já estão claras, e devem ser levadas em consideração pelas companhias para que elas ofereçam uma experiência de primeira linha a seus clientes.

“O atendimento de excelência está hoje baseado em três pilares fundamentais: conveniência, informação e personalização. As soluções estratégicas ou tecnológicas adotadas pelas equipes de Marketing e Vendas devem girar sempre em torno delas”, afirma a sócia da Jahe Marketing, Thaís Faccin.

Outro fator decisivo para as empresas na hora de aprimorar a experiência do consumidor será encontrar um equilíbrio entre a automação e a busca pelo atendimento humanizado.

“É inegável o avanço de tendências tecnológicas, como IA (Inteligência Artificial), digitalização e automação. Por outro lado, as pessoas nunca valorizaram tanto a interação humana – tanto que o marketing conversacional, em que as trocas acontecem em tempo real e não há um script formal a ser seguido vem crescendo muito. Achar esse meio termo, portanto, será decisivo para os negócios”, diz SatyeInatomi, também sócia da Jahe Marketing.

Neste cenário, as especialistas dão dicas de medidas que podem ajudar as companhias a oferecer uma experiência do consumidor de primeira linha.

Personalização na experiência do consumidor

Essa é a palavra-chave na experiência do consumidor, que está cada dia mais exigente e valoriza as marcas que entendem suas necessidades individuais. “Resumidamente, os e-mails marketing, os pop-ups apelativos e o atendimento telefônico com script, sozinhos, já não convencem mais”, afirma Thaís.

Mais do que receber um email com o seu nome, o consumidor quer ter acesso a recomendações de produtos que têm a sua cara, ser avisado sobre a redução de preço de um item que foi visualizado por ele, receber dados divertidos sobre a utilização dos serviços de determinada marca.

“O ambiente digital nos permite ter acesso a uma quantidade enorme de dados sobre como a audiência se relaciona com uma marca, especificamente. Eles podem e devem ser usados para personalizar as comunicações e ofertas. Isso contribui muito para fidelizar o cliente”, diz.

Informação disponível e atraente

O amplo acesso a dados também vale para o consumidor. Hoje, ele sabe que pode tomar decisões de compra de maneira mais consciente ao procurar mais informações sobre o produto ou serviço antes de fechar negócio.

Isso significa, por exemplo, acessar resenhas de quem já adquiriu o item, ler artigos em blogs para tirar dúvidas ou entender melhor como ele funciona, conferir as redes sociais da marca, entre outros.

“Os consumidores querem ter acesso a conteúdo informativo e atraente sobre as marcas e aquilo que oferecem. E ele precisa ter qualidade e ser acessível. Por isso, é importante dar destaque às avaliações de quem já comprou, seja no site ou nas redes, responder rapidamente a dúvidas e ter um FAQ bem-desenvolvido”, comenta Satye.

Ela destaca também a relevância de produzir conteúdo próprio, nas plataformas terceiras (como Instagram, Facebook ou TikTok) e nas próprias, como um blog no site da companhia.

“Mas quando falamos na produção de conteúdo para sites e redes sociais, é necessário considerar que os ‘textões’ estão cada vez menos atrativos. Uma pesquisa da empresa canadense Venngage mostra que postagens com imagens aumentam em 180% o engajamento, enquanto 85% das pessoas têm mais chances de adquirir um produto ou serviço após assistir a um vídeo”.

Integração entre online e offline

A pandemia foi decisiva para integrar de vez as operações on e offline das companhias. “Sabemos que as empresas que já atuavam e tinham o know-how digital acabaram saindo na frente, enquanto as que não investiam em vendas, comunicação, e suporte online sofreram”, diz Thaís Thaís.

Agora, os consumidores esperam que as experiências digital e física se complementem, sem distinção dos canais.

Ela dá exemplos de lojas em que o cliente pode experimentar os produtos e finalizar a compra por aplicativo, com entrega direto em casa. Ou estabelecimentos que oferecem a opção de comprar online e retirar em uma loja algumas horas depois.

“Também é preciso admitir que o uso de canais 100% online traz muita facilidade e comodidade para os consumidores. Por isso, as lojas físicas precisam ser, cada vez mais, um ponto de experiência, oferecendo benefícios e cativando o cliente”, acrescenta a sócia da Jahe Marketing.

Colaboradores engajados

Por fim, uma das principais apostas para oferecer uma boa experiência ao consumidor é engajar os próprios colaboradores.

De acordo com a pesquisa da PwC, mais de 60% dos consumidores abandonam uma marca após alguma má atitude dos funcionários, e 46% a deixam de lado após notar a falta de conhecimento dos colaboradores – por exemplo, ao questionar sobre o funcionamento de um produto ou serviço.

“Por este motivo, garantir um ótimo relacionamento entre todo o quadro de funcionários e os seus consumidores é uma parte vital da estratégia. Para isso, é necessário que os colaboradores estejam satisfeitos. Então, o primeiro passo é garantir que a empresa tenha um ambiente de trabalho inspirador, com boas remunerações e promoção de uma política contra abusos de qualquer natureza”, afirma SatyeInatomi.

Além disso, é preciso manter a equipe motivada e devidamente treinada. “A capacitação deve ser constante para que todos se mantenham atualizados sobre as novidades da companhia e do mercado. Uma vez que o funcionário está satisfeito, ele se torna uma vitrine da marca, já que poderá falar positivamente sobre o assunto em seus círculos pessoais e em suas redes sociais — hoje uma das principais fontes de influência de consumidores.”

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