Apesar de cada vez mais estratégico, o atendimento ao cliente ainda é visto, por muitas empresas, como um custo. Um erro que pode causar prejuízos à reputação da companhia, além de prejuízos financeiros com a perda do cliente para um concorrente que já investe em uma estratégia omnichannel no contact center.

Um contact center omnichannel é aquele que integra todos os canais de atendimento, incluindo chat ao vivo, e-mail, mensagens pelas mídias sociais, telefone em uma experiência diferenciada para agentes e consumidores. Do lado interno, que o cliente não tem acesso, oferece funcionalidades aos agentes para que tenham uma visão unificada e contextual da jornada do cliente e de todas as suas interações.

Já pelo outro lado, o contact center omnichannel oferece ao cliente a possibilidade de interagir com a empresa por todos os canais, de forma personalizada e sem que tenha que repetir suas informações a todo o momento.

O cliente espera agilidade no atendimento

De acordo com pesquisa do E-Bit, a segunda maior expectativa do cliente é receber atendimento rápido. Isso ocorre porque o sistema possui um painel de informações contextuais sobre o cliente. A ferramenta também analisa esses dados para transferi-lo para um agente ou para entregar a resposta facilmente via autoatendimento.

Com mais informações, uma solução omnichannel permite que o atendimento seja otimizado – tanto autoatendimento quanto o prestado pelo agente humano – mesmo quando o cliente migra para outro canal, já que todas essas interações estão visíveis em uma única interface.

Além disso, todas as informações coletadas em cada interação contribuem para que a empresa possa estabelecer estratégias de segmentação para fidelizá-lo e engajá-lo. Quanto mais informações, apesar de tornar as análises mais complexas, mais fácil personalizar e entregar uma experiência diferenciada.

Um passo à frente da concorrência

A transformação causada por uma estratégia de atendimento omnichannel não se limita apenas ao atendimento, mas também devem antecipar as necessidades de cada cliente, em cada canal e em cada fase de sua jornada.

Visão 360°

Ter uma visão 360° do cliente significa obter uma visão completa de sua jornada, analisando dados qualitativos e quantitativos de todos os pontos de contato utilizados por ele. Isso contribui para identificar os pontos da jornada em que é possível oferecer uma experiência personalizada e completa ou melhorar os que apresentem problemas.

Experiência unificada

Um contact center omnichannel permite aos clientes que alternem os canais sem a necessidade de repetir seus dados. Como os agentes têm acesso ao histórico e às preferências dos clientes, a comunicação é muito mais fluída e mantém um discurso único.

Área de trabalho do agente

No lugar de pular de um sistema para o outro, de acordo com o canal utilizado pelo cliente, uma solução omnichannel integra todos esses canais e ferramentas para seu atendimento em um único local, trazendo informações contextuais sobre toda a vida do cliente dentro da empresa.

Unificar a estrutura do call center

Ao oferecer uma visão panorâmica de todos os canais, uma solução omnichannel permite que a empresa analise como cada canal contribui para as conversões, o desempenho e o sentimento geral do cliente em cada um deles. Isso permite detectar os pontos fracos que ocorrem em pontos de contatos específicos da jornada para que seja possível melhorá-la.

Experiência de marca

Uma experiência omnichannel implica em oferecer uma abordagem unificada para marketing, vendas e serviços, independentemente do local onde essa interação foi feita, oferecendo uma experiência satisfatória e sem atritos e mantendo a voz e mensagem exclusivas da marca.

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